自动化类似于触发器，因为两者都定义了修改票据属性的条件和操作，并可选地向客户和代理发送电子邮件通知。它们的不同之处在于，自动化在设置或更新票据属性之后发生时间事件时执行，而不是在创建或更新票据之后立即执行。
所有自动化运行非封票票每小时一次。他们执行，或者火，在所有符合条件的机票上。
有关创建和管理自动化的信息，请参见为基于时间的事件创建和管理自动化。若要获取默认自动化的列表，请支持默认自动化。
自动化的基本事实
- 自动化是基于时间的;它们在时间事件发生时采取行动，而不是在创建或更新票据之后立即采取行动
- 自动化每小时运行一次，但不一定是最高时间;他们会开始在某个时刻在这个小时内。
- 自动不运行或射击关闭的票。
- 自动化必须包含一个仅为真一次的条件，或者一个至少使一个条件无效的操作。
- 与所有业务规则一样，自动化规则必须小于65kb。
- 所有主动自动化必须是唯一的。它们可以有重叠的条件，但不可能完全相同。
- 您一次最多可以有500个活动自动化。
关于自动化
自动化可以帮助您管理工作流，并通过提醒您仍然没有解决并且需要升级的票据(例如)，潜在地提高性能和客户满意度。
- 当分配的票据在x个小时内仍未解决时通知代理
- 当新票据在x个小时内未分配时通知代理组
- 请求者在x小时后更新待处理的票据时通知指定的代理
- 关闭门票x天后，他们已设置解决
- 发现“废弃”的机票，没有更新一定的天数
- 在紧急车票无人值守超过48小时时发送SMS文本消息(使用带有自动化的目标;看到在自动化和触发器中使用目标）
亚博Zendesk提供了一个演示这些常见用途之一的自动化:
该自动化在解决问题96小时后关闭票证(96小时是支持最佳实践，表示票证在关闭前应保持已解决状态的最短时间)。当自动化运行时，满足这些条件的任何票证都将被关闭。近距离动作是这样的:
一旦一张票被关闭，它就不能再被修改，自动化也不再影响它。
这个例子还说明了自动化的一个重要规则:自动化必须包含取消条件的操作。“状态等于已解决”条件被“状态等于已关闭”动作取消。如果没有取消操作，自动化将继续在无休止的循环中触发，因为状态将保持已解决(而不是关闭)并继续满足条件标准。
确保您的自动化只运行一次
自动化每小时检查一次，看看它们是否满足条件。因此，自动化必须包括以下内容之一:
- 使至少一个条件无效的操作，或者
- 一个条件只能成立一次
如果不存在无效操作或仅为true的条件，则未修改的条件将继续满足，自动化将继续在无休止的循环中触发。
通常为无效的条件的一个例子是“票据优先级”条件。票据优先级条件通常与“创建时间”条件配对。例如，如果票据优先级为Normal (ticket: priority > is > Normal)，则通过包含将优先级更改为High (ticket: priority > High)或其他一些优先级的操作来使条件无效。
一个只能为真一次的条件的例子是“自打开以来的时间”条件。此条件不需要无效操作。例如，如果自票据打开以来的时间是4小时(ticket:自创建>以来的时间是> 4)，那么条件只在一次检查中为真。在下一次检查中，开放时间为5，条件为false。
然而，在使用“hours since…”是“条件。由于在任何给定的小时内，自动化的运行时间都有轻微的变化，因此“is”条件不太可能但也有可能永远计算为true。这种情况更可能出现在较大的帐户，或具有许多自动化的帐户中。详细信息请参见在自动化中使用“Hours since”条件。
取消条件的一个简单方法是添加一个标记。自动化将检查标签和不目前，自动化将向票据添加标记并执行任何操作(例如，发送通知)。如果标签是出现在票据上，自动化将不会再次执行该操作。
理解自动化何时运行
您的自动化每小时运行一次，但这并不一定意味着每时每刻都在运行。您的自动化程序将开始运行在某个时刻比如，在一小时内，一小时后5分钟或38分钟。
运行和执行自动化所需的全部时间取决于要处理的自动化和票据的数量。在接下来的一小时中，自动化会在某个时间点再次运行。
每个自动化系统每小时最多可以处理1000张票。如果满足自动化条件的票超过1000张，则在该小时内处理1000张票，如果条件仍然满足，则在下一个小时或之后的一个小时内处理剩余的票，直到检查所有票。对于非常大的工作，可能需要花费许多小时来处理满足自动化条件的所有票。
