服务水平协议(SLA)是对支持团队交付给客户的响应和解决时间的商定度量。基于服务级别提供支持可确保您交付的是可衡量的和可预测的服务。当出现问题时，它还提供了更大的可见性。
您可以在Zendesk Support中定义SLA服务目标，以便您和您的座席亚博可以监控您的服务级别性能并满足您的服务级别目标。亚博Zendesk Support突出显示未达到服务水平目标的票据，以便您可以及时识别和解决问题。
- 一套条件为了应用SLA策略，票据必须满足的条件
- 的目标每个所需度量和优先级值的时间
- 一个或多个指标你选择去衡量
- 目标是否会被衡量业务或日历时间按优先级值
微调:了解如何充分利用您的slaSam Chandler的微调:sla的成功——为什么、何时、如何!
了解SLA策略如何应用于票据
当一个票据被创建或更新时，它会运行您已经在Zendesk Support实例中设置的所有正常触发器。亚博在应用触发器之后，我们通过SLA系统运行该票据。
从您的保单列表的顶部开始，向下，我们将该保单的条件与您的罚单进行比较。我们找到的第一个满足票证条件的策略应用于票证。有关如何排序策略的详细信息，请参见订购SLA策略．要查看哪些策略以何种顺序应用于票据，请参见查看票据上应用了哪些SLA策略．
在大多数情况下，当票据更新时，票据将匹配已经应用的完全相同的策略，并且不会改变任何内容。如果您的票证优先级发生了变化，但自上次更新票证以来您没有修改SLA策略，则票证上的目标将被更新以反映优先级。
当然，也有一些例外。如果自上次更新该票据以来创建了一个新的、更具限制性的策略，则该票据可能会收到以前不存在的新策略。或者，您可能已经更新了已经应用的策略的目标。在这两种情况下，票据将在影响SLA的票据更新后接收新信息，例如优先级或计划更改。
当您将带有SLA的旧票据合并为新票据时，旧票据的SLA状态将被冻结，无论是已实现还是未实现。新票证使用自己的SLA继续运行。合并操作显示为较新的票据上的内部更新，它不满足或更改任何sla。
设置为“已解决”的票据立即满足所有活动SLA目标。
如果您应用或更改已违反的SLA目标，则在更新时将记录该违反。sla不回溯违约事件的日期。
了解您可以度量哪些SLA度量标准
您可以为六个不同的指标定义SLA服务目标:第一次应答时间、下一次应答时间、定期更新时间、可暂停更新、请求程序等待时间和代理工作时间。前四个度量度量应答时间，而后两个度量解析时间。
回复时间指标
以下指标衡量回复时间:
- 首次回复时间从票证创建到代理的第一个公开评论之间的时间，以分钟为单位显示。一些资格包括:
第一评论作者 第一条评论可见性 SLA首次应答时间行为 最终用户 公共 SLA第一个回复时间目标从他们的评论开始，一直运行到下一个公共代理评论。这是最常见的工作流和典型的行为。 私人 SLA第一个回复时间目标直到最终用户在票务公开后发表第一个公开评论时才开始。这意味着第一个回复可以在公共代理评论之后开始。一旦启动，第一个回复时间目标将从公共最终用户评论运行到最终用户之后的下一个公共代理评论。 代理或管理员 公共 SLA首次回复时间目标立即得到满足。它不激活或记录成就。 私人 SLA第一个回复时间目标直到最终用户在票务公开后发表第一个公开评论时才开始。这意味着第一个回复可以在公共代理评论之后开始。它仍然运行，直到最终用户之后的下一个公共代理注释。 光剂 私人 SLA第一个回复时间目标从他们的评论开始，并运行到下一个公共代理评论。 注意:会话票证的SLA首次应答时间目标有其他考虑因素。有关详情，请参阅使用内部sla和子票面会话定义OLA策略． - 下次回复时间最长的未答复客户评论和座席的下一个公开评论之间的时间，以分钟为单位显示。
- 定期更新时间代表每次公开评论之间的时间间隔，以分钟为单位显示。SLA在Pending状态下仍处于活动状态。如果用户重新打开票据，则在代理做出另一条注释之前，周期性更新时间不会开始。
- Pausable更新表示当票证处于新建、打开和保持状态时，来自代理的每次公开评论之间的时间间隔，当票证进入Pending状态时，此间隔为暂停时间。
