这个微调会议是关于sla(又名服务水平协议)的。
我们将讨论:
在作为客户成功顾问加入Zend亚博esk之前，Sam Chandler是Zendesk的一名管理员，并利用该平台完成了从建立客户服务部门到处理采购订单的所有工作。她是亚特兰大地区的前用户组负责人，并在各种网络研讨会和现场活动中介绍了客户服务主题。
要查找更多关于微调的文章，请参见微调资源亚博电脑端。
第1部分:什么是SLA?
在本调优的第1部分中，我们将定义什么是sla，并讨论为什么应该关注sla。
服务水平协议．．．这个模糊的想法曾经只被20世纪80年代的电信运营商所接受，现在已经被任何希望通过服务来使自己与众不同的组织所采用。但是，服务水平协议究竟是什么，它在客户支持的更大领域中有什么用途?这是一个不断变化和发展的想法，但它是一个构建块，正在进入更广泛的客户体验的许多其他方面。
你为什么要在意?
将sla集成到您的工作流中可以帮助您简化最终的客户服务目标。你为什么这么问?因为能衡量的事情就能完成。最近一项针对响应时间sla涵盖的IT用户的研究报告了平均响应时间快200倍比它们的非sla对等体更重要。此外，简单地建立sla可以更好地改变人们的看法。该研究还发现，大多数拥有sla的客户相信他们的服务提供商正在履行这些协议的条款。
在今天的调优系列的第1部分中，我们将讨论一些sla类型，以及如何将它们应用到您自己的支持生态系统中。
定义术语
服务水平协议(又名SLA)可以正式定义为服务契约的一部分，其中服务是正式指定的，服务提供者和服务用户之间就服务的特定方面达成一致。然而，非正式地说，SLA实际上只是为您的最终用户确保标准化的服务体验。
亚博Zendesk通过定义服务目标来帮助您建立sla，允许您监控与服务目标相关的值，并最终实现这些目标。在门户中创建SLA策略可以增加对未能满足服务级别目标的票据的可见性，从而可以快速解决这些问题。
什么是SLA策略?
亚博Zendesk SLA策略有一个固定的结构。每个SLA策略有:
- 一套条件为了应用SLA策略，票据必须满足的条件
- 的目标每个所需度量和优先级值的时间
- 一个或多个指标你选择去衡量
- 目标是否会被衡量业务或日历时间按优先级值
为了确定如何最好地将SLA策略整合到您的客户服务中，让我们花点时间来探索SLA结构的几个主要类型:
- 客户:与个别顾客或团体达成的协议
例如:电信公司将保证正常运行时间写入客户合同的条款中 - 服务:所有客户使用特定服务或产品的协议
例子:一家披萨店承诺，如果顾客在30分钟内没有收到订单，就可以免费收到披萨
上面列出的类型可以单独使用，也可以组合使用来创建任意数量的服务模型——这完全取决于您的组织以及您决定如何保证为客户提供服务。
如何在您的组织中使用Z亚博endesk SLA策略
Zendesk的SLA特性最大的优点之一是它的适应性。亚博无论您的支持门户是您公司更大的SLA难题的一部分，还是它构成了整个问题，都可以根据上面列出的类型创建目标，以帮助满足您组织更广泛的kpi，甚至是两者的组合。
亚博Zendesk SLA策略建立在四个指标之上:首次应答时间、下一次应答时间、请求者等待时间和代理工作时间。
前两个指标基于应答时间，后两个指标基于解析时间。虽然一次只能使用一个基于分辨率的度量，但应答时间度量可以同时使用。那么，你如何把这些点联系起来，制定一个适合你的政策呢?下面是一些基于服务和客户的SLA结构的例子，它们利用了Zendesk SLA特性中可用的指标:亚博
可能的SLA结构示例
- 基于服务的结构，SLA监控整体解决时间
这是一个让你接触服务水平协议的好方法。在你全身心投入一份保证为特定客户提供服务的结构化合同之前，你可以通过为所有门票建立服务标准来磨练团队的技能。这不仅可以帮助您的客服人员减轻满足服务标准的压力，还可以提高所有客户的整体效率。
一个例子:为初始答复或解决时间设定公司目标，并对所有票证应用SLA (使用的指标:首次回复;请求者等待时间)
两个例子:通过设定目标来培训新代理，让他们在每张机票上花多长时间(使用的指标:代理工作时间) - 基于客户的结构，社交媒体渠道的SLA策略*
