下面是创建支持触发器的简单方法，该触发器根据客户遇到的问题将通过消息传递通道发送的票证路由到特定组。您将使用通过自定义票证字段捕获的信息，这些信息是在Support中创建的，并在flow Builder中构建的会话流中呈现给客户，还将指定消息传递作为传入票证通道。
这个食谱有三个主要步骤:
使用如下所述的这些步骤，将把满足以下条件的每个票证发送到计费组，然后根据您的要求通知该组聊天路由规则：
- 票证是新创建的，并通过消息传递通道提交。
- 当在会话流程中被问及时，客户选择了计费作为他们问题的本质。
创建自定义票证字段
你的第一步是创建自定义票证字段这就抓住了你想要的信息。在这种情况下，您想知道客户问题的性质。我们建议使用下拉字段类型提供固定选项供客户选择。在下面的过程中，我们将建议标题、描述和字段值的特定语言;根据需要更改这些以适应您自己的场景。
来创建您的自定义票证字段
- 单击管理图标(
)，然后选择管理>票字段． - 单击添加字段按钮。
- 点击新领域在页面的顶部，然后输入问题的性质作为字段的标题。
- 选择下拉字段类型，并输入字段的描述。
- 在权限部分:
- 选择可供最终用户编辑，然后输入问题的性质作为标题显示给代理商和最终用户。
- 对于最终用户，请选择需要提交请求，输入选择最适合您问题的选项作为描述显示给最终用户。
- 在字段值节中，添加以下值:
- 登录问题
- 账单的问题
- 其他
- 点击保存在这一页的底部。
将自定义票证字段添加到会话流
建立一个触发器来传送你的票
最后,创建支持触发器，在自定义票证字段中提供的每个问题一个。例如，对于上面描述的票据字段，您需要创建三个触发器:一个用于将登录问题发送到技术支持组，一个用于将计费问题发送到计费组，一个用于将其他问题发送到一般支持组。在这里，我们将引导您创建帐单部门触发器。
在支持中创建路由触发器
- 在Ze亚博ndesk支持中，单击管理图标()，然后选择业务规则>触发器，并按添加触发器．
- 输入名称(例如消息传递:计费问题)和触发器的描述。
- 在条件部分，添加下面的条件满足以下所有条件:
- 票| Is | Created．这仅将触发器应用于新票据。
- 频道| Is |消息传递:指定仅通过消息传递通道提交的票据。
- 问题的性质|是账单问题．这将查找Nature of Issue自定义字段，并仅将触发器应用于用户选择Billing Issue的票据。
- 在Actions部分，添加以下操作:
- 组|计费．这将票证路由到计费组。
- 点击创建．
10评论
你好!在Messenger中或通过路由是否有任何功能允许将流中选择的选项映射到自定义票证字段?
让他们在传输到代理步骤之前重新输入该信息作为信息捕获的一部分，在某种程度上违背了先前选择点的目的。
如果我们有一个最终用户选择我们的销售点作为他们要接触的支持，那么能够将其映射到基于该选择的路由规则将是非常高效的。
嗨,肖恩,
恐怕现在不可能。门票字段值只能在“转到代理”步骤中选择;此时，Flow构建器没有基于最终用户操作或在最后一步之前的响应自动映射/选择字段值的功能。
如果可以的话，我鼓励你在一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动。当产品经理进行路线图规划时，高参与度的对话最终会被标记出来供他们审查。这可能有助于我们的产品团队在解决方案时了解需求的全部范围。
你好@……在截图上的文章中有触发条件通道是消息传递，但我没有在我的触发器中找到相同的条件。
下面是我看到的截图:
此外，我们通常按国家安排客户，然后将他们转移到正确的代理，而不是按问题的性质。所以问题是:是否有可能使用GeoIP或跟踪用户位置的东西来预填充/预填充国家字段?作为一个完美的解决方案，我们希望我们的客户只看到两个字段名称和电子邮件和隐藏国家字段。
在Zendesk中没有太多关于它的信息。亚博
我担心这个小部件目前无法捕获用户的地理位置/ip并将信息传递到票/用户配置文件。可能最接近的解决方法是在业务规则中使用用户语言-用户配置文件上设置的语言是基于访问者浏览器设置中选择的语言(只要你有 语言说 转至你的支援帐户)．但是，如果您需要的是捕获访问者的国家，那么此时，最好的选择是为用户提供一个单独的国家字段。
