Udacity + 亚博Zendesk:一流的，有指标可以证明这一点

终身学习者来到Udacity学习他们需要的技能，找到他们想要的工作，并建立他们应得的未来。Udacity通过其人才转型平台，提供人性化的在线学习机会。对于Udacity来说，提供一流的服务是学生成功和订阅服务长期增长的关键。这意味着让学生尽快摆脱困境，确保在他们需要帮助的时候提供帮助。为了实现这一目标，我们提供zendesk支持的、屡获殊荣的全亚博渠道客户体验，满足学生的需求，无论他们身在何处。

节省资金，提高CSAT两倍的体积

当2020年的事件使世界陷入封锁时，Udacity发现新学生注册人数有所上升。为了支持对新学习机会日益增长的需求，他们开展了一场成功的大型营销活动。他们客户群的急剧增长转化为客户支持咨询数量的激增。Udacity的全球学生支持经理丹妮尔•布斯(Denielle Booth)解释了Zendesk是如何让她的团队轻松应对流量激增的。亚博“亚博Zendesk为我们的成功奠定了基础，使我们能够在不影响客户获得的支持质量的情况下扩展以满足数量的增长。事实上，虽然流量增加了一倍，但我们能够在不扩大团队的情况下将CSAT从84提高到88%的行业标准，为我们节省了至少24万美元的人力。”

整个经历对德尼尔和她的团队来说是一次巨大的胜利。“我们能够找到领导层，说‘我们可以应对这种增长，我们可以扩大规模，我们仍然可以在为您省钱的同时提供卓越的学生体验’。”

塑造美好未来

Udacity的使命是为未来的职业生涯培训全球劳动力。同样着眼于未来的方法也适用于他们的商业战略。Udacity一直密切关注行业内的发展趋势，使他们不仅能够规划未来，还能推动创新。他们需要一个有相同心态、朝着相同方向前进的合作伙伴。

Denielle解释说:“我们选择Zend亚博esk不仅仅是基于我们未来几个月的需求，而是基于我们未来一两年的战略，以及建立可扩展的工作流程的能力。”“我们的研究表明，社交媒体信息和自助服务是客户服务的未来。亚博Zendesk是为数不多的支持这一趋势的供应商之一。他们知道自己在做什么，他们关心服务创新。作为Udacity，如果我们想要成为行业中的佼佼者，我们就必须确保我们的合作伙伴都符合这一目标。”

通过迁移到Zendesk的亚博新功能丰富、面向未来的企业套件，Udacity已经为自己的长期成功做好了准备。“通过消息传递等令人兴奋的附加功能，我们能够扩大与学生的联系，并将这一功能纳入我们的长期愿景和战略。”

全渠道支持和自助服务使Udacity具有竞争优势

Udacity的口号是“学生至上”。对Denielle来说，这意味着提供全渠道支持，让学生快速获得他们需要的解决方案，同时解决Udacity全球客户群的文化多样性问题。

迁移到Zendesk亚博的企业套件，通过增加对新渠道的支持，为她的团队提供了实现这一愿景所需的工具。在这些产品中，聊天一直是Udacity的一大特色，使其有别于主要竞争对手。

“我们是一种订阅式学习服务，所以有时间敏感性的因素。我们希望快速解除学习者的封锁，以便他们可以继续享受订阅的好处。能够随时通过聊天与需要的人交谈是我们无缝客户体验战略的关键部分。”

作为该战略的一部分，Udacity投资于他们的自助服务产品，开发多品牌、内容丰富的帮助中心，并利用Zendesk的答疑机器人技术合作伙伴ADA。亚博客户支持团队拥有独特的结构来支持无缝自助服务体验的承诺。Denielle说:“我们有一个零级团队和一个专门的知识库经理，他们专注于自助服务，亚博官方app使帮助中心的内容保持最新。在Udacity，撰写帮助中心文章的团队与回复电子邮件的团队一样重要。

这项投资得到了回报。“我们在《指南》中丰富的、定期更新的内容是由AnswerBot抓取的。我们从中获得的见解为我们提供了与ADA合作所需的商业案例。我想说的是，手拉手、聊天和导游对客户体验的影响最大。”

投资于客户体验是有回报的

Denielle和她的团队不断地测试、迭代和完善他们的服务。“我们使用Zendesk的数据来开发亚博基于数据点的宏和自动化，例如我们的最高罚单司机。然后我们创建标签来帮助我们根据数据跟踪、优化和简化。”

由此节省的时间和增加的票证可见性大大提高了整个团队的性能。去年，首次响应时间缩短了75%，24小时内解决的问题数量从47%增加到75%。

定制、测试和优化的能力会带来更好的客户体验和更好的客户关系。这是Denielle推出企业套件业务案例的关键支柱。“客户体验的投资回报不仅仅是许可费，还包括与糟糕的客户关系相关的所有潜在成本。有了Zen亚博desk，我们可以将丰富的客户服务数据与更广泛的业务见解结合起来。”

设置、提取和分析这些数据不需要任何专业的工程资源。“亚博Zendesk兑现了对自助服务的承诺。它的帮助中心为入门级和高级用户提供了丰富的资源。亚博电脑端我从不需要为培训付费，即使是更高级的配置。我所需要的一切都在社区论坛和帮助中心。能够在Sandbox中测试内容很棒，这意味着我可以在不破坏生产中的任何内容的情况下尝试设置。”

行业奖项就是证明

Udacity的客户支持团队通过Zendesk取得的进步得到了更广泛行业的认可，并获得了三个著名奖项。亚博商业智能集团将Udacity评为年度卓越客户服务组织，并将Denielle Booth评为同一类别的年度最佳经理。该团队还获得了美国商业奖史蒂夫铜奖。Denielle说:“如果我们不能展示我们作为Zendesk客户服务部门的影响力和效率，我们就不会收到这些奖项。”亚博