有几种方法可以使用Zendesk构建基于客户的SLA。亚博您可以为每个客户设置一个SLA，其中包含针对每个客户的不同标准。您还可以根据特定的特征对客户进行分组。除了能够履行您与个别客户建立的SLA合同之外，SLA特性还允许您专注于特定的优先级值。
一个例子:通过设定一个策略，让你知道何时他们组织的未开票需要一点爱，从而主动地与客户签订SLA合同(使用的度量:下一次应答时间、请求者等待时间)
示例二:通过建立SLA来监控通过Twitter或Facebook渠道提交票务的人员的响应时间，从而优化您的社交媒体支持存在(使用的度量:首次应答时间、请求等待时间)
*请注意:为了节省空间，我列出了Zendesk提供的2个社交媒体渠道。亚博然而，为了达到最佳效果，我建议在你的“ANY”条件中包括所有可能的Facebook和/或Twitter选项。
第2部分:商业规则难题
在第2部分中，我们将讨论如何将sla应用到更大的工作流中。
单个SLA策略不能构成完整的工作流
现在您已经更好地了解了sla是什么，是时候让它们发挥作用了。但是，重要的是要记住，sla并不是解决您可能遇到的所有问题的最终解决方案。服务水平协议只是一份合同;与客户的关系建立在信任的基础上，积极主动的关心仍然是必要的。
找到通往SLA优先级的路径
SLA不是一个可以设置和忘记的独立特性。如果您认为您的工作流是一个谜题，那么sla只是触发器、宏、自动化和所有其他Zendesk特性的一部分。亚博幸运的是，您的Zendesk门户可亚博以适应各种工作流设计。这是关于找到最适合你的道路。
对于任何工作流程，我总是建议从简单开始，并根据需要进行构建。你应该先选一个优先级值并围绕它进行设计。就像我在第1部分中提到的，你认为优先考虑的价值取决于对你的组织最重要的是什么。在您意识到这一点之前，您将有多个有机地出现的工作流——一些工作流可能交织在一起，而另一些则完全分开。
优先级值示例
- “我们刚刚准备好付费服务等级我们向客户保证一定的响应时间。”
- “我们只是加了一个新部门我们想要监控分亚博辨率时间。”
- “我们要确保从Twitter提交的门票都是在一定时间内解决的。”
Sam关于设计工作流的建议
下面是我通常创建Zendesk工作流的顺序图表。亚博请记住，就像生活中的大多数事情一样，这个顺序会总是根据你的项目和意图进行调整。
在创建SLA工作流时需要特别注意的一件事是，Zendesk SLA策略与“Priority”票证字段一起工作。亚博这与你用来驱动工作流程的“优先级值”不同。为了在Zendesk中创建SLA策略，您需要使用票证表单中的“优先级”亚博票证字段，以使此功能正常工作。
在Support中创建工作流的一些注意事项:
- 我倾向于认为自定义字段是工作流成长的种子。我很少不需要向票据表单、用户或组织添加至少一个自定义字段，以便在为工作流创建的其他业务规则中使用。
- 您知道可以控制每个视图中列的格式吗?在为您的SLA目标创建自定义视图时，请确保包含“Next SLA Breach”列。您还可以将视图导出为CSV文件，因此您肯定希望确保显示与该视图相关的列(并按相关顺序)。
- 宏是我最喜欢的Zendesk功能之一;亚博他们就像一个伟大的工作流程圣代上的樱桃。我喜欢使用宏来帮助大家保持在同一个页面上——尤其是在引入一个新的工作流时。如果我可以创建一个同时执行多个功能的宏，就可以使代理不必记住所有这些步骤，从而减少错误。额外的好处是:使用宏创建一个响应库，供代理在与客户讨论问题时使用，这也有助于统一你的信息，最终统一你的品牌。
有关包含SLA策略的工作流的绝佳示例，请参见工作流食谱:使用SLA策略管理中断。
B代表违约
即使您的团队非常出色，并且可能会无缝地将您的新SLA合并到他们的工作流程中，当您不可避免地遇到SLA违反时，创建一个流程也是很重要的。
这个过程至少应该包括一个提醒代理或主管违规的工作流程，但你也应该考虑建立一个过程来识别和指导那些一直没有达到SLA目标的代理。
例子:
- 创建自动化以通知主管和/或代理SLA违反情况。
- 为SLA违规创建自定义视图。
- 创建标记SLA违反的自动化。
您可以根据每个代理的违规次数创建报告或视图，以便指导后者。
审计工作流程
定期审计您的工作流和业务规则以确保它们仍然有效也是一种很好的实践——特别是当您处理的是合同sla时!