的首次回复时间和下次回复时间指标通常使用最终用户评论作为起点，公共代理响应作为终点。下图显示了这些指标如何与票据的生命周期相适应。
的定期更新时间使用代理的公共评论作为起点，并在每个发布的评论之后重置。例如，如果您的定期更新时间为30分钟，您的代理将需要每30分钟添加一个新的公共评论。
的Pausable更新度量使用代理对新票据或现有票据的公开评论作为起点，仅当该票据不处于Pending状态时。如果代理在同一事件中添加了公众评论并将票证标记为Pending，则该指标将不会应用于票证，直到票证首次以New、Open或On-hold状态提交并附有公众评论。一旦票证被设置为Pending，该度量将应用。一旦出现评论，度量就会在Pending状态中暂停，并在没有评论或来自代理的私有评论的非挂起状态中恢复。
分辨率时间指标
以下度量度量分辨率时间:
- 请求者等待时间是在新建、打开和保持状态下花费的总时间。SLA将在Pending状态下暂停。
- 代理工作时间是在New和Open状态下花费的总时间。SLA将在Pending和on -hold时暂停。
请注意，虽然可以选择多个分辨率时间指标，但最佳实践是将选择限制为一个，以避免混淆。
解决度量总是使用票据的状态来启动、暂停和停止，而不是使用注释。下图显示了分辨率时间指标如何适应票据的生命周期。
重新打开票证对SLA的影响
- 首次回复时间，下次回复时间:如果一个票证被一个公开的最终用户评论重新打开，并且所有条件都得到满足，相关的回复时间指标将激活新的目标。
- 定期更新，Pausable更新:如果用最终用户评论重新打开一个票据，什么也不会发生。如果用来自代理的公开评论重新打开一个票据，那么相关的Update指标将激活新的目标。
- 工作时间:此指标以相同的经过/剩余时间重新激活相同的目标，并将处于已解决状态的时间视为暂停。如果门票进入待定/等待状态，它将保持暂停状态，直到门票进入打开状态。
- 请求者等待时间:此指标以相同的经过/剩余时间重新激活相同的目标，并将处于已解决状态的时间视为暂停。如果机票进入Pending状态，它将保持暂停状态，直到机票进入Open/On-hold状态。
设置SLA策略
要设置SLA策略，需要将上述指标与条件和目标结合起来。
条件SLA策略类似于用于设置触发器的条件。就像触发条件一样，它们两者都有所有和任何条件，条件可以基于票证字段、用户字段或组织字段。但是，这里的选项比触发器少。例如，您不能基于票据的状态或优先级创建条件，因为这些信息片段已经内置于SLA策略模型中。如果你激活的自定义票证状态，那么您就可以创建一个基于票据状态的条件SLA策略。
有关使用自定义票证字段的详细信息，请参见在业务规则和视图中使用自定义票证字段．
一个目标是一个特定的基于时间的度量应该落在其中的目标。例如，如果您希望给定策略中的所有紧急票据的首次回复时间小于或等于15分钟，则可以设置15分钟的目标。您可以为每个策略的度量和优先级的每个组合定义单独的目标。您还可以为每个优先级和策略设置工作时间，无论是业务时间还是日历时间。
设置SLA策略
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>服务水平协议． - 点击添加政策．
- 中输入名称政策的名字字段。
- 控件中输入描述(可选)描述字段。
- 在条件节中，选择此策略的条件。开始输入要自动完成的条件，或者从下拉菜单中选择一个选项。
- 在目标节，为每个度量和票务优先级输入时间目标。您可以输入小时、分钟或两者都输入。请记住，您应该只使用两个分辨率时间指标中的一个。
- 对于每个优先级，选择日历时间或业务时间营业时间．
- 点击保存．
社区提示!Mat Cropper展示了如何设置sla，以便始终应用正确的策略基于票据sla运行触发器、自动化和报告．Mark Powell展示了如何为时区设置sla使用具有不同时区、契约和营业时间的sla．
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>服务水平协议．
- 单击要编辑的SLA策略。
- 根据需要编辑策略并单击保存．
订购SLA策略
