什么是在线客户服务?+ 8种方法来改善你的在线客户服务

在2019冠状病毒病(COVID-19)之前，向数字化客户参与的转变就已经开始了，而大流行的挑战只会加速这一进程。考虑到这一点，数字体验尤为重要2020年电子商务销售额增长了30%．我们也知道基于2021年客户体验趋势报告65%的客户希望从提供快速简便在线交易的公司购买商品。

这还包括在线客户服务。问一个关于产品的问题应该像买它一样容易。随着越来越多的客户互动主要发生在网上，对于公司来说，提供引人注目的在线体验非常重要。

那么，你如何创造一种对你的品牌感觉真实的在线客户体验，即使是对那些从未去过你的商店或办公室的客户?

以下是一些想法。

提供良好在线客户服务的技巧

现在，我们已经习惯了在网上完成基本功能，从杂货店购物到远程医疗预约，客户将期待无处不在的无缝在线体验。无论你是一个家喻户晓的名字，还是一个斗志旺盛的初创公司，对什么是好的客户服务正在增加。

唯一的选择就是振作起来，我们已经看到了这一点超过一半的客户支持团队比一年前更重视CX．

良好的在线客服满足了客户的期望。继续往下读，你会更好地理解客户的优先级，以及你如何满足(并超越)他们的期望。

1. 简单的交互

   65%的客户希望从提供快速简便在线交易的公司购买商品。

   与此同时，75%的客户说他们是愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的公司购买．因此，塔吉特(Target)和亚马逊(Amazon)等公司在新冠疫情的挑战下一直蓬勃发展也就不足为奇了。他们明白…的重要性客户的困扰并且能够从头到尾提供一致的体验。

2. 渠道选择
   

   64%的客户在2020年使用了新的客户服务渠道73%的人计划继续使用它。

   最近发生了很多变化，包括客户如何与支持人员交谈。现实情况是，客户希望公司能像他们一样适应新的和正在出现的渠道。这意味着要在客户所在的地方与他们见面，无论是通过电子邮件、聊天还是Instagram的DM。

3. 快速回复

   大多数客户希望收到电子邮件回复12小时或以下而对于社交媒体和聊天等渠道，他们的期望是你的速度会更快。

   及时回复客户的信息表明你重视他们的时间，更广泛地说，重视他们的业务。为了缩短回复时间，考虑一下你的技术是如何发挥作用的。让代理通过更少的点击访问更多的信息可以节省时间并提高注意力。

4. 的代理

   49%的客户希望探员有同理心．与此同时，他们也对多样性和企业责任．

   除了技术技能，客服人员还需要为他们的角色带来同理心和人性。代理商还应该对新冠疫情后的客户需求保持敏感，因为许多人仍然与亲人隔离，并且可能正在经历这种情况各种形式的悲伤．

如何提高您的在线客户服务

满足客户的需求——回答他们的问题，解决他们的问题，帮助他们找到内心的平静——是你向客户展示真正的同理心的最好方法之一。

在这个时代，我们所做的很多事情都发生在网上，这将需要同理心和理解，以使自己从竞争中脱颖而出提高客户忠诚度．

Klaviyo全球战略伙伴关系副总裁Rich Gardner解释说:“客户参与不能总是关于新的销售——吸引客户的最佳方式是开发基于客户同理心的在线体验。”

这里有一些技巧来改善你的在线客户服务。

1. 帮助顾客自助
2. 在客户所在的地方会见他们
3. 获得客户的完整视图
4. 尽快回复
5. 培训你的支持团队的软技能
6. 小心降级
7. 寻求反馈
8. 是人类

1.帮助顾客自助

在自助服务帮助中心回答常见问题有几个关键的好处，包括全天候帮助客户的便利性。事实上，69%的客户想这样做自己解决尽可能多的问题．

让您的帮助中心保持最新的产品信息，并争取客户支持团队的帮助，根据他们所看到的客户请求提供最相关和最有帮助的信息。他们既接近你的客户，也接近你的产品，所以他们会提供有价值的观点。

