路易斯维尔大学+ Zendesk + BrainSel亚博l:以数据为基础的客户服务

路易斯维尔大学不仅仅是一所公立大学，它还是一个多元化的社区，致力于培养积极参与的公民、领导者和学者。这所大学将自己描述为一个“关怀社区”，一个关心其成员和社区以外的社区。最终，路易斯维尔大学希望让每个人都有机会找到并追求自己的崇高目标，并有所作为。

路易斯维尔大学成立于1798年，拥有丰富的成功历史，包括几次扩建，1950年废除种族隔离，1970年加入国家高等教育系统，以及其NCAA一级篮球，足球和排球队的运动成功。这段历史将大学定位为学术卓越，转型研究，社区服务和教育机会进步的领导者。

路易斯维尔大学的业务运营部门——由客户服务和质量改进、人力资源和财务团队组成——采用创新的方法来履行其行政和业务职责，目标是提供响应性的数字工作方法，同时提供最高水平的数据驱动客户服务。亚博电脑端

一个电子邮件帐户中的客户支持管理限制了数据、效率和可见性

路易斯维尔大学于2016年成立了商业运营部门。与任何共享服务组织一样，该部门的任务是有效地处理支持票和请求，以及为大学如何服务其员工和学生提供清晰的可见性。

然而，最初的过程限制了团队完成这一任务的能力。据运营支持服务部执行主任梅利莎·舒特(Melissa Shuter)说，该团队最初使用一个电子邮件帐户来管理支持，团队成员将使用该帐户来评估请求并开展日常业务。此流程的手工性质延长了响应时间，并使管理和业务操作变得复杂。

业务运营团队还需要数据来更好地了解如何通过客户支持来吸引员工和学生，以便更好地了解哪些工作有效，哪些工作无效，并防止请求遗漏。这种层次的洞察力帮助客户支持团队磨练他们的手艺，同时也为每个团队的成功提供可操作的结果。然而，考虑到多人使用一个电子邮件地址的手工性质，几乎不可能了解团队的表现如何。

最终，Shuter意识到电子邮件处理不足以处理当前的工作量，并且无法随着团队预期的增长而扩展。业务运营团队明白，他们需要能够帮助成员简化工作流程，同时提高响应率和提高客户满意度的软件，而时间是至关重要的。Shuter和她的团队迅速对市场进行了评估，以便了解哪些客户服务软件和客户关系管理产品可以满足大学的挑战。

用于数据驱动跟踪和优先排序的客户服务平台

在观看了BrainSell在网络广播中，Shuter和她的团队与Zendesk的实施合作伙伴公司坐下来讨论了大学的需求。亚博BrainSell将Shuter的团队引向Zendesk，后者提供了能够亚博满足业务部门需求的解决方案。2017年初，该大学开始试用订阅，Shuter向她的团队提出挑战，要求他们准备好一切，以便在试用到期后建立一个完整的软件实例。到2017年7月，该团队为客户服务部门推出了完整的Zendesk实例，这立即带来了亚博更好的跟踪、优先排序和解决支持票。

第二年，路易斯维尔大学(University of Louisville)的业务运营部门依靠Zendesk的功能来实现增长。亚博2018年1月，Shuter和她的团队推出了Zendesk亚博说话，它使客户服务团队能够记录电话呼叫，并将音频信息包含在票证中，从而更深入地了解支持需求。六个月后，Zendesk的亚博协作插件帮助该大学将完整的业务运营单元引入Zendesk，并使团队成员能够有效地相互沟通以解决客户问题。亚博

随着团队于2018年12月开始进行知识库建设，扩展仍在继续。亚博官方app该存储库于2019年10月推出，通过提供丰富的自助服务内容，进一步使代表能够为客户提供支持。

简化的工作流程和更好的客户体验

现在，与BrainSell合作，业务运营部门正在进一步扩展其技术堆栈，以进一步提高员工和学生的体验。该大学已经将sla的遵守率提高了15%，并继续探索新的策略和工具，例如营销自动化，以更好地理解和吸引员工和学生。

与Zend亚博esk指南通过增强知识库，Shute亚博官方appr和她的团队现在了解了哪些内容对客户支持计划最有价值。这反过来帮助销售代表提供相关的内容，并转移更多的电话和门票。从评论和其他内容参与中收集的见解也有助于团队了解应该关注哪些其他主题，以更好地支持员工和学生。有了《指南》，舒特希望能转移10%的支持票。

“我对Zendesk这个产品非常满意，”Shuter说。亚博“(我们得到的)支持非常明显。他们提供了一个很好的例子，说明我们可以成长为什么样的人。”