可以创建逻辑上重叠的策略，但是在任何给定时间，单个票据只能有一个策略应用于它。当您有多个与票据匹配的策略时，我们将使用策略的顺序来打破任何关联。有关策略顺序如何影响票据的详细信息，请参见了解SLA策略如何应用于票据．要查看哪些策略以何种顺序应用于票据，请参见查看票据上应用了哪些SLA策略．
为了使您的策略最有效，您应该大致地将限制最多的策略放在顶部，限制最少的策略放在底部。
订购SLA策略
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>服务水平协议．
- 将鼠标悬停在要重新排序的SLA策略名称的左侧，直到抓取器高亮显示。
- 单击并将策略拖动到新位置。
向视图添加sla
与票据状态类似，SLA目标在票据上具有不同的状态。代理可以在票证或视图中看到这些状态下一次SLA违约列。的下一次SLA违约列显示在任何给定的票上的下一个目标将被破坏之前的日历时间。
SLA的不同状态请参见了解SLA目标状态．要了解本列中目标状态的显示方式，请参见查看视图中的SLA状态．
目前，没有办法根据SLA违反向代理发送通知。
向视图添加sla
- 单击的观点图标(
)，然后选择一个视图。 - 单击右上角的查看选项菜单。
- 点击编辑．
- 向下滚动到格式化选项部分。
- 下未包含在表中的列,点击下一次SLA违约．
- 拖下一次SLA违约到表中包含的列列。
- 为了确保目标被破坏最多或最接近破坏的票据首先得到关注，请选择命令>下一次SLA违约在提升秩序。
- 点击提交．
在自动化中使用SLA违反
您可以使用以下两个条件设置基于SLA违约状态的自动化:上次违反SLA后的小时数和距离下次违反SLA还有几小时．有关创建自动化的信息，请参见使用基于时间的事件和自动化简化工作流．
目前，您不能基于SLA违反状态创建触发器。
sla报告
现在，您可以通过SLA报告指示板查看您满足SLA策略的情况。该指示板为您测量的每个SLA度量提供相关信息。这些报告使您能够根据每周和每小时的信息确定可能需要提高效率或人员配置的领域。
您可以构建新的自定义SLA报告(参见Zendesk支持的度量和属性亚博和探索配方:回顾SLA性能)，或者使用预构建的报表仪表板(参见分析你的支持活动)。
重要的是要注意，预构建的报告是基于per的实例而不是按票计算。您的大多数SLA指标(首次应答时间、请求者等待时间、代理工作时间)对每个票证进行一次测量。但是，度量下一次回复时间和定期更新时间用于度量评论之间的时间量。所以，这些度量可能被计算多次。
例如，假设您在目标时间内回答了一次客户的评论，但之后三次违反了目标。每一个成就和违规都是作为单独的实例来计算的。
现在，如果您试图计算下一次回复时间达到的百分比，该如何工作呢?
- 罚单A: 1次违规，3次成就(4个实例)
- 罚单B: 1次违规，5次成就(6次)
- 罚单C: 0次违规，3次成就(3个实例)
- 罚单D: 3次违规，1次成就(4例)
- 罚单E: 0次违规，3次成就(3个实例)
总的来说，在5个票据中测量了20个下一次回复时间实例。实现的百分比是通过将实现的实例数除以实例总数来计算的。在这种情况下，您的实现百分比将是75%。
% Achievement=15个已完成实例/20个测量实例=75%
当您构建自己的自定义报告时，SLA度量实例属性也很重要。如果希望查看单个实例，则需要按此属性对报表进行切片。您可以在How>票证sla下面找到此属性。
删除SLA策略
当SLA策略不再使用时，可以删除该策略。
删除SLA策略
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>服务水平协议．
- 找到需要删除的SLA策略。
- 点击选项菜单(
)，在SLA策略标题旁边。 - 选择删除，然后确认选择。
90条评论
大家好!
我读到Next回复指标从最老的未回复邮件开始客户的评论。
术语“客户”是否意味着任何终端用户，而不一定是请求者?
也就是说，由请求者或代理添加的cc，以及在共享组织的情况下共享票的其他人添加的cc ?
阿,
我相信更清晰的答案是由最终用户输入的公开评论。
好的，谢谢你，苏珊。
当最终用户输入评论时，票据状态是否自动变为打开(从pending或on-hold) ?
