Limeade通过Zendesk促进全球扩张亚博

Limeade是一家健康软件公司，帮助建立良好的工作场所。Limeade是人力资源技术领域的先驱，帮助公司每天加强对员工的关怀，以提高员工的工作效率。2020年的活动凸显了其改善全球员工福祉和工作场所参与度的使命的重要性。在过去的两年里，该公司已经迎接了挑战，帮助他们的200多万用户应对前所未有的新工作方式变化。忠实于SaaS的根基，Limeade一直在不断创新和开发其产品和服务，仅在去年就推出了超过25个新功能。再加上收购了三家新公司，以及雄心勃勃的全球扩张战略，很明显，Limeade优先考虑的是灵活性。

客户服务应该像更广泛的业务一样灵活

Limeade的客户支持团队在产品反馈循环中发挥着至关重要的作用，有助于推动公司的发展。为了确保及时传达有价值的反馈，团队必须像其他部门一样灵活地运作。“我们所有的团队都需要以同样的速度运行，否则人员和信息就会被落下，”客户服务总监瑞安·普特南(Ryan Putnam)解释说。“我需要能够像我们的产品团队一样敏捷。我需要能够为我们的支持小组做同样的事情，并以可扩展的方式做到这一点。”

如果没有正确的客户服务解决方案，实现和维护这种敏捷性说起来容易做起来难。在加入Zendesk之前，Lime亚博ade一直在努力应对Salesforce的复杂性，无法适应，也无法在没有专业开发人员资源的情况下改变客户服务。亚博电脑端由于有一个大的票务队列、有限的度量和低效的升级过程，很难确定优先级、理解痛点或改进客户体验。“发现趋势的能力根本不存在。我们没有办法追踪影响业务的首要问题。我觉得我没有工具和资源来有效地影响最终更好地为用户服务的变化，”Putnam解亚博电脑端释道。“很难知道我应该把时间和精力集中在哪里来做出积极的改变。”结果，客户支持团队发现他们被迫根据特别的轶事信息做出战略决策。

亚博Zendesk为Limeade带来了敏捷性和高效扩展的能力

对现有的客户支持平台进行必要的更改需要团队所没有的时间和资源。亚博电脑端因此，帕特南开始寻找其他供应商。

任何新的合作伙伴都需要具有自助服务功能。普特南知道，他的团队收到了大量简单的咨询，包括注册和密码重置请求。对这些直接请求的响应减慢了代理的速度。一个基于知识的工具，使客户能够自助服务，将使团队能够专注于更复杂或更高价值的对话。这就是他开始的地方。“与其他工具相比，我真正欣赏Zendesk的一点是，你可以从简单开始，然后随着时间的推移而亚博发展。实际上，我们从知识库开始，然后逐渐迁移团队。亚博官方app这种走、爬、跑的方法让我们能够真正地管理转换到新工具的变化。亚博Zendesk已经能够跟上我们作为一个服务组织所需要完成的任务。”

Putnam在短短两天内建立了一个概念验证，向更广泛的业务展示了Zendesk的价值。亚博他带着一个小团队，开始用相关文章构建知识中心，并将这个网络小部件推向市场。反馈非常积极，顾客选择自助服务而不是提交门票。知识库现亚博官方app在支持跨整个业务的六个团队，使用多种语言。帮助中心文章的本地化尤为重要，为全球客户群提供了从产品到知识中心的无缝体验。

亚博Zendesk迅速成为Limeade的客户服务骨干，使团队能够以与其他业务相同的速度进行创新，并有效地扩展。结果不言自明。在Zend亚博esk Suite、Guide和Gather的支持下，Limeade在不增加客户支持人员的情况下，将用户基础增加了60%。

