Unity通过Zendesk自动化+自助服务节省了130万美亚博元

作为世界领先的交互式实时3D内容开发平台，Unity支持游戏、动画、汽车和建筑行业的创作者。个人和企业级公司都被Unity的可扩展软件解决方案所吸引，它可以更快地制作电影项目，并在多人游戏流行时快速增长。

Unity于2004年在丹麦成立，目前在全球超过45个地点开展业务，拥有1600多名员工。该公司每月39亿活跃用户使用Unity解决方案驱动的内容，为全球提供实时创意。

从2019年到2020年，Unity经历了一段爆炸式增长的时期，通过Zendesk获得的新门票增长了56%。亚博预计到资源和工作流程的压力，公司需要在不承担更多工资亚博电脑端和员工负担的情况下扩展支持。

作为Unity Technologies服务支持的高级经理，David Schroeder认为这是一个探索Zendesk解决方案并为客户体验带来更多创新的机会。亚博

他解释说:“Zendesk工亚博具使我们能够快速识别票务数量的大幅增加，确定原因，并制定缓解问题的步骤。如果没有Zend亚博esk，我们的支持团队就会一直呆在水下。”

添加Zende亚博sk自动化和自助服务选项帮助Unity减少了票务量，减少了处理时间，并在支持团队中建立了节省时间的工作流程，同时避免了与新员工相关的成本。

一键式解决方案提高了效率

在旧金山工作的Schroeder管理着一支由开发者支持工程师组成的全球团队，通过将Unity Ads SDK整合到手机视频游戏中，帮助用户实现项目盈利。

在注意到广告团队在2020年和2021年收到的支持票数量激增后，Schroeder使用Zendesk票务表格和字段来查找原因:无效Unity ads用户的欺诈事件。亚博

施罗德没有雇佣更多的人，也没有试图防止无效或意外事件的发生，而是通过Zendesk引入了一种广告欺诈网络表单。亚博在这些网页表单中收集的信息可以帮助团队决定用户是否可以继续访问Unity，还是因为违规而被锁定。

结果，门票从Zendesk的广告队列中被传送到Unity的一个代理商那里，他迅速审查亚博了网页表格，并做出了一键式的决定，处理了95%的门票。

Schroeder指出:“Zende亚博sk网络表单通过将用户与正确的支持团队联系起来，并提供信息，使座席能够更快地做出决策，从而帮助提高效率。”

增加人工智能自动化来转移门票和成本

该团队还在网页表单和后来的电子邮件中添加了Zen亚博desk聊天机器人。现在，当用户提交问题时，他们要么立即得到答案，要么得到答案机器人提供的相关FAQ建议。

施罗德补充道:“有了Zendesk，我们看到亚博更多的解决方案以网页形式出现，并通过电子邮件发送，而无需人工协助。”从2021年9月到2022年1月，该公司通过自助答疑机器人每月解决的问题增加了25%。到2022年底，施罗德的目标是每月使用Zendesk自动化解决方案的数量翻一番。亚博

自从执行了这些AI功能后，Schroeder也注意到Unity仪表板的使用率提高了，但总的来说罚单减少了。“去年，由于Zendesk的自助服务，我们取消了近8000张门票。亚博由于门票的减少，总共节省了大约130万美元。”

Schroeder说:“通过查看Zendes亚博k中的数据并应用正确的缓解效果，我们节省了资金并减少了代理商方面的挫折感，同时我们的CSAT分数也逐年提高了1分。”

总的来说，团队的解决时间减少了7个小时。此外，对于两个或更少响应的所有问题，该团队保持了75%的SLA依从性，并在2021年超过了80%。

数字就是证据。更低的分辨率时间和更少的与代理的交互创造了一个积极的用户体验。

投资自助服务是一个巨大的胜利

回答机器人的解决方案只能和公司faq中的内容一样好，所以Unity继续利用Zendesk的经验来改进帮助台的内容和自助服务。亚博

“亚博Zendesk工具使我们能够定期更新我们的常见问题解答，衡量其有效性，并相应地创建新的内容。我们还用它来生成每两周分享一次的进度指标。”Schroeder解释道。

代理可以根据时间段、渠道和票务形式查看文章建议的数量和每篇文章的点击率。“使用Zendesk中的信息，我们创建文章，亚博这样座席就可以一次解决更多的问题。我们还把这些内容变成了FAQ，全天候在线提供，让更多的人无需联系支持就能自行解决问题。”

总的来说，Zend亚博esk为团队创造了一个内部和外部协作和共享知识的机会。用户可以查看服务器状态以及API和产品文档、教程视频和常见问题解答。

Zendesk中的自助服务选项可以在为用户提供即时亚博解决方案的同时降低成本。客户只要动动手指就能找到答案，座席也能更快地做出反应，因此每个人都更快乐、更有效率。”

为明天创造一个改进的循环

施罗德对未来仍持乐观态度。“实施Zendesk促使我们亚博展示新技能，学习新事物。一旦我们看到了积极的结果，它就会鼓励我们做得更多，从而形成一个持续的改进循环。”

他知道faq对客户和代理商来说是宝贵的资源，因此他鼓励支持团队积极探索解决方案。

“亚博Zendesk让你更容易建立成功。代理可以参考以前解决的问题，并快速应用相同的解决方案，从而节省时间和人力。他们还可以在Unity仪表板上创建额外的网页表单或帮助台内容。”

他在2022年的目标是完善Unity常见问题解答，以推动问答机器人和偏转数字更高。有了正确的客户体验技术和积极的团队，事情正在好转。

Schroeder说:“Zendesk的力量在于实现解决方案亚博，看到改进，并创建迭代以保持积极的变化在未来继续进行。”