延长的自动化周期增加了代理在自动化运行的同时进行例行票据更新的机会。为了防止票据更新冲突，Zendesk自动化在更新时对票据的状态进行双重检查亚博，而不是在自动化周期开始时仅根据票据的状态进行操作。
为了防止不必要的活动，在过去14天内没有任何人登录的帐户不会自动运行。
理解什么时候自动化会触发
自动系统每小时有序运行一次，只要符合条件，就会开火。当自动化运行并满足条件时，每个自动化都会触发(即对票据采取行动)。这意味着在周期中每次自动化触发时，票据都会被更新，因此并不是所有的自动化都能看到处于相同状态的票据。一个自动化的动作可以在同一小时内影响另一个自动化。
- 自动化#1:如果状态是等待超过48小时，通知受让人。
- 自动化#2:如果状态“Pending”大于48小时，则将优先级更改为“High”。
- 自动化#3:如果优先级是高，通知升级组。
自动化按顺序运行和触发(如果条件满足)。因此，如果您有一个等待了48小时的票据，当自动化在第49小时运行时，自动化#1运行并触发，然后#2运行并触发。在自动化#2触发后，票据将更新为高优先级。这意味着当自动化#3运行时，条件得到满足，因此自动化#3将触发。
- 让我们考虑一个例子，其中操作将在自动化运行时发生。假设上午10:15的票据更新满足自动化发送电子邮件通知的条件。如果您的自动化在11:10运行，则通知直到满足条件后55分钟才会发送。但是，如果您的自动化在10:20运行，则通知将在满足条件的5分钟后发送。
- 让我们看一个基于时间的“Hours since”条件的例子。基于时间的条件必须在一个时间窗口内或在最小时间量过去之后得到满足。在事件发生后，自动化第一次运行的时间被视为事件发生后的“零”小时(因为它少于一个小时)。假设您有一个自动化程序，它在解决一张票的两小时后执行一个操作，并且在上午9:15解决一张票。接下来会发生什么:
- 如果您的自动程序在上午10:10运行，则该票据只解决了55分钟，并且自动程序不会触发。
- 自动在上午11:10再次运行，机票已经解决了1小时55分钟，自动计算为1小时(因为它不到2小时)。
- 下午12:10自动再次运行，车票已经解决了2小时55分钟，自动计算为2小时。这意味着满足条件，自动化将触发并更新票据。
47个评论
嗨@……@……-可能发生以下情况吗?
我希望使用自动化来根据最初的入职->启动期为组织添加和删除标签，而不是使用自动化来确定特定票据的使用寿命。
嘿@……-
虽然触发器和自动化专注于票据的生命周期，但您可以“携带”这个过程来使用触发器、json和更新用户配置文件通知外部目标。当员工入职时，作为请求者与他们一起创建一张票据……用于添加组织标签。然后，当初始登录期结束时(在创建票据后x小时)，推送更新以解决票据，该更新将用于删除标记。它看起来是这样的:
触发:创建票据，选中新员工框，通知目标“添加组织标签”
通知HTTP目标
把:http://yoursubdomain.亚博zendesk.com/api/v2/users/ {{ticket.requester.id}} /标记
自动化:创建时间>x &新员工复选框
取消新员工框，通知目标“删除组织标签”，状态:解决
删除:http://yoursubdomain.亚博zendesk.com/api/v2/users/ {{ticket.requester.id}} /标记
更多信息请点击这里:https://developer.亚博zendesk.com/rest_api/docs/support/tags
希望这能有所帮助!
布兰登
我一直在想为什么我们的一个自动化系统从来没有执行过。现在我找到了答案:自动售票机不会对已关闭的票运行。如果下面这样的条件意味着自动化永远不会执行，那么它们有什么好处呢?
我们将使用它在票务关闭后X天之后从用户中删除某个标记。
是否有一个社区线程来请求自动化更可预测地运行?
让他们跑起来"在某一时刻”In the hour在测试和生产中都很难处理，更细粒度的方法将大大提高生活质量。
嗨，Nathan -
是的,在这里:自动化定时器-确保可预测性/消除边缘情况
一定要在您的评论中添加尽可能多的关于由于自动化时间的不可预测性而面临的问题的性质的细节:引起的问题，您今天如何解决它，业务影响的级别，以及您希望如何看到它得到改进。谢谢!