关于消息传递的通道条件—最好检查您的管理中心中是否启用了Agent工作区和消息传递。但是，让我给你开一张票，这样我们就可以进一步调查了。纳塔莉亚表示感谢。
大家好，分享一个解决方法即将到来的特性对于那些不想呈现下拉菜单(这会破坏流的目的)的人来说肖恩·西蒙评论)。
对于那些寻找一个解决方案，以确定每个答案(工作流)，我目前设置的方式是复杂的，但可能的。
我将尽可能用一个例子来说明:
我首先映射所有的答案(工作流)，并给每个答案一个唯一的参考，例如:“创建帐户时出错”对应1.1，“无法更新我的密码”对应1.2，“某事某事”对应2.1，等等。
然后，我用所有这些场景创建一个全局自定义下拉列表(“创建帐户时出错”等)．
现在，让我们假设在工作流1.1和2.3中，我们总是需要要求用户输入他们在虚拟应用中收到的错误代码。
这意味着我们需要创建以下自定义文本字段(所有用户可编辑):
确保在引用中留下面向用户的字段名，这样您就不会迷失在Flow Builder中。
然后我们继续完成以下步骤:
现在我们可以创建触发器了。
例如，如果:
这意味着用户选择了1.1对应的答案，所以现在我们知道了具体的工作流程，因为这个字段是“创建帐户时出错”所独有的。
在我的触发器动作中，我通知了几个内部webhook来完成以下任务:
最后，我回到所有新的自定义字段，并从它们面向用户的标题中删除引用号，现在它们已经正确地映射到它们的触发器，这样请求者就不会看到“错误代码1.1”，而只是“错误代码”。
希望这对你有帮助!
如果我有两个组，第一个是默认的客户服务组，第二个是特定的技能组:
1.CS
2.技巧1
默认组是否以这样的方式工作，即将新消息的优先级分配给默认组2的代理，而不是默认组1的代理?
我试图用上述配方将所有消息路由到组2，但当代理达到容量时溢出。
提前感谢。
你好,
我正试图通过我们的一个客户的机器人来设置消息票路由。情况如下:
我有3个品牌使用消息传递，每个品牌都有一个组/部门进行路由。所有聊天代理(3个)都是3个组的一部分，但每个品牌都有一个这些代理作为主要联系人。这意味着对于品牌A，聊天最初将路由到代理A，品牌B为代理B等等。我这样说:
条件
票据=已创建
渠道=消息传递
品牌=品牌A
行动
组= A组
受让人=代理A
但是，如果这个代理在90秒内没有响应，我希望将聊天分配给两个代理中的另一个，这两个代理也是组的一部分。
我尝试通过使用聊天中的重新分配功能以及全通道路由中可用的功能来设置此功能。然而，这行不通。我想这是因为聊天是通过触发器分配给特定代理的。我在聊天中尝试了“分配”和“广播”选项，但都不起作用。在我的所有测试中，该组中至少有2个代理(触发器中提到的主要联系人和另一个代理)在线。
你能告诉我怎样才能按计划完成这项工作吗?如果代理在一定时间内没有响应，应该可以重新分配聊天，对吗?是我遗漏了什么，还是应该换个设置?我觉得我已经尝试了所有可能的选择，但没有成功，所以我希望你能帮助我。
提前感谢!
喂，任何人都可以告诉我，如果有可能添加一个定性反馈收集字段流生成器没有API，没有“转移到代理”，在下面的图片(红色)的例子?
触发器规则并不是为消息传递设置带有基本触发器的溢出规则的最佳方法，如果您想要带有回退和溢出规则的非常精确的路由，则必须使用新的Omnichannel路由。
它允许你设置不同的技能为票证和路由退回到路由模型。这意味着，例如，如果当时没有具有匹配技能的代理可用，则可以将会话分配给没有匹配技能的代理。
我希望这能帮到你，
最好的
有没有人弄清楚如何将通过信使通道进入的票分割，以便一些票被视为实时聊天，而一些票被视为具有较长SLA的“票”?我已经正确地设置了SLA触发器，但是所有的信使票仍然在提醒代理有一个实时聊天等待，即使它有一个8小时的SLA设置。真要命!
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