2.在客户所在的地方会见他们

客户已经开始期望他们可以通过自己喜欢的渠道与公司交谈。对于一些客户，这可能是你的标准网页表单自动创建电子邮件．对于其他人来说，他们可能更倾向于通过WhatsApp或Instagram DM给你发一条快速消息。与此同时，你可能会发现，在你的网站产品页面上战略性地部署实时聊天可能会帮助你吸引潜在客户。

事实是，它可能是所有这些因素的某种组合。与一个omnichannel策略对于客户服务，您可以在一个地方管理所有的服务渠道，并调整客户数据，使您能够个性化在线支持。

3.全面了解你的客户

通过应用程序集成或定制应用程序，可以帮助您在线上为客户提供更个性化的服务。使用Zen亚博desk进行客户服务，可以将客户上下文拉入代理工作区并从单个视图进行管理。这为您的代理提供了客户关系的完整背景，例如过去的对话和购买历史。它还通过消除在多个系统之间来回切换的需要来节省他们的时间，这可能是支持代表的主要痛点。

4.尽快回复

在线客户支持的优点之一是，客户可以期待更快，即时的帮助。例如，如果客户有一个关于尺寸的快速问题，他们可以在提交订单之前通过聊天联系你确认。但这只有在客户服务代表准备好并准备好提供帮助的情况下才能奏效。

这在一定程度上是人员配置问题。看看你的帮助台指标了解票务渠道的分布情况，并相应地部署您的代理商。例如，在业务高峰时段，您可能需要更多的聊天代理来跟上您的响应时间基准。

你的技术也很重要。如果特工们使用过时的系统，会拖慢他们的速度。同样，如果他们在多个流程层中导航，即使是回答最简单的问题也会花费更长的时间。确保你有合适的工具，然后优化你的工作流程以提高效率。

5.培训你的支持团队的软技能

相同的客户服务技能我们通常想到的，如镜像和温暖的语调，也适用于数字领域。他们只需要一点培训就可以翻译到在线渠道。

下面，客户服务教育工作者Rea Ninja解释了在线客户支持的一些重要的客户服务技能:

记住:人们倾向于用比预期更消极的语气阅读电子邮件因此，特工们应该保持轻松的对话。特工可以在适当的时候使用表情符号、感叹号甚至动图来传达温暖。

6.小心降级

客户抱怨是不可避免的，但是这些冲突解决技巧可以帮助你保持冷静，开始修复关系的过程。从同理心的角度来处理这些对话是很重要的。你永远不知道谈话另一方的人经历了什么，可能会引发愤怒和沮丧的感觉。

作为一名客户服务提供者，你的工作是真诚地倾听并适当地行动。管理自己的情绪是很困难的，尤其是当你感到筋疲力尽的时候，所以记得喝水，休息一下，对自己好一点。

7.寻求反馈

反馈是在线客户服务流程的关键部分。寻求反馈表明你关心他们的体验，重视他们的意见。您应该定期监控客户反馈并测量您的客户满意度(CSAT)分数。CSAT调查在每一次互动结束时，都将帮助你衡量满意度，并确定当前的问题。

你也可以使用社交媒体倾听这些工具可以帮助你听到客户对你的产品或服务的看法，即使他们没有直接在Twitter或Facebook上标记你。这些工具可以帮助你了解你的客户对你的品牌的真实感受，并让你深入了解如何发展你的品牌信息和参与策略。

8.是人类

我们都渴望真实的人际关系的真实性。回忆一下这个故事Zappos的客服人员和一位顾客打了10多个小时的电话．这只是人与人之间的关系如何对业务产生积极影响的一个例子。

授权你的代理从一个真实和开放的地方与客户联系。一个简单的轶事或对共同经历的承认可以加强你们的联系，提高客户满意度。拥有幽默感也可以帮助缓解紧张的局面，让对话朝着互惠互利的方向发展。

随时为您服务

在线客户支持工具，从你的帮助中心文章库到你时髦的社交媒体帮助，允许你在客户需要你的时间和地点出现在他们身边——你可以在世界上任何地方做到这一点。

随着远程工作不再是例外，而是成为普遍现象，为客户服务团队提供强大、灵活的解决方案就变得非常重要。亚博Zendesk的客户服务让您统一您的客户对话在一个单一的工作空间和与可信的应用程序无缝集成比如Slack、Shopify等等。开始免费试用亚博Zendesk的客户服务今天。