干杯，戴夫——这篇文章很好地总结了一切。希望这能引起一些关注，因为自动化工作(特别是链接和测试/开发)现在非常困难。
谢谢拿单!
你好,
有没有办法根据彩票的收件人来设置触发器?
背景:客户通常倾向于把票寄给他们有过良好体验的代理商。这不必是它们与之交互的最后一个代理。所以如果有客户找我:
嗨施薇塔
<票务内容>
有没有一种方法可以根据收件人的名字自动对其进行分类?
谢谢。
嗨施薇塔
这不是一门精确的科学，但你应该能够基于关键字匹配触发分配。
希望这能有所帮助!
如果自动化不起作用，为什么可以从界面中选择关闭状态来激活它?
你能把不可能做的事情去掉或者允许这样做吗?
它迫使我创建一个开放的门票，这使得我的整体统计是错误的。
嗨亨利受，
虽然使用“状态已关闭”、“状态已更改为关闭”或“已关闭的时间”作为条件不能对票据本身产生操作，但您可以围绕该事件创建其他操作，例如通知。
我不太明白你上次说的强迫你开不开票的事。如果你能进一步解释一下你的用例，我们可能会提供额外的帮助。
希望这能有所帮助!
布兰登Tidd
布兰登Tidd，你可能是对的。但是，在票关闭X天之后，我还是不能发送电子邮件。这个界面允许我进行配置(没有警告)，但它不起作用。不得不这样做与一个打开的状态票，驱动器的整体统计是错误的。
为什么不正确地测试什么是可能的，什么是不可能的?
嗨亨利受，
机票可以无限期地以新的、待定的或暂停的状态持有。一张“已解决”的罚单可以保持已解决状态长达28天——这就是我所说的软关闭。在此期间，可以重新打开和编辑票据。如果重新开放，28天的时钟将在下次解决问题时重新开始。一旦该票据在28天内没有任何活动，它就会进入“已关闭”的硬关闭状态，从那时起它就不能重新打开或编辑，唯一的选择就是创建一个新票据。
这里的逻辑是，罚单是基于事件的——如果事件已经解决了4周以上，任何后续都很可能与问题的新发生有关。更多关于已解决Vs已关闭的信息可以找到在这里。希望这能有所帮助!
布兰登
你好布兰登Tidd，
这一点用都没有。
我是说自动化允许创建永远不会发生的工作流程。这需要纠正(删除这种可能性，以及一些触发器缺失时的其他可能性)。毫无疑问，这是事实。
无论如何，谢谢你的时间。
亨利受-
啊，谢谢你的澄清。是的，我明白你的意思。自动化将阻止您创建一个每小时运行一次的规则，但是创建一个永远不会运行的规则并没有安全网。我建议交叉张贴到我们的社区产品反馈部分。
布兰登
我有一个问题，设置一个待定通知电子邮件客户间隔。
理想情况下，这将自动添加附加阶段，以关闭票据结束。然而，它什么也不做。如果我把票的状态放在小时之前，它要求票做更大的改变。我不希望发生这种事。
我需要
在随后的自动化阶段1-3中唯一更改的字段是自将票据设置为待处理的小时数。从逻辑上讲，我所拥有的应该可以工作，但似乎有一些我不能选择忽略的问题，因为Zendesk已经硬编码，状态或优先级必须改变才能允许。亚博请建议。谢谢你！
嗨罗伯特·休斯顿-
在本例中，“待处理小时数”将是累积的，因此您需要3个自动化操作。在本例中，我们将使用大于而不是is，因为自动化并不总是在整点启动。因此，您的第一个自动化将“大于72”(3天)，第二个自动化将“大于144”(6天)，最后一个自动化将“大于216”(9天)。还有一件事我注意到你在使用营业时间。如果你有一个标准的8小时工作时间，你需要把它们分别调整为24 (8x3)， 48 (8x6)和72 (8x9)个工作时间。你也可以只使用日历时间，坚持原来的时间。
比方说，你的工作时间是8A-4P - M-F，你的支持代理在周五下午3点收到一张票，并立即回复并将其置于待定状态。在24小时营业时间内，第一次自动化将于周三下午3点左右运行。在72个日历小时内，自动化将在周一下午3点左右运行。在“72营业时间”，第一个自动化系统不会运行11天(每天72小时/ 8小时，不包括周末)。
在使用“大于”与“is”相对立时，还有一件事要注意。由于自动化每小时运行一次，您需要一个否定条件来阻止自动化在第73、74、75小时等时间内运行。总的来说，这就是它的样子:
自动化1:如果状态待定和业务时间自待定> 24并且不包含任何标记pending_notificaiton1，那么发送提醒#1并添加标记pending_notification1