由Zendesk提供支持的敏捷分布式劳动力亚博

尽管Limeade在2020年事件发生之前就已经实施了远程工作，但当所有员工都开始在家工作时，Putnam相信他们有适当的结构和流程来支持完全分布式的员工队伍。“在为客户提供支持方面，我们没有错过任何机会。亚博Zendesk也帮助我们解决了安全问题。我们知道，无论员工是从家里还是在办公室访问，我们所有的系统都是安全的。”

增强的报告和可见性意味着Putnam可以继续有效地支持和管理他的远程团队。“我们使用应用程序在Explore中创建许多自定义视图，并以一种使管理人员能够快速轻松地监控性能并识别热点的方式组织它们。我们可以随时了解情况，而不必一直盯着别人的肩膀。”

为其他业务部门带来成为战略合作伙伴所需的可见性

在过去的一年里，limeade经历了从产品发布到收购的所有事情，客户服务团队仍然是快速做出关键战略决策的真实来源。

在Zendes亚博k之前，Limeade团队觉得他们是在黑暗中运作。现在，当团队发现新的趋势和机会时，他们就能够快速转向。客户服务团队经常确定要跟踪的新指标或问题，构建所需的机制，并在不到一个月的时间内对它们进行实质性的报告。Putnam描述了一个场景，清楚地展示了这种灵活、易于使用的平台的价值。“我让一个新员工看看团队积压的热点。他建议我做一个简单的改变，我可以在五分钟内完成，我们的积压工作减少了20%。”

在增强的可定制报告和对传入请求的可见性的支持下，团队已经找到了提高效率的方法，例如，通过建立专门支持最终用户和系统管理员的独立专家团队。这使得投诉事件减少了30%以上，并为Limeade的主要客户带来了更好的体验。

最终，增加的报告功能和敏捷性使客户支持团队成为产品团队的战略合作伙伴。通过快速更新支持过程以适应产品发布，并捕获和交流产品反馈，客户支持使产品团队能够继续创新和改进，最终使他们的用户受益。

普特南为这种合作关系提供了一个实际的例子。“我们正在为客户升级新产品，并注意到相关的高升级率。深入调查后发现，一些内部工具丢失了一些关键信息。这很快反馈给了产品团队，他们能够做出必要的改变，将升级结果减少一半。”

战略集成推动全面的改进

Zendesk能够很好地与Li亚博meade的其他关键业务工具连接并协同工作，这对客户服务团队来说是一个巨大的胜利。“Zendesk如此吸引人的原因之一是它可以连接到亚博许多其他系统。作为一家科技公司，我们有能力与其他服务一起成长，这一点至关重要。”

Limeade利用Zendesk与S亚博alesforce的开箱即用集成，使客户成功代表能够查看与客户帐户相关的历史和开放票据，为他们的帐户管理策略提供信息。

Limeade的开发团队使用了一款将支持与Azure Devops工具连接起来的应用程序，这有助于为提交技术票的客户提供更快、更顺畅的体验。该应用程序会自动为技术团队创建Azure Devops票证，并将更新反馈给Zendesk。亚博“这大大缩短了我们处理这类罚单的时间——减少了35%。”

通过移动sdk, Limeade还能够将其客户服务扩展到其应用程序中，这样他们就可以继续与客户会面，无论他们身在何处。

重要的投资回报率和扩展支持

“从长远来看，迁移到Z亚博endesk将为我们节省资金，”Putnam评论道。“有了更多可重复的流程、宏、自动化、触发器和更好的洞察力，我们可以减少输入量。有了翻译和本地化能力支持我们的全球战略，它就能收回成本。”

但投资Zendesk的最大好处之一是对Limeade自己的员工产生了积极影响。亚博“这对我来说真的很重要，”帕特南解释道。“作为一家关注员工福利的公司，我们如何确保为我们的代理商提供适当水平的支持?亚博Zendesk使我们能够运行我们自己的内部实施计划，以帮助开发和培训我们的内部团队，使他们感到被授权并有信心支持我们的客户。他们拥有出色工作所需的工具和知识。”