如何建立一个提供优质客户服务的虚拟呼叫中心

你已经投入工作建立了一个优秀的呼叫中心。你雇佣的是正确的人技能，给每个人最好的可能培训,开始跟踪你的表现，你甚至创造了一个很棒的工作场所，你的特工可以在这里工作和合作。

然后到了2020年。COVID-19大流行导致办公室关闭，员工纷纷回家。随着离开办公室的日子越来越多，在呼叫中心很快恢复“正常业务”的可能性似乎越来越小。

如果这听起来很熟悉，那么你并不孤单。好消息是，你的客户服务团队仍然可以在不共享同一间办公室或任何一间办公室的情况下拨打现场电话并照顾客户。

虚拟呼叫中心的时代已经来临。

虚拟呼叫中心最初的设计目的是为不同时区的客户提供支持，并帮助公司节省中央办公室的间接成本。

最近发生的事件让这种现象变得更加普遍——而且似乎这种情况还会继续下去。

• 在四月，Gartner的调查59位客户服务和支持负责人的调查发现，由于疫情的影响，80%的人计划增加在家工作(WFH)项目
• 最近的另一个Gartner的报告预计到2023年，超过三分之一的客户服务工作量将从2017年的5%在家完成

COVID-19加速了向虚拟呼叫中心的转变，但事实证明，它们已经在变得普遍的路上了。

无论你是由于冠状病毒而采取临时在家工作预防措施，还是进行永久性的改变，都值得学习如何启动一个虚拟呼叫中心。了解远程办公的最佳方式将有助于你为不久的将来的客户服务做好准备。

了解利弊

传统呼叫中心和虚拟呼叫中心都有其独特的优势。当你做出转换时，了解你失去了什么和你得到了什么是很重要的。

让所有人都在同一个办公空间会让某些任务更简单，这应该不足为奇。实体呼叫中心的一些最大的好处包括:

• 为客服人员提供更多相互交流的机会
• 当所有人都在同一地点时，安全风险和管理负担更少
• 管理者更容易监控和激励员工

另一方面，虚拟呼叫中心也提供了很多他们自己的操作和个人优势:

• 在WFH环境中为员工提供更多的自由和灵活性
• 减少管理费用和开支
• 能够从更广泛的人才库中招聘
• 在多个时区使用分布式团队时，更容易提供全天候支持

虽然你可能会失去办公空间的一些人际优势，但有一些方法可以帮助你纠正这种情况。

最大的挑战之一是雇佣那些擅长远程工作环境的员工。

为远程工作场所招聘和培训

只要能上网，几乎任何人都可以远程办公。听起来不错，对吧?毕竟，这意味着你有一个大约45亿人。

但问题是，不是每个人可以远程工作应该远程工作。在家高效工作需要一定的水平专注和自律。

在为虚拟呼叫中心招聘客户支持代理时，请寻找具备以下条件的候选人:

• 能够自我管理和独立工作
• 是否有良好的书面和口头沟通能力
• 在低接触、高灵活性的管理风格下表现良好
• 当他们不确定某事时，不要害怕主动提问

为了有效地培训远程新员工，你需要创建一套全面的易于获取的入职材料:

• 创建资源来解释亚博电脑端代理需要知道的所有工具、策略和过程。一个数字知识库亚博官方app而且视频培训文档都是很好的方法。
• 使用视频会议和屏幕共享引导代理完成其职位的基本职能。(一定要把这些过程记录下来，这样就可以用来帮助培训其他人。)

每周与新探员一对一会面，通过视频聊天追踪他们的感受随着时间的推移。保持“门户开放”的政策也很重要，这样员工就知道他们有任何问题或担忧都可以来找你——而不仅仅是在预定的会议期间。

给特工们成功所需的工具

不再需要中央办公空间可以大大降低管理费用。另一方面，您可能需要投资一些新技术来促进虚拟呼叫中心。

在COVID-19期间，这对一些公司来说是一个挑战。以T-Mobile为例。像许多公司一样，他们派出了12000名客户支持员工在疫情期间回家工作。这意味着一组IT员工必须拆除呼叫中心办公室，消毒设备，并将其邮寄到支持人员的家中。

远程旅行并不总是一项艰巨的任务。但你确实需要努力工作，以确保你的座席拥有必要的呼叫中心硬件和软件。至少，在家工作的特工需要一台配备最新操作系统的电脑或笔记本电脑，一个软电话和一个高质量的耳机。

为您需要提供给支持代理的所有It设备创建一个清单是个好主意。你需要包括以下内容:

• 公司配发的笔记本电脑，里面装了所有你的业务需要的应用程序
• 电池充电/有线电视/基地
• 外接键盘和鼠标
• 安装所需的软件狗
• 隐私的屏幕
• 耳机用于通话和视频会议
• 双因素认证(2FA)设备(手机、YubiKey等)

当然，远程代理在到达时也需要能够使用这些工具。在Ze亚博ndesk，我们要求所有在家工作的员工具备:

• 可靠的高速互联网接驳及适当的带宽(10Mbps)
• 一个可以进行内部和外部通话的安静空间
• 至少是一个半私密的布局，他们的屏幕对其他人是不可见的

虚拟呼叫中心还依赖于互联网语音协议(VoIP)技术，该技术允许用户通过宽带互联网连接而不是模拟电话线进行语音呼叫。你需要一个网络电话易于配置和管理，例如亚博Zendesk说话。

如果你不熟悉这项技术，你可以立即开始接听电话Zendesk Talk的免亚博费试用。用户还可以将他们选择的呼叫中心软件连接到Zendesk亚博对话伙伴版。

应对远程管理的挑战

领导虚拟呼叫中心对客户支持团队经理提出了独特的挑战。当你不在一个共享的物理空间里，每天都见到同样的人，你就必须努力维持关系。

你们最大的责任之一就是跨越物理障碍促进合作和沟通。下面是一些你可以做到的方法:

• 按照员工的时区安排定期的团队会议。你可以用工具来指挥它们Skype,进行交流,谷歌视频群聊,变焦。
• 利用其他协作工具。例如，您可以建立一个指定的团队松弛通道或共享Trello跟踪项目的委员会。

当团队成员都在独自工作时，有规律地工作比以往任何时候都重要友好的、与工作无关的互动和他们在一起。偶尔给员工发信息，看看他们做得怎么样，或者提议和他们一起喝杯虚拟咖啡。举办虚拟的欢乐时光或饮水机会议，让每个人都有机会谈论工作以外的事情。

当然，你还需要关注生产力水平和客户服务质量。而且，远程监控代理人的表现并帮助他们改进并不总是那么容易。

不过，如果你习惯了亲自指导，也有一些方法可以在虚拟环境中适应。例如，T-Mobile的支持团队开始通过协作工具进行呼叫指导网讯而且微软团队在远程学习之后。他们还创建了一个特殊的Slack频道，在那里，代表们可以向教练寻求帮助。

学习如何启动一个虚拟呼叫中心，为未来做好准备

如果COVID-19迫使您转换到虚拟呼叫中心，您可能不得不在巨大的压力下做出一些重大调整。

好消息是，这些努力都是值得的。通过让你的团队在家工作，你已经为他们的长期成功做好了准备，因为未来的工作变得越来越遥远。

很大一部分劳动力将永远不会回到办公室。这在一定程度上是因为他们在工作之外更快乐、更有效率。

倾听趋势，让你的团队在他们最舒适的环境——家——里把工作做到最好。你会有很多快乐的支持代理为很多满意的客户服务。