分析显示一系列报告，为您提供聊天和代理活动的概述。有了这些数据，您可以优化客户支持策略并提高其效率。
使用分析:聊天报告
聊天数据
Chat Stats图表允许您以每小时、每天或每周为基础，将聊天量与其时间趋势进行比较。
通过观察访问者等待时间、响应时间、满意度评级和接受率，以及代理在任何给定时间内服务和错过的聊天数量，来确定最繁忙的时间段。该图包括一个包含所有服务和错过的聊天的堆叠条形图，为您提供了在任何给定时间段内代理聊天负载的概述。
每个指标旁边都是一个向上/向下箭头，将当前选择的时期与前一个时期进行比较。例如，如果您当前选择的时间段是最近7天，那么它将比较服务聊天的数量，错过的聊天以及您与前7天时间段的聊天时间。
满意度评分
满意度评级部分显示了给定时间段内被评为好的和坏的聊天的百分比。
单击图表的任意一部分，查看具有该评级的聊天的聊天历史详细信息。
聊天时间
Chat Timings部分显示了聊天响应时间、聊天长度、访问者在第一次收到响应之前等待的时间，以及访问者最后一次回复和结束聊天(没有代理响应)之间的时间。这个图表可以帮助您了解您在改善访问者等待时间方面的努力是否有效果。
使用分析:代理报告
查看所有代理的活动
在所有代理选项卡，您可以看到登录的代理数量与各种聊天指标。
- 单击排行榜选项卡可查看座席列表，座席按服务最多的座席排序。
- 单击任何其他列标题以按该列排序。
选择排行榜在右上方的下拉菜单中选择已登录座席，在线代理,或代理服务查看给定时间段内每组代理的时间表。请注意，此功能仅显示登录时间到最近的小时。
查看单个代理的活动
单击个人概要文件选项卡可以查看特定代理的活动，包括服务和登录的总时间、最后一次看到代理的时间、服务的聊天总数、接受率和满意度评级。您还可以通过点击排行榜上座席名字旁边的放大镜来查看座席的个人活动。
在图下，可以看到上面选择的特定代理的活动分解。单击性能选项卡可以查看代理的性能与您帐户的平均性能的详细信息，以及给定时间段内代理的登录、在线和服务计划。您还可以将鼠标悬停在计划的某个部分上，以查看其在每种状态(在线、离开或不可见)下的时间细分。
- 响应时间指该代理响应该聊天中最后一条访问者消息所需的平均时间。
- 平均响应时间指所有代理会话的平均响应时间的平均值。
单击满意度选项卡查看代理的满意度评级和相关评论的概述。
过滤分析报告
按时间范围过滤
您可以查看以下任意时段的“聊天报表”和“座席报表”数据:
最后1天(24小时)
最近7天
最近14天
最近30天
您也可以选择自定义时间段。
聊天统计图中的数据可以每小时、每天或每周查看一次。小时数据限制在24小时内，日数据限制在31天内，周数据限制在90天内。
所有图表中的数据都包括过去的最后一整天。例如，“最近1天”每小时数据包括从前一个午夜开始的最后24小时。
按部门筛选
已删除的部门不会显示在“筛选部门”下拉列表中，并且任何与已删除的聊天部门关联的历史聊天数据都不会包含在分析仪表板中。
将Analytics数据导出为CSV文件
您可以将您的聊天报告和座席报告导出为CSV文件。在导出的CSV文件中，第一行数据始终从所选时区的00:00开始。
导出为CSV文件的指标，请参见分析CSV术语表。
导出数据为CSV文件
- 点击下载CSV在右上角。
- 在出现的窗口中选择报表、日期范围、间隔和收件人。电子邮件必须已经注册在您的Zendesk聊天帐户。亚博您可以输入多个以逗号分隔的电子邮件。企业账户可以选择按部门导出数据。
- 点击发送．
接收分析数据的电子邮件报告
您可以每周、每月或(对于企业帐户)每天接收Analytics电子邮件报告。
启用Analytics电子邮件报告- 在仪表板上，转到设置>个人．
- 单击电子邮件报告选项卡。
- 选择启用电子邮件报表复选框。
- 选择要接收的报告频率。注意:只有企业帐户可以选择每日电子邮件报告。
- 点击保存更改．
监控聊天容量
容量是该帐户在给定时间段内可以提供的聊天的估计数量。容量是座席登录数、帐号平均通话时长和座席设置的通话限制的函数。下代理报告>所有代理，您可以将容量与总聊天量进行比较，以了解基于当前聊天路由设置的代理的过度利用或未充分利用情况。有关聊天路由的详细信息，请参见设置聊天路由．
- 从仪表板中选择分析．
- 单击…菜单在右上角。
- 选择使能力．
20的评论
响应时间是否包括等待时间，还是这是两个独立的指标?
