提高座席效率和简化支持任务的最佳方法之一是使用Zendesk工具使您的票务工作流程自动化。亚博亚博Zendesk使您能够根据您的业务目标开发多个自动化工作流。要使票务工作流程自动化,您可以:
- 使用标准化的字段类型,如下拉框、复选框和日期字段(而不是文本字段)来控制值输入,并使输入在您的工作流中更加动态。
- 定义SLA策略以帮助您保持票的移动并满足客户的期望。
- 在标准化的字段中使用触发器和自动化来简化路由,并将代理从无聊的重复任务中解放出来。
- 使用视图来监视进度和度量结果。
- 利用宏提供一致的响应,并将代理开销保持在最低限度。
本文包括以下部分:
自动化计划和注意事项
在自动化票证工作流之前,将您希望通过自动化实现的关键目标列在一起。在Zendesk中设置任何内容之前,绘制您想要的结果。亚博例如:
- 您是否有必须满足的服务水平协议?
- 您想要基于渠道(电子邮件、聊天、电话)管理工作流吗?
- 您的工作流程是否根据工作时间或地点而变化?
- 您想要管理和度量每个代理处理票证的时间吗?
- 您想要跟踪常见问题并准备一致的自动响应,还是监视潜在的升级问题?
工作流自动化选项
第一步:开启心流
在这一步中,考虑使用哪些自动化选项来启动工作流自动化。这可以包括客户在自定义票证字段中提供的数据或公司希望支持的服务水平协议(SLA)策略。
使用自定义票证字段
在您的票证中添加自定义票证字段以针对关键问题,或为您的工作流提供重要信息。自定义票证字段通常用于收集有关支持问题或产品或服务的更多信息。您可以将自定义字段添加到代理的票证中,如果您希望最终用户看到自定义字段,也可以将它们添加到Help Center Submit a Request表单中。
例如,您可以添加一个Language字段,这样票就可以自动路由到使用该语言的代理。或者,您可以为订单号、退款请求或产品类型添加自定义字段,以便将票据自动路由到能够最好地管理这些问题的代理。有关更多信息,请参见在您的票务或支持请求表单中添加自定义字段.
使用服务水平协议(SLA)策略
您可以定义SLA策略来帮助您管理票证的自动化工作流。服务水平协议(SLA)就像您和客户之间的合同,您承诺在一定时间内响应并解决问题。此外,即使您没有与客户签订SLA合同,您仍然可以使用SLA来帮助实现公司内部目标。
亚博Zendesk帮助您创建SLA策略和目标,这样您就可以在一致的基础上提供良好的服务,并避免违反SLA。sla使处理票据的代理能够看到每个票据过期之前的剩余时间,这使它们可以轻松地确定优先级。
例如,您可以设置一个SLA策略来强制回复高优先级客户的票据所需的时间,或者设置一个SLA策略来强制网络中断的最大一小时窗口。有关更多信息,请参见SLA资亚博电脑端源.
使用票牌
标签是单词或单词的组合,您可以使用它为门票添加更多上下文。向您的门票添加标签可以让您更灵活地跟踪、管理和与门票互动。您可以使用触发器和自动化来添加或删除标记。票证标签对于运行票证搜索和设置票证视图也很有用。
例如,您可以添加标记来突出显示高调的、与安全相关的票据,以便代理可以快速响应。有关更多信息,请参见关于标签.
步骤2:执行自动化操作
在此步骤中,考虑使用哪些自动化选项来执行工作流自动化。这可以包括基于事件的活动(称为触发器)或基于时间的活动(称为自动化)。
使用触发器
触发器基于事件的您定义的在创建或更新票据后立即运行的业务规则。在它们的核心,触发器是因果陈述。如果一张票要满足一系列条件,然后执行一个操作。您可以根据您的票务工作流需求创建无限数量的触发器。
例如,您可能有一个触发器,在客户创建新票证时自动回复客户,或者您可能有一个触发器,自动为VIP客户的票证分配高优先级。有关更多信息,请参见触发器资源亚博电脑端.
使用自动化
而触发器是基于事件的业务规则可以在每次创建或更新票证时触发,自动化就是这样基于时间的根据经过的时间在您的帐户中执行操作的业务规则。像触发器一样,自动化是因果陈述。如果一张票要满足一系列条件,然后执行一个操作。
例如,如果一个票证没有及时得到答复,自动化可以提升优先级并通知经理,或者自动化可以找到在一定天数内没有更新的“废弃”票证。有关更多信息,请参见关于自动化及其工作原理.
步骤3:监控并保持事物的运转
在此步骤中,考虑使用哪些自动化选项来监视工作流进度并保持工作进展。这可以包括查看票务状态的视图和帮助代理提供标准、一致的票务更新的宏。
使用视图
使用共享视图监视票务工作流并提高座席工作效率。视图根据您定义的特定标准动态地组织票据。使用视图可以帮助您确定您或您的团队需要关注哪些票证,并据此制定计划。管理员可以创建在代理之间共享的视图,代理可以创建自己的个人视图。
例如,默认情况下,Zendesk为每个代理提供未亚博解决的问题的视图。您还可以根据票证优先级、产品类型、客户名称或票证更新后经过的时间创建视图。有关更多信息,请参见使用视图管理票证工作流。
使用宏
在票务中嵌入宏以帮助代理节省时间、自动填写票务字段并提供一致的响应。宏是一组预定义的操作,代理只需单击即可将其应用于票据。为支持请求创建宏,这些请求可以用单个标准响应来回答。这节省了您的座席为每个具有相同问题的客户制作单独响应的时间和精力。
例如,可以创建描述如何重置密码、提供产品保修信息或处理退款请求的宏。有关更多信息,请参见宏资源亚博电脑端.
自动化票证工作流的方法
有关Zendesk自动化选项如何协同工作以自动化票务工作流的一些示例,请参考以下文章:亚博
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