在企业计划中，您可以使用规则属性分析协助审计过程的职能。但是，所有计划的用户都可以通过每隔一段时间运行一次来审核他们的业务规则，以确保它们仍然相关。
第3部分:您已经有了sla。太好了。现在怎么办呢?
在本次调优的第3部分中，我们将讨论在建立SLA策略后应该采取的操作。
sla和报告
您可以建立世界上最漂亮的SLA工作流，但除非您采取必要的步骤来分析数据并确保实现目标，否则它们没有多大意义。
解决SLA难题的最后一步是使用预构建的Explore报告，如果您可以访问Explore报告的话。若要查看“浏览”预构建的SLA报告，请参见Zendesk Support仪亚博表板概述。此外，您可以使用Explore创建自己的自定义报告。
一些SLA合同包括客户检查点，用于跟踪服务提供商，并确保他们履行了交易的义务。
亚博Zendesk报告可以通过以下方式帮助您:
- 通过跟上你自己的统计数据，你将能够在你接近客户检查点会议时通过主动解决任何问题来消除任何问题，以免为时已晚。此外，如果你的客户向你投诉，拥有自己的数据来支持你的排名可以派上用场。
- 通过主动发送仪表板报告，您将展示您对交付结果的能力的信心。目前，您可以与组织中的其他人共享Explore报告。未来的更新将允许你将这些信息直接发送给任何人，包括你的客户。有关更多信息，请参见分享仪表板。
有意义的指标
Explore是一个非常强大的报告工具，它包含了你能想到的任何指标。那么如何确定有意义的kpi呢?没有一种“结束一切，成为一切”的衡量标准可以回答所有人的所有问题。就像工作流和sla本身一样，它基于您的组织的价值。
下面是一些与sla相关的有助于监控的指标。我还包括了在各种支持环境中用于描述相同指标的术语
| 探索度规 | 常见的术语 |
| 第一分辨率时间或全分辨率时间 | 周转时间(TAT) |
| 另一票 | 首次呼叫分辨率(FCR) |
| 首次回复时间 | 平均回答速度(ASA) |
| 请求者等待时间 | |
| 决议 | |
| 不同(见Zendesk支持的度量和属性亚博）. | 因为如果你的客户仍然不满意，其他的数字都不重要了 |
*满意度评级也可以作为正式客户审查之前的检查点
代理培训
确保整个团队与你的期望一致也很重要。一旦您确定了您的优先级指标，请确保您的代理知道，以便他们能够相应地工作。在内部知识库中发布指标和报告，或在Explore或团队可以访问的任何地方维亚博官方app护SLA仪表板。很多时候，我们专注于确保我们的高层领导收到报告的副本，但确保整个团队都知道你作为一个组织的立场是健康的。
最重要的是，您应该确保代理的kpi与您的sla或任何其他目标保持一致。例如，如果您公司的kpi包括Resolution Time或CSAT目标，那么在衡量代理在定义的时间范围内处理的请求数量(时间服务因子)时，您可能会三思。
一个试图通过处理尽可能多的请求来维持其时间服务因子目标的座席可能会因为在没有完全解决客户问题的情况下匆忙处理票务而导致更多的票务接触或更低的满意度得分。您也不希望以牺牲其他指标为代价而完全关注一个指标。第一次回复时间当然很重要，但是您不希望您的代理过于专注于快速回复他们的第一次接触，而忽略了他们在随后的接触中花费的时间。
0评论
请登录留下评论。