嗨,凯文,
响应时间和等待时间是聊天分析中的独立指标:
团队成员，通过率的公式是什么?我们如何计算它，什么是它低于100%的基础。另外，坚果壳的可接受接受率是多少?
嗨Mark Oliver，
公式是接受的聊天超过聊天分配的总数。
示例:34/45*100=聊天录取率
可接受的接受率取决于公司的衡量标准，但我们的标准是95%
希望这对你有帮助!
分析支持可以每小时发送电子邮件吗?
嗨,秦,
谢谢你的帮助!不幸的是，这个功能目前可能出现的最高频率是每天。我们确实有一些你可能感兴趣的替代方案，比如使用Explore报告，如果你还没有，你也可以用它来衡量聊天性能，根据你的计划级别，它会每小时刷新一次。我将把这些信息链接在下面:
分析你的聊天活动
我希望这对你有帮助!
杰森·谢弗|客户代言人|
你好，请问个人代理报表上的聊天时长公式是什么?在探索中使用默认的平均聊天持续时间时，我得到了不同的数字，这是:VALUE(聊天持续时间(秒))/60。
谢谢!
聊天持续时间的公式(在聊天分析中)与探索中使用的公式相同。
正如聊天分析术语表中提到的
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893283098-Chat-Analytics-CSV-glossary
平均聊天时长(秒)-该座席所服务的所有聊天会话的平均时间长度。聊天持续时间的计算方法是用最后一条消息的时间戳减去第一条消息的时间戳。
希望这有助于回答您的担忧。
有办法改变这个报告的时间框架吗?例如，星期一至星期日，而不是通常发送的星期日至星期六。
谢谢
Chat Analytics是一个内置的报告，除了已经存在的过滤器之外，不允许任何自定义。
我希望这对你有帮助。
欢呼,
丹麦人
你好,亚博
如何分割(平均处理时间)AHT从聊天到电子邮件，这意味着如果对话开始聊天，然后转换成电子邮件，我应该在“计算”中使用什么公式，它应该出现在什么数据集中?
即使我必须从不同的数据集单独手动获取数字，我也可以，我想知道AHT公式，请问?
提前感谢!
这是一种有趣的评估绩效的方法。然而，Explore公式仅限于一个数据集，不可能从另一个数据集提取数据。
唯一的选择是创建两个单独的查询，并将其并排放在仪表板中以比较值。在您的示例中，您可以尝试为聊天时长(分钟)另一个是使用全分辨率时间(分钟)．
希望这对你有所帮助。
欢呼,
丹麦人
我可能没有看到这一点，但是是否有一种方法可以改变分析来计算代理的首次回复时间?
我理解您需要更改分析以计算第一次回复时间的功能，但是，它是默认度量，不可自定义。作为一种变通方法，您可以为您想要的用例创建您自己的计算指标或属性。更多信息可在这里找到:创建标准的计算指标和属性
我希望这对你有帮助!
你好
当比较Analytics仪表板和Zendesk Explore查询的聊天服务时，我得到了不同的数字。亚博你能帮忙查明原因吗?谢谢
你可以在这里找到解释:为什么Analytics和Explore在服务聊天中存在差异?
伊曼纽尔的格言你被链接的那篇文章很误导人。虽然这可能是一个问题，但聊天分析已经完全被破坏了一段时间，Zendesk表示他们不会修复它，我们被告知如果我们想要任何正确的参数，就等它转到探索阶段。亚博您从Analytics部分下载的csv是正确的，但是平台中显示的信息生成不正确。
以下是《支持》在2021年3月对此问题的直接引用:
Chat Analytics仪表板是不准确的，因此会导致从仪表板中获取信息的工作量显著增加。例如，在对路由问题进行故障排除时，必须将CSV数据下载到多个报告中，并进行多次比较，以得出应该在仪表板上随时可用的结果。
我们的开发团队已经确认了所遇到的行为是已知的，并且基于Analytics仪表板如何制表数据的预期。他们还告知，将不会对分析仪表板进行改进(至少在2021年的剩余时间内)，以支持Explore中扩展和强大的报告选项。
@……你建议的文章我已经看了，并做了调整。这些数字仍然不匹配。似乎没有人关注那篇文章中的评论，所以我仍然没有真正的答案。
嗨伊曼纽尔的格言我已经给你开了一张票，以便我们进一步调查不符之处。谢谢!
如果您能更新这些文章，以反映这些报告都不起作用或返回准确的数据，那就太好了。
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