GCash通过客户体验创新为移动钱包客户提供支持

在菲律宾，几乎每天都在使用GCash。这个品牌在当地文化中根深蒂固，已经成为一个动词——“i-GCash mo na lang!”(只需通过GCash发送给我即可!)作为国内领先的移动钱包解决方案，GCash为6000多万用户提供了快速、简单和安全的金融交易，并为小企业创造了经济机会。授权如此庞大的用户群在很大程度上是由对客户体验和信任的强烈优先级支持的。同样，GCash不断推出更具颠覆性的服务，旨在提供创新的解决方案，以扩大金融科技的采用。

17年培养客户信任

GCash于2004年推出，当时Android和iOS还没有出现。随着其用户基础的增长和客户请求的数量变得越来越复杂，其电话、电子邮件和聊天支持之间缺乏集成影响了其提供出色体验的能力。2017年，在寻找客户案例管理解决方案的过程中，Zendesk被发现，当时它已经是该领域领先的软件提供商。亚博“我们总是能快速响应客户，但随着客户期望的变化和数量的增长，我们需要合适的软件来管理大规模的客户。GCash负责客户体验管理的副总裁Joanne Avendaño回忆道。Avendaño从一开始就与GCash合作，是利用技术提升客户体验的强烈倡导者，经常在菲律宾开拓一些最佳客户体验实践。她在客户体验领域的思想领导力部分是由她在Zendesk的非凡经历塑造的。亚博

“今天，Zend亚博esk助力我们的客户取得成功，”Avendaño肯定道。CX平台通过聊天、帮助中心、电话和电子邮件渠道，帮助GCash每月管理60万张菲律宾语和英语门票。门票从查询，帐户和产品的问题和要求有所不同。GCash一直在寻找改进的方法，发现Zendesk可以帮助提供合适的工具来管理其不断增长的客户运营，无论是案例管理亚博、及时数据分析还是自动化。Avendaño表示:“Zendesk使我们能够亚博不断改变与客户互动的方式，它是我们了解客户的主要来源。”

通过数据扩展

战略和战术游戏是由数据驱动的。它是确保GCash持续增长的关键推动者。“我们开始在高度城市化的地区吸引客户，随着我们对他们了解的越来越多，我们能够意识到我们的产品可以迎合来自不同行业的更多人群，并策划出实用但适合大多数(如果不是所有)客户群的新服务体验，”服务体验战略和创新主管约翰·阿马尔·卡斯特罗(John Amar Castro)解释说。

该团队还依靠帮助中心来解放座席，让他们专注于需要人工干预的问题。客户体验保证和倡导部门负责人Nikka Angeles表示:“我们不仅会收集客户的反馈，还会收集客户的个人帮助中心文章。”通过让GCash代理向技术合作伙伴提供来自实际客户票务的相关信息，侧面对话进一步简化了流程。Angeles补充道:“它帮助我们消除了重复的电子邮件，遗漏的升级，还允许我们在团队之间即时提供和查看文档。

这一策略取得了成效。“多亏了Zendesk，我们的运营更具可扩展性。亚博响应时间由24小时缩短至2小时。门票解决率从1月份的80%提高到2021年12月的92%。在同一时期，CSAT分数上升了15%，而NPS则达到了79分的惊人成绩，以全球标准衡量是同类中最好的。亚博Zendesk一直紧跟GCash的发展步伐。“我们做了这么多的变化这么快，但Zendesk能够跟上不断提供解决方案，我们亚博的持续增长，”天使分享说。

大流行期间增强企业权能

GCash服务的真正考验是在疫情期间。“没有人知道如何运作。很多人完全无法工作，”卡斯特罗回忆道。为了帮助那些生计受到影响的人，菲律宾国家政府开始通过GCash发放财政援助。该公司突然发现大量新客户涌入，需要适应新的支付和转账方式。

值得庆幸的是，Zende亚博sk的实时聊天成为GCash客户在疫情高峰期因失业或严重健康状况而需要立即获得经济援助的关键渠道。这使得我们的客户可以随时随地通过他们的手机联系到我们。“这对我们的座席来说也不容易，但聊天快捷键和知识捕获功能(座席可以在不离开座席工作区的情况下查看指南)帮助我们的座席一次最多管理三个客户。那对每个人来说都是一段艰难的时期，尤其是对我们的客户来说，但我们一直在他们身边，”安吉利斯回忆道。

GCash还在很大程度上依赖于客户洞察力来克服新的挑战。“有了Zen亚博desk，我们能够确定问题，并更深入地了解客户的意图。它使我们能够个性化我们的参与方式，并确保我们的服务是完整的，并且我们所有渠道的互动质量是一致的，”卡斯特罗说。

“GCash在疫情期间对社会产生了巨大影响，维持了数百万人的生计。我们的团队在那里支持那些想要开展业务的新用户。当时出现了在线业务，GCash支付非常适合他们。”

创新未来

GCash将继续创新，以敏捷的方式推动客户服务。“我们必须把客户关心的任何问题都视为重要和紧急的。这是我们真正为客户服务的方式，不仅让他们感到满意，而且进一步建立他们的信任和忠诚度，”卡斯特罗说。由Zendesk的主要对话伙伴Ada提供支持的新集成聊天机器人服务对实现这一使命至关重要。亚博

卡斯特罗补充说:“我们希望与客户建立更深层次的关系，让他们感到更有参与感，更有价值。”“我们正在通过Zendesk社区建立一个基于集体努力的接触点。亚博众包支持，同时从这些互动中学习，对于最大限度地利用我们可用的技术至关重要。作为我们的合作伙伴，Zendes亚博k正在帮助我们实现服务运营的目标，并使我们的团队能够满足不断变化的客户需求。”

对于GCash来说，只要它准备好创新和利用数字解决方案，没有什么能阻止公司惊人的增长。“树立正确的心态，消除障碍，更好地理解技术驱动的客户服务解决方案的价值和潜力，将带来大量的机会。”它将允许每个组织快速适应并充满信心地采取未知路线，从而扩展到已知能力之外。亚博Zendesk一直与我们一起走过这段旅程，”Avendaño总结道。