阿,
是的，这张票会开回去的。问候,苏珊
谢谢你，苏珊!
我正在使用可暂停更新度量，并且我希望在开发团队处理问题(用于修复错误或实现新功能)时暂停更新度量，然后向请求者提供时间估计。我很想将状态设置为pending，但是如果请求者或CC进入门户，那么票证看起来就像是在等待请求者的回复。如果我在SLA策略中添加“类型不是任务”这样的条件，并将类型设置为任务或添加标签，然后在开发团队完成后重置这些内容，情况会怎样?这会暂停SLA时钟吗?
最好的做法是什么?
阿,
如果在策略中添加条件，例如检查Type是否为Task，然后将票据设置为Task，则该策略将仅适用于非Tasks的票据。这将完全停止SLA，直到您将票证更改回Problem或Question为止。
这当然会完成你需要做的事情。但是，您需要考虑以下几点:
1.如果票据需要很长时间才能解决(我不知道你的业务性质，所以如果我的假设是错误的，我很抱歉)，票据可能会被遗忘，客户将在很长一段时间内得不到任何更新
2.如果在修复票据开发期间，客户回写请求状态，则有可能至少在一段时间内错过票据。
话虽如此，如果您已经有适当的流程来避免这些问题，那么上面的解决方案是正确的。祝你好运。苏珊
谢谢你的回复，苏珊。
我必须承认，我不认为在问题开发期间停止SLA有什么大风险，而且我们认为在这种情况下没有必要进行定期更新(因为没有太多的沟通)。
此外，我们可以为更新度量设置一个单独的SLA，并仅向这组SLA添加条件，这样其他度量就不会停止。？
我错过什么了吗?
无论如何，我很想了解Zendesk和其他公司是如何处理这个问题的。亚博
阿,
听起来你有它覆盖，所以它应该工作再次，我不知道你的过程。我相信它会起作用的。这是一个很好的解决方案。我相信一个比我实际执行的更干净的解决方案。
如果您能测试SLA策略会更好吗
乔纳森,
您有几种测试SLA策略的方法。一种方法是使用沙盒系统。我首先在沙盒中设置我的所有工作，然后在生产中执行之前进行测试。
然而，这是一个付费选项。因此，如果您的组织没有沙盒系统，那么您可以通过标签或可以测试的自定义字段来控制SLA策略。这样，SLA将只对那些包含该标记或自定义字段集的票据有效。
一旦你创建了策略，你就可以基于该标准创建测试票、通知等，并以这种方式进行测试。
我希望这对你有帮助。
嘿,团队,
想知道以前的功能请求是否有任何更新，以获得与第一次响应时间类似的第一次响应时间SLA度规？我们有一些用例，通过SLA跟踪代理在只有一条内部评论的票证上发表第一个公开评论需要多长时间。
我找到了一些其他社区指南帖子的链接，要求同样的事情，但在所有3个页面上都有一个访问拒绝错误，所以我假设他们已经被原始海报删除或移动到其他地方。
谢谢!
如何制定“解决时间”SLA?我们的SLA要求根据票证的重要性在X个工作日内解决票证。紧急必须在1个工作日内解决。
吉姆,
您可能需要考虑使用代理工作时间。
否则事情会变得复杂。
什么是日历时间的一部分?周末和节假日不包括在内，还是只在营业时间内不包括?