自动化2:如果状态未决和营业时间未决> 48，并且包含至少一个标记pending_notification1，并且不包含任何标记pending_notificaiton2，那么发送提醒#2并添加标记pending_notification2
自动化3:如果状态待定和营业时间待定> 72并且包含至少一个标记pending_notification1 pending_notifcation2并且不包含任何标记pending_notificaiton3，那么发送提醒#3并添加标记pending_notification3并设置ticket to solved
最后，如果最终用户响应，你需要一个触发器来“重置时钟”:
如果更新了票据并且状态从挂起更改，则触发
删除标签pending_notification1, pending_notification2, pending_notifation3。
关于此过程的更多信息可以在撞解决自动化文档。希望这能有所帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
你好布兰登Tidd，
我设置了4个自动化系统，它们的时间都在增加。当客户端响应将状态设置为打开时，我也有一个自动化。原来的自动化正在工作，然后就停止了。它根本就没在运行。
顺便说一句，我在每个阶段都添加了标签，但什么都没有发生。我甚至重新排序了待处理状态和时间，看看这是否有影响。但似乎并没有。
嗨罗伯特·休斯顿，
我相信这与你的状态设置为“is”而不是“大于”xxx小时有关。
这是因为自动化在一小时的顶部运行，而不是在一小时的顶部运行，并且可以根据基础设施上的工作负载略有变化。
如果你把它们改为大于xxx小时，你会没事的，但记得做标记!以下是食谱:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832749210-Workflow-recipe-Sending-automated-ticket-reminders-to-customers
希瑟·隆美尔
我添加了标签和一个触发器，用于初始更改为pending，希望这对您有所帮助。这是我现在得到的错误:
无法将自动化更新为:
该票据与阶段1-3相同，除了时间和它查找和添加的特定标记。数字升序标记。如果时间需求是第一个，则此错误不会出现，初始自动化也不会出现。
罗伯特·休斯顿
您将想要将pending_automated_2标记添加到“不包含以下任何标记”条件。这就是系统要找的空化器。
希瑟·隆美尔
我已经实现了这个。我看看能不能行。谢谢你！
谢谢你的帮助，希瑟·隆美尔。很高兴你把它修好了罗伯特·休斯顿
希瑟·隆美尔布兰登Tidd
没有一个自动化设备在运行。我将1重新制作成一个小时作为测试，我没有改变任何其他内容，它运行了8次。现在我特别困惑。此外，是否有一种方法可以查看您的自动化所影响的门票?
嗨罗伯特·休斯顿
您可以将标记应用到受自动化影响的票据上，然后基于此设置视图。
自动化对我来说也不是很好。亚博Zendesk应该加强这个工具。
您好，非常感谢您的投稿。我想建立不同的自动化系统，
我想发送内部记录，
来自不同的寄件人。
我们每个人都配置了不同的表单
但是总是显示相同的收件人，而且我们都是管理员。非常感谢。
嗨巴勃罗，
我不知道如何从不同的用户发送自动化…
罗伯特·休斯顿，
很难诊断，但你现在有多少张待付罚单?
你能发布“第一阶段”自动化的截图吗?
希瑟·隆美尔
这包括你建议的改变。更奇怪的是，他们中的两个人今天早上只跑了一次。不知道他们做了什么，因为最近更新的未决票保持不变。
罗伯特·休斯顿，
是什么在票据上设置pending_tag_automation标记?在我看来，你需要这个标签在待处理的门票上，以便开始第一个。你是把它添加到触发器还是什么?你需要吗?
希瑟·隆美尔
它来自一个触发器，当一个票被改变为未决。它意味着添加一个标记，自动化阶段1可以使用该标记启动或强制启动它。我可以试着停用它，但这应该不是问题。自动化在之前和之后都没有工作。
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