Ideagen + 亚博Zendesk:降低复杂性，构建协作

近三十年来，航空、医疗、生物研究、金融和银行等高度监管的行业都转向Ideagen进行风险和合规管理。Ideagen是一个为维护安全和安保至关重要的行业和公司提供软件解决方案的平台。管理风险和确保合规性不仅仅是让监管机构满意和保护底线——它还关乎人们的安全。

在向云迁移的过程中，巨大的变化和挑战并存

在过去的九年里，Ideagen的规模几乎每年都翻一番。新的工具和公司不断被收购，客户期望Ideagen的集成和可见性，以及他们更复杂的解决方案。此外，Ideagen面临着新的挑战，因为它正在从本地永久许可模式转向基于云的解决方案平台。在这个过渡时期，对Ideagen的支持发生了相当大的变化。他们不仅要做一个大的重组来适应业务变化(定期调整)，而且他们从能够远程连接到某人的机器并引导他们了解正在发生的事情到跳到服务器上诊断和调试问题。

迁移到云已经从根本上改变了Ideagen的支持工作方式。使用基于云的平台，SaaS提供商承担了更大的支持份额。当出现问题时，客户会首先使用自己的配置、硬件和内部网络团队，而现在他们转而求助于Ideagen。“当所有东西都在我们的基础设施上，我们对此负责时，我们就是第一个停靠港。而且对响应时间的期望也更高，因为如果有些东西不工作，客户无法自己修复它。”不断增长的客户期望需要一个能够适应并满足他们需求的平台。

Ideagen需要一个平台，可以统一其不少于20种产品的支持操作，快速适应变化，同时还可以与Salesforce Cloud集成，后者是其技术堆栈的中心辐射式架构的中心。

是时候掌握自己的命运了

Ideagen在之前的系统上积累了大量的挫折，涉及到支持票务的所有领域——通信、自动化、报告和队列管理——这带来了额外的挫折，因为他们已经使用了市场上最具可配置性的工具。每个组都有如此多的自定义配置，通用更改甚至集成都是不可能的。电子邮件的触发是不可预测的或者没有意义的，所以创建一个电子邮件和通知系统很难管理。每次运行一个简单的报告需要2-4个小时，而且由于存在如此多不同的系统，诸如票量之类的指标甚至都不可靠。支持组织的某些部分需要留在那些不同的系统中，因为在当前设置中添加新组非常困难，而且非常复杂。更糟糕的是，“只有一个人知道我们的支持工具的配置是如何工作的，”斯托特说，在过去，做出改变会对业务的其他部分产生意想不到的后果，所以在做出必要的重大调整时，大家都很犹豫。

最后一根稻草是，排队的滞留票超过了3000张。而不是能够自动跟进已经冷掉的对话并解决问题，团队不得不每周手动打电话给每个人。为了在旧系统中解决这个问题，需要编写昂贵的、高维护的自定义逻辑来清除队列。

斯托特意识到，如果他能让特工们多活五分钟，就相当于每年挽救一个人的生命。这帮助他获得了所需的支持，用一个新工具从头开始重新设计他的支持组织。

Ideagen选择Zendesk亚博

为了找到解决方案，斯托特和他的团队首先专注于通过培训、结构和管理员工来消除系统性挑战。当问题继续出现时，斯托特知道问题出在软件上。需要做出改变，在得到执行团队的同意后，斯托特认为，与其试图修复业务已有的东西，不如问一个更大的问题:“如果我们以前从未做过支持，我们想做什么?”

当Ideagen开始考虑其选择时，Salesforce集成被确定为核心需求。斯托特说:“我们是一家Salesforce公司，所以我们所有的销售数据都在里面。“我们的CRM数据在那里。我们需要紧密耦合的整合，这很快就淘汰了几个平台。”支持经理Ola Timpson补充说:“我们以Salesforce为中心，其他程序是辐条。这意味着我们获得了正确的数据，因为我们没有试图将支持数据或客户成功数据或项目数据强行放入另一个工具，而是将这些数据放入需要的系统中，然后将数据反馈回中心，这样我们就可以集中访问它。这样，我们实际上都在高效地工作，然后彼此分享我们的数据，而不是强迫团队都住在同一个房子里，这对每个人都不好。

Stott和支持经理Ola Timpson都有Zendesk的工作经验，所以Zendesk很快就被列入了候选名单(还有Fres亚博hdesk)。该团队随后进入演示阶段，在检查了基础知识之后，他们深入研究了产品的SLA功能、Salesforce集成以及如何与Ideagen需要的一些自定义对象一起工作的细节。很快，Zendesk就成为了最好的解决方案。亚博斯托特说:“当我们开始着手具体工作时，Zendesk是正确的选择，因为它满足了我们所有的要求。”亚博

快速实现和新的数据能力

为了掌握客户服务需求并改善报告，Ideagen的团队制定了一项雄心勃勃的采用计划，并在短短9周内从签订合同到上线，包括迁移、配置和培训55人。在任何重大转变中，随着支持人员和客户了解系统并做出调整，你可以预期CSAT会下降，但斯托特对他们所看到的感到惊讶。他说:“我们没有看到任何下降，这证明了每个人都参与其中。”“从支持的角度来看，每个人都接受了这种变化，他们从未错过任何一个节拍。”

Zendesk的易用性和敏捷性使其能够在2020年春季对全球事件做出快速反应。亚博“在疫情大流行的情况下，我们组建了一个由55人组成的支持团队，并在我们做出决定的第二天让他们全部回家工作。我们能够让他们回家，这样他们就可以在SaaS产品上工作，这是至关重要的，但我们也能够在Zendesk内部快速做出改变。”亚博他们能够在危机时刻自动回答有关Ideagen计划的问题，在几分钟内解决数百张票，当他们去培训数十名公司志愿者作为支持代理增援时，所有人的反应都是Zendesk使用起来多么容易。亚博

最重要的是，能够以一种易于高管理解的方式呈现数据和分析，帮助团队建立了Ideagen客户与支持部门互动的图景，同时提高了Ideagen关键部门的形象。“我们确实得到了更多的倾听，因为我们可以支持我们所说的话。这不仅仅是轶事，我们可以分享数据，我们可以展示我们在事情上投入了多少时间。我们可以展示我们围绕流程变更所做的决定是有效的。当我们改变轮班模式时，我们可以使用数据来阐明为什么需要改变，因为我们可以看到粒度。”

这些数据不仅仅是为了让公司高管了解情况。例如，Explore发现Ideagen用户经常遇到登录问题;当支持人员将问题升级到产品团队时，由此产生的修复消除了25%的票据。这不是一次性的好处，ideagen现在在支持和产品之间有了更强的反馈循环。

凭借丰富的、可操作的分析，Ideagen现在已经开始更有效地规划资源使用，结合Zendesk的协作插件和工作流自动化驱动的更好的协作，改变的不仅仅是客户服务。亚博例如，Ideagen强调兼并和收购，能够同时在Zendesk上加入四个新团队，而不会出现任何问题，这让公司领导人有信心挑战极限。亚博

Stott表示，这些收益不仅来自Zendesk提供可定制分析的能力，还来自Ideagen亚博如何利用这些信息。斯托特说:“我们已经把数据大众化了。“它不属于支持部门。每个人都可以使用它。”这种更广泛的数据图景帮助Ideagen走向了客户支持的圣杯——主动拓展。他们可以通过一张票证检测问题，识别受其影响的其他客户，并在客户知道问题之前通过自动扩展生成票证。