TNG Digital以更高的洞察力和效率为1600万用户提供服务

TNG Digital肩负着一项大胆的使命，承诺带领马来西亚公民进入一个现金只是一种选择的未来。他们提供各种各样的产品和服务，从通过二维码支付到点对点转账。TNG Digital是Touch ' n Go和蚂蚁金服(阿里巴巴的金融科技子公司)的合资企业，在一个3200万人口的国家为1600多万电子钱包用户提供服务。其增长因素之一是该金融科技公司参与了ebelia -一项政府金融救济计划，每年通过电子钱包信贷支持约200万马来西亚年轻人。随着客户数量的增加，对客户服务的要求也越来越高，TNG Digital需要一种统一的方式来解决用户的担忧。

这家电子钱包提供商平均每月收到超过10万张门票，是行业基准的1.4倍。为了跟上高查询量的步伐，TNG Digital决定转向Zendesk作为其一体化客户服务平台。亚博

保持消息灵通的挑战

在Zendesk之亚博前，TNG Digital依赖于一个不集中且功能有限的客户服务平台。许多流程是手动完成的，导致人为错误。一个简单的例子是整理电子钱包手机应用的反馈，“早些时候，我们不得不去苹果应用商店回应用户的反馈。TNG Digital后端运营主管Mohd Herman Sarbini表示:“我们会报告反馈，然后去Google Play Store查看反馈并单独报告。”

售票也同样乏味。当有电话打进来时，团队正在手工创建票证并将其记录到系统中。然后，团队领导将每张票分配给一个代理，最好是在特定问题上的专家。不出所料，这种同步的缺乏减慢了支持团队的速度，并导致了数据可视性的缺乏。TNG Digital客户体验与服务主管Cyndi Tan表示:“当我们接到持续不断的来电时，我们无法追踪到之前提出的问题。”这使支持团队处于无法提供帮助的困难境地，只会增加呼叫量和开放的门票。“我们需要知道如何帮助客户。客户是否不理解帮助中心的内容，他们是否需要视频或视觉来帮助引导他们，或者他们只是更喜欢与我们的座席交谈?Tan补充道。

报道是另一个痛点。该团队依靠电子表格来收集和分析数据，这些数据经常存在不一致的地方。“我们必须处理难以及时修复的漏洞和问题，比如日期格式错误，这耽误了我们向管理层报告的时间，”Tan说。

是时候改变了

该团队决定探索尖端、灵活的工具，以获得更多的清晰度和效率。赫尔曼回忆道:“向我们的管理层证明新系统的必要性并不容易。”“我们必须列举这些好处——我们最终会了解客户真正想要的是什么，我们会得到报告和改进的所有相关数据。”

TNG Digital的首席执行官Alan Ni领导的团队做了一些研究。尽管马来西亚的电子货币行业相当新，但顶级竞争对手都在使用Zendesk。亚博Herman说:“我们研究了市场上可用的票务系统，发现亚博Zendesk是最好的选择之一。”亚博

在疫情爆发后，过渡到Zendesk的价值变得更加明显。亚博在政府发布移动控制令(MCO)的第二天，TNG Digital成功地转向远程工作。“基础设施不是内部部署的，而是在云端，所以你可以在任何地方工作。如果你愿意，你甚至可以在森林里工作，”赫尔曼开玩笑地说。“你所需要的只是稳定的网络连接。”

无缝集成，提高效率

亚博帮助中心软件Zendesk Guide在简化客户流程方面发挥了重要作用。帮助中心通过提供常见问题的答案来拦截票据。“我们的代理总是向客户推荐帮助中心的文章，”谭说。从2020年1月到2021年10月，Guide的客户自助服务比率(帮助中心访问量与门票上涨的比例)平均环比增长了137%。这也导致了一键式门票的增加，现在占TNG Digital收到的总门票的77%。

为了解决客户的问题，TNG Digital依靠网站的帮助中心、电子邮件和Facebook Messenger，以及TNG内部电话系统Genesys的电话。由于Zendesk灵亚博活的第三方集成，TNG Digital能够确保顺利过渡，并在新平台上自动创建Genesys门票。这些变化产生了一个更有效率的团队。现在，每个座席不仅可以看到每个客户跨渠道的历史记录，还可以很容易地进行委托。“我们不会限制一个人只掌握一种技能。现在每个人都可以一起做票，”谭说。赫尔曼补充说:“我们可以在一个频道上就一张特定的机票进行对话和讨论。”

代理也可以很容易地完成他们的旅程，使他们更加自主，因此有效。“他们不需要一遍又一遍地询问优先考虑什么。他们只要看一下仪表盘就可以了。”经理和经纪人已经注意到了这种差异，并一直在发送积极的反馈。

更多的可见性也意味着更多的透明度。过去，谭每天都会被高管询问进度。现在一切都平静下来了，创建数据仪表板并与执行团队共享已成为一项无缝的任务。“现在我通常有一个平静的一天。每个人都可以自己在系统中进行检查。”由于增加了可见性，甚至审计也变得更容易了。

提高客户满意度

系统改进和全渠道战略取得了成效。TNG Digital的CSAT评级一直在攀升，在过去12个月里上升了12%。2021年，尽管TNG Digital是市场新人，但却获得了马来西亚最佳新呼叫中心奖。

亚博Zendesk对如何利用这些工具的支持、建议和反馈对TNG Digital的成功转型起到了重要作用。赫尔曼总结道:“在我们为客户提供最佳服务的过程中，Zendesk对我们的支持是无亚博价的。”倪表示，Zendesk在TNG D亚博igital的Careline高管中获得了91%的满意度，“因为它帮助他们尽可能简单地为客户提供必要的支持。”

但TNG Digital不会就此止步。这家金融科技公司计划进一步利用Zendesk，并授权其代理商随时随地为每位客户提供全面服务。亚博增长和规模也即将到来，有了更有组织的数据来为决策提供信息。该团队的目标是在未来几年确定并过渡到更具成本效益的渠道。迈向规模化的第一站:推出并整合第三方、zendesk兼容的聊天作为客户服务渠道。亚博最初的里程碑是通过逐步增加自助服务的比例来实现15- 20%的呼叫转移到聊天机器人。该团队还计划通过减少7%至10%的资源来优化人力和电话座位订购成本，从而降低成本。亚博电脑端

“我们现在从顾客那里得到了很多赞美，他们说:‘哦，你完全知道我想要什么。’”“当人们打电话给客服时，他们不需要重复这个问题。这给了客户一些保证，我们知道他们打电话的原因。”