Hotjar使用Zendesk将自助服务分数翻倍，并减少票务量亚博
Hotjar的年增长率为53%，它需要一个客户支持解决方案来实现其开创性的自助服务战略。Hotjar使用Zend亚博esk建立了最强大的帮助中心之一，将自助服务得分提高了一倍，并将提交的问题数量减少了50%。通过Zen亚博desk, Hotjar帮助客户从其产品中获得最大价值，并利用这些互动的见解不断改善客户体验。
“亚博Zendesk使我们能够设置复杂的工作流程，这支持我们加倍增加自助服务的战略，并使其成为用户体验的基石。”
科琳Bachi
Hotjar的客户成功与支持总监
“有了Zen亚博desk，我们可以从门票中收集数据，告诉我们的产品团队如何做得更好，并最终简化客户体验。”
科琳Bachi
Hotjar的客户成功与支持总监
产品使用
员工
200
网站服务
900000年
平均月票
4500年
50%
门票减少
2 x
自助服务评分上升
80美元+
自助服务节省开支
Hotjar帮助其客户更好地了解用户在90多万个网站上的行为。该公司以为高速增长的企业提供直观的自助服务工具而自豪——对这些企业来说，适应性、灵活性和数据驱动的洞察力是一切。这种精神为Hotjar的客户服务口号定下了基调:任何客户都不应该需要登录机票。
为客户提供强大的自助服务体验是Hotjar的首要任务。但该公司的自助服务战略受到了之前客户支持解决方案的限制;缺乏数据清晰度，无法设置复杂的工作流程。虽然Hotjar为客户提供了专家分析和丰富的数据，但它无法将同样水平的洞察力和优化应用到自己的客户体验中。
Hotjar的年增长率为53%，因此需要一种能够与其开拓性的自助服务策略相匹配的解决方案，使支持团队能够更聪明地工作，而不是更辛苦。亚博Zendesk提供了Hotjar正在寻找的东西。
一个强大的帮助中心推动了Hotjar的自助式客户体验战略
Hotjar客户支持计划的每个方面都融入了自助服务理念。“如果客户不得不联系Hotjar的工作人员，我们认为这是一个问题的征兆——产品或文档缺乏清晰度，这是可以预防的。因此，当我们分析客服单时，我们总是从‘我们如何能让人们更容易地找到他们，这样他们就不需要联系我们了?’”客户成功与支持总监科琳·巴奇解释道。
由于这种方法，Hotjar拥有Zendesk Guide最聪明、最先进的应用之一。亚博通过将自己的行为洞察工具和专业知识应用到帮助中心，该团队能够确定客户决定需要提交罚单的确切时刻和情况。巴奇解释说:“正是这种洞察力让我们可以说，如果我们在这篇文章中加入更多细节，或者提供附带的截图，我们就能转移这位用户和其他用户的注意力。”
Hotjar利用其所有的用户体验洞察力来不断优化和完善帮助中心，使其成为整体客户体验中最强大的工具之一。虽然访问其帮助中心页面的人数增加了100%，但提交的支持票数量却下降了50%。Hotjar的自助服务得分翻了一番，达到40分，这意味着每45个人登陆帮助中心，只有一个人提交了一张罚单。
客户体验战略的明智投资有利于整个企业
“有了Zende亚博sk，我们就可以不断扩大规模，以适应惊人的增长。”科琳·巴奇，Hotjar客户成功与支持总监“Hotjar将客户支持视为公司的支柱。我们不仅帮助客户从我们的产品中获得更多价值，而且还将这些体验转化为有价值的见解，帮助我们实现更好的结果。”通过Zendesk Explore收集的强大数据分析和见解，Hotjar能够从每次客户互动中获得真正的价值。亚博“这不是我们忘记的一次性交易，而是一个反馈给产品团队或销售团队的循环，这样他们就可以为我们的客户提供更好的结果。”
例如，团队发现客户满意度不受响应时间差异的影响。有了这种洞察力，他们能够自信地将资源集中在其他领域以改进自助服务。亚博电脑端巴奇解释说:“我们优先考虑客户体验，并将门票视为改善客户体验的一种方式。”
与Zendesk的集成在全公司范围内亚博运行
Hotjar团队喜欢尝试Zendesk提供的不同应用和集成。亚博包括Asana、Salesforce、Jira、Slack、Hotjar、Quickie Plus在内的关键业务集成，以及时间跟踪和生产力工具都嵌入了整个公司。“销售团队通过Zendesk和Salesforce管理入站销售请求，我们有一个法律和安全团队，也通过Zende亚博sk运行整个客户工作流程。我们的产品团队也会通过Jira访问Zendesk，例如，如果有一亚博个bug，他们想要获得更多的背景信息。”
“我们还使用一个名为guru的内部知识系统。我们依靠Zendesk内部的这种集成，在回答客户询问的同时，对各种主题亚博进行自我教育。我们的质量保证工具Klaus使我们能够跟踪整体质量。”
Zendesk的可扩展性意味着信息和见解可亚博以轻松地流向需要它的团队，以便更深入、更紧密地了解客户需求和业务影响。
Hotjar授权代理商领导改进并取得巨大成果
作为技术行业前沿的思想领袖，Hotjar吸引了有才华、有技术头脑的人，并赋予他们实验和探索新想法和创新的权力。“通过与客户合作，我们的座席拥有独特的知识和技能，可以推荐新的方法来提高效率和客户满意度。我们希望利用这些技能来改善客户体验团队，而不是一次性的互动。我们给他们这样做的自由。”
巴奇描述了这种工作人员主导的方法的一个具体例子。“在六个月的时间里，一小群支持员工每天都要使用Zendesk Guide、Google Analytics和Hotjar自己的内部工具来增强帮助中心。亚博自助服务得分的提高避免了雇佣更多的客服人员，为公司节省了大量的资金。”
对于Hotjar的支持团队来说，Zendesk是一个游亚博乐场，他们可以在其中试验和定制工作流和集成，以支持不同团队的需求。“亚博Zendesk创造了一个可以实现这一目标的环境，你可以在这里进行测试。所以这与我们公司的价值观非常吻合。”
Hotjar在自助服务模式上取得了很大的成功，计划在2022年实施Zendesk聊天，以实现更快的价值和更好的洞察力，实时交互可以大规模提供。亚博