我们希望将营业时间定为周一至周五的上午8点至下午5点。
我们的第一个回复时间指标是在24小时内。周五提交的票不应在周六违反SLA，但如果周五后24小时内没有回复，则周一不应违反SLA。
我将SLA设置为24日历小时作为第一次回复时间指标。
阿曼达,
SLA可以定义为日历时间或业务时间。日历时间意味着SLA假定您将24 × 7响应，因此只要SLA达到您为响应分配的时间，SLA就会在一周中的任何一天违约。
为了利用工作时间，你需要制定一个时间表。要设置时间表，您需要转到设置并单击时间表。然后，您可以添加您的时间表与您上面指出的时间(m - f8 -5)，您也可以添加假期的时间表。
一旦定义了计划，就可以更改策略，以在业务时间而不是日历时间内计算sla。那么sla将在工作日而不是在您的营业时间之外违约。我希望这对你有帮助。
由于苏珊。是的，我都安排好了。我希望日历上的时间不包括周末和节假日。
将其更改为SLA的工作时间将导致更长的时间范围(24个工作时间)，这并不是我们所坚持的。
阿曼达,
虽然系统只给你这两种选择，但你可以发挥创造力。你有能力定义你的时间表，但你想要的。因此，如果您希望在一周中的任何时间违反sla，但跳过周末，那么就相应地定义时间表。此外，您可能有多个时间表。
然而，一旦你有了一个以上的时间表，生活就会变得更加复杂，因为你将不得不根据正确的标准创建触发器来设置时间表。这将取决于您的用例。
不幸的是，SLA“开箱即用”的设置方式过于简单，不允许有太多的创造力。
我们有一个相当复杂的场景，但我必须做很多工作。
好运！
你好,
如果zendesk上没有指标来跟踪下一个回复时间，我们如何跟踪呢?亚博
问候,
对于车辆罗奇。
嗨,不是,
如果您引用的是SLA数据集，那么您应该能够在Explore中报告Next reply time SLA目标的状态。但是，如果您正在寻找的是构建一个细粒度报告来显示每个代理在一个ticket内的应答之间的持续时间，那么我担心使用SLA数据集中当前可用的本地指标和属性以及Explore中的任何其他数据集是不可能的。很抱歉这个限制，莱恩。
嗨,唠叨,
谢谢你的回复，但是在探索中并没有一个衡量下一次回复时间的标准。如果有，请让我知道我需要使用哪个指标来创建这个报告?
嗨,不是,
您可以尝试使用度量SLA票据(在Support: SLA数据集中)，然后按属性SLA度量对报表进行过滤或切片。您可以将报表设置为仅显示具有目标下一个回复时间的SLA票据。
在此基础上，您可以根据SLA度量状态(活动或不活动)、SLA目标状态(达到或违反)等进一步划分数据。您可以参考本文查看SLA数据可用的所有度量和属性:sla数据集．
你好,
是否有一种方法可以在订单升级(分配给特定组)后跟踪SLA ?我们在解决了一些事件之后升级投诉，并且我们希望能够从升级发生的那一刻起为这些票据设置sla(首次回复和解决时间)。
谢谢!
嗨,唠叨,
谢谢分享。是否有可能获得下一个回复的实际值，就像我们对第一个回复时间所做的那样，而不仅仅是知道它是在哪里实现或违反的?
嗨,乔治,
您可以使用SLA属性来跟踪SLA的票证票组随着SLA策略名称．由于SLA计算与请求者(大多数情况下是客户)的交互，因此不可能在票据升级后设置SLA。如果您希望应用新的第一个答复和解决时间指标，则需要为新团队创建一个新票据。
嗨,不是,
因为Next回复时间是最长的未答复客户评论和座席的下一个公开评论之间的时间，以分钟为单位显示。，则可以使用该属性请求者等待时间(分钟/小时/天)．这将测量一张票在新建、打开和等待状态下花费的分钟数。此数字仅在票证状态从新建/打开/等待/待处理/已解决/已关闭更改后测量。
拉斐尔
你好,
您不能对通过API创建的票据应用sla，这是真的吗?有解决这个问题的方法吗?
问候,
多米尼克
通过API创建的票据将像评估任何其他票据一样评估SLA策略。所以不需要变通。
SLA策略可以具有“通道”条件，以便它仅适用于通过API创建的票据，或者永远不适用通过API创建的票据或与另一个通道相关的票据。这可能是造成混乱的原因。
关于API创建的票据需要注意的一点是，如果初始评论是私有注释(这是相当典型的)，则不会评估回复时间指标。
你好,
如果请求者通过另一个评论重新打开一个票证，我们是否有办法避免违反请求者等待时间SLA ?例如，如果一个票据最初是在几周前创建并解决的。如果客户提出另一个评论，则票据将立即违反请求者等待时间指标(因为票据创建时间与此指标相关)。你有什么主意吗?
最好的
帕特里克
帕特里克Rieger，可能是您没有将您的票设置为Closed，而是将它们置于已解决状态?
如果您将自动化设置为在一段时间后关闭票据，即使客户回复了相同的电子邮件，也会创建一个新的票据，而不是重新打开相同的票据。这会解决你的问题。
希望这对你有所帮助。
请,
多米尼克
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