史泰博加拿大公司将Zendesk与Maes亚博troQA合作，助力代理商取得成功

史泰博加拿大已经成为办公用品和创新设计、印刷、营销、运输和技术服务的首选市场。经过30多年的经营，这家总部位于安大略省的公司在加拿大拥有300多家门店，为企业家、教师、家长和学生提供支持。

2017年，领导层的更迭导致了斯台普斯加拿大公司文化和理念的重大转变。新的愿景优先考虑客户体验和伙伴关系，而不是更传统的、专注于底线的事务性方法。

2020年，当疫情推动远程工作增加时，史泰博加拿大公司加倍努力与在线客户群建立关系。对这些个人和小企业采取白手套的方式有助于建立忠诚度，同时给代理商提供交叉销售和追加销售支持家庭办公设置的产品的机会。

为了在远程优先的环境中提供世界级的客户服务，该公司转向Zendesk和MaestroQA工具。亚博这些基于云的解决方案使史泰博加拿大公司改善了其代理商体验，并制定了新的质量保证(QA)理念和教练目标。

行动中的新理念:建立伙伴关系

Staples Canada聘请Bonni Poch担任客户体验和培训经理，帮助代理商培养建立关系所需的软技能。

“我们从合作伙伴的角度来评估座席，看看他们是否提供了正确的信息，并通过问候和结束谈话建立了联系。我们关注的是客户体验，因为良好的关系最终会引导指标。”

作为MaestroQA的首席执行官，Vasu Prathipati也致力于改善代理流程。该公司的质量保证软件与Zendesk无缝集成，帮助支持团队管理和指导他们的座席，从而提高客户忠诚度和满意度。亚博

“这不再仅仅是绩效管理、加薪和晋升的问题。质量经验和代理经验是由发展和改进的理念驱动的，”Prathipati说。“支持团队生活在一个充满对话的世界里，在这个世界里，同理心可以改变游戏规则。”

将座席体验提升3倍

在实施Zendesk之前，Staples C亚博anada使用的是一个缺乏票务和报告功能的遗留系统，使用起来很有挑战性。现在，100%的支持票都是通过Zendesk发送的，团队有了客户关注的真实指标和大量有价值的分析。亚博

Poch说:“Zende亚博sk对用户非常友好。简化座席的服务流程，使他们能够更快地通过票务、电话、聊天和电子邮件。”她的目标是提高第一通电话的解决率，这样客户就会感到满意，没有理由再打回去。

Zendesk工具与Ma亚博estroQA的集成为座席提供了360度的客户交互视图和自动化任务，因此他们可以专注于对话，而不是点击多个工具而分心。

效率和易用性至关重要，因为Poch领导着一个由五名员工、五名离岸审计师和200多名代理组成的团队。

Poch对其他支持团队的建议是:“放弃电子表格，转向客户体验平台。使用Zend亚博esk和MaestroQA提供了更多的结构和一致性，这让座席的生活变得更加轻松。”

用教练文化创造积极的反馈循环

座席需要参与其中，并为自己的表现负责，以提供优质的客户服务。为此，史泰博加拿大公司一直在使用Maestro QA来建立代理商和经理之间的双向沟通。
该团队实现了一个屏幕捕获功能，以更深入地了解代理流程并提供战略指导。

“MaestroQA为代理商打开了一个新世界。管理人员可以每天分享评估并提供指导。它还能让管理者看到团队是如何处理反馈的，”Poch说。

现在，代理参与到协作指导中，培训过程得到了改善。结合新的客户体验和质量保证解决方案，使座席能够更有效地帮助客户。

简化规则以方便更多的审核

将Staples Canada的QA流程从传统方法转变为专注于代理授权的方法，需要Poch证明增加代理人数和审计数量的价值。她解释说:“为代理商提供成功所需的工具是很重要的。这就意味着我们需要推动质量方面，而不仅仅是生产力指标方面。”为了促进优质服务，Poch专注于改进用于评估代理商的标准。

“MaestroQA中的指导工具让管理人员有机会为需要指导的代理商拉票并进行额外的审核。现在我们可以比以往更快地迭代规则，”Poch说。

该团队最初每周只进行一次审计，或每500至600张票进行一次审计，这无法全面了解代理商的表现。在推出MaestroQA软件后，团队达到了每个代理每周4次审核的新高峰，相当于所有机票的审核率为5%。

Poch希望将审计率提高到10%，即在公司旺季每周进行1200次审计。

用分析和见解提升客户体验

自实施Zendesk以来，史泰博加拿大亚博公司的支持团队现在可以首次获取可靠的硬数据，并与领导层和电子商务合作伙伴分享相关趋势和客户问题。

例如，Zendesk的“赞/不赞”亚博功能允许客户对任何调查问题留下开放式反馈。然后，Poch可以过滤掉与流程(而不是服务)严格相关的负面票据，以获得更准确的代理性能视图。

识别座席绩效中的客服差距有助于Poch改善座席和客户的支持体验。接下来，她计划推出Zendesk的问答机器人，其中包括亚博NPS和CSAT调查，可以生成更详细的指标来显示她的团队的影响力。

在与代理商建立了一个开放的反馈循环后，史泰博加拿大公司的CSAT从70年代中期上升到86%。国民年金分数也从40多分上升到了60多分。

展望未来，Poch希望收集超越CSAT分数的数据和战略见解。

提供世界级服务的路线图

面对像亚马逊和沃尔玛这样的大型竞争对手，史泰博加拿大公司需要确保其代理商提供积极的客户体验。

Poch不断提高成功的标准，衡量和审查质量分数，以确保白手套的体验。最近，代理商的目标质量得分达到了90%，这促使他们推出了更严格的标准。

Bonni Poch亲眼目睹了结果。“客户服务可以成为销售驱动力，而不仅仅是成本中心。如果领导层了解这些对话的价值，并对团队进行投资，就能帮助客户成为忠实的粉丝。”