Shipstation + 亚博Zendesk:利用卓越的客户体验帮助公司成长

这是2019年情人节，Latika Body Essentials的Erez和Mazzi Peled目瞪口呆地坐在那里，看着他们的运输合作伙伴ShipStation设置的仪表板上弹出订单。十几年来，佩尔兹一直在制造肥皂和其他沐浴产品——起初只是作为爱好，后来发展成为一项业务——在《早安美国》的“交易与盗窃”栏目中获得了一个令人垂涎的位置，随着全国人民的关注，从一个时区到另一个时区，订单开始源源不断。

对于一个习惯了每天接到5到15份订单的企业来说，Latika Body Essentials突然面临着完成2000多份订单的艰巨任务——增加了130%。但佩尔德夫妇已经准备好了:他们租了额外的仓库空间，雇了六名临时工，身边还有一个秘密武器:ShipStation的瑞安·摩根(Ryan Morgan)。

客户成功了，ShipStation就成功了

“我们开始研究如何实现自我，因为早安美国希望我们放弃一切，”埃雷兹·佩莱德说。“我们有一个仓库和一个专门的团队，但要在两个工作日内运送数千份订单?我们要么放弃，要么接受挑战。”

同样重要的是，强调客户服务也带来了回报。“在我们刚起步的时候，我们通过提供清晰及时的支持，赢得了客户的信任。”

经过慎重考虑，佩尔德夫妇决定他们可以接受这个挑战。当Erez Peled与它的长期运输合作伙伴ShipStation联系时，该公司派摩根帮助规划包装区域，用特定的预设和自动化规则调整ShipStation的软件，并传授从帮助其他遇到类似情况的客户中学到的建议。摩根的专业知识和撸起袖子的意愿使拉提卡身体必需品节省了大量的运输成本。佩莱德说:“如果你犯了一个错误，以不同的速度运送某种类型的订单，那么当一千份订单以这种方式运送时，这个错误就更加严重了。”“如果你做得不好，你可能会把所有的钱都花在运费上。”

自2011年起，ShipStation就开始为电子商务企业提供基于网络的软件，这些企业需要一个精简的、经济高效的平台来将产品送到客户手中。然而，虽然ShipStation的软件和开发者api就是为了做到这一点而创建的，但该公司对个性化客户服务的关注一直是其成功的关键。

Zendesk Suite以客户为中心的文化亚博

ShipStation全球支持总监德拉诺·米雷莱斯(Delano Mireles)说:“公司的规模并不重要，重要的是我们把他们送到他们需要去的地方，帮助他们实现梦想。”“我们在这里的培训和文化中灌输了这一点。这很愚蠢，但我们收到的最酷的电子邮件是这样写的:‘你改变了我们的生活。我以前要花五六个小时送货，但现在只需要半个小时，现在我有时间陪孩子们玩了。’”

ShipStation对创建和培养以客户为中心的文化的关注一直没有改变，但它并不总是有合适的工具。该公司首次涉足客户服务软件事实证明，对于一个致力于利用数据提高业绩的组织来说，这是令人沮丧的。“我可以一分钟接一分钟地运行一份报告，但即使运行相同的参数，也无法得到相同的数字，”已经在该公司工作了6年的Mireles说。“我一直不清楚实际的指标是什么。我需要访问数据，并能够自己运行报告，而不需要开发人员或数据团队。”

得到这些答案被证明是Mireles和shipstation的突破点——随着公司从超级敏捷的初创公司发展到目前的状态，它需要一个全渠道的客户服务平台，帮助企业制定新的流程，生成可操作的数据，指导招聘决策。该团队决定使用Zendesk Suite，它结合了集成的支持、指亚博南、聊天和谈话产品。

Mireles说:“当我接管团队时，我不知道我们需要增加多少人，因为之前的工具有局限性。“一旦你进入了这样的模式，‘让我们制定流程，确保人们明白他们能做什么，不能做什么’，那么拥有像Zendesk这样的解决方案，就是让我们能够做我们想做的事情的关键。”亚博

数据决定一切

能够提取数据有助于Mireles判断何时增加和减少人手。Mireles说:“因为我们与零售和电子商务紧密相连，所以我们的季节性很强。”“亚博Zendesk让我知道培训一名代理商需要多长时间，让他们变得高效，让他们真正了解产品，最终需要6个月。今天我看了一下统计数据，发现我们的互动量同比增长了40%。这告诉我，现在我需要开始为今年剩下的时间做计划。”

ShipStation将Zendesk S亚博uite用于三个团队:一般客户支持，预售(一个严重依赖实时聊天的团队)，以及ShipEngine，一个允许电子商务公司的开发人员将ShipStation的服务和功能直接集成到他们的网站或应用程序中的团队和引擎。虽然照顾公司的客户仍然是最重要的，但最大化效率也是团队的动力。ShipStation的客户通常更喜欢自助服务，而不是发送电子邮件或打电话。Mireles说:“很多时候，我们的客户不想聊天，除非他们真的有必要，所以有了像我们的帮助中心这样的工具，他们就可以找到他们需要的答案，而不必真正与人接触。”

改用Zendesk会有很大的效果亚博

在实施Zendesk之前，ShipSta亚博tion注意到一个令人不安的趋势:当客户选择聊天时，他们放弃会话的比例为22%，Mireles和他的团队知道需要改变这一统计数据。在改用Zendesk后，该公司的聊天弃亚博用率大幅下降——2018年圣诞节期间的数据显示，该公司取得了多大的改善。米雷莱斯说:“圣诞节是我们最忙的时候，我们的弃店率约为1.4%。”“有了Zendesk Chat这样的工具亚博，就能提高效率。我们这里有一个次要的咒语，就是常识和紧迫性。这是一个cliché，但它是关于赋予你的代理人权力。”

由于所有渠道集中在一个地方，ShipStation的代理商可以灵活地解决客户问题;团队使用帮助中心中的内容以及过去票据的内容来解决请求。“整个团队都使用帮助中心，因为有很多不同的集成和问题，”Mireles说。“我们已经能够缩短我们的培训交付时间，因为支持中有太多的数据——如果他们在帮助中心找不到，他们会在支持中找到答案。”

在竞争激烈的电子商务航运领域，ShipStation不断更新其自助服务内容，确保其知识管理团队创建和管理的信息既准确又与公司的声音一致。与此同时，ShipStation已经开始采取初步措施，从笨重的客户关系管理应用转向采用Zendesk Sunshine。亚博对埃雷兹·佩莱德来说，不断寻求更好的方式为客户服务并不奇怪。

佩莱德说:“ShipStation给了我很大的信心，让我知道我们能做什么。”他指出，GMA事件的运输误差只有2.5%。“我知道他们一直在开发新东西，它在不断发展和改进。作为企业，我们有着相似的理念:我们不满足于现有的东西，我们想做得更好。”