这部分亚博Zendesk套件试用评估指南帮助您评估Zendesk套件中的指南功能,以了解它们如何为您工作。亚博您的试用版是Suite Professional计划,包括Guide Professional功能。
Guide使您能够为最终用户提供完整的自助帮助中心,帮助您的座席帮助您的客户。使用指南,你可以创建一个帮助中心,包括:
- 一个面向客户的品牌支持站点
- 知识亚博官方app库,用于发布自助服务内容
- 社区,为客户提供协作
- 客户门户,客户在其中提交和管理票据
按照本指南中的步骤尝试使用帮助中心。每个任务通常需要不到10分钟的时间来完成。
本文包含以下部分:
步骤1:启用帮助中心
在开始为新的帮助中心创建文章之前,需要设置一些东西。
当你开始建立你的知识库。亚博官方app您的帮助中心处于设置模式,最终用户无法看到它。这让您有机会在激活它之前使它看起来像您想要的那样。
尝试一下
如果你完成了指导任务在试用版登录向导中,您已经启用了帮助中心。否则,现在启用它。
在安装模式下启用帮助中心
- 以管理员身份登录到Ze亚博ndesk Support。
- 单击亚博Zendesk产品图标(),然后选择指南。
- 在弹出的页面中单击开始。
如果您没有看到这个选项,但是您的帮助中心打开了,这意味着您已经启用了帮助中心。
了解更多
步骤2:添加代理角色和文章访问
“指南”中的用户角色默认映射为“支持”中的角色。也就是说,您帐户中的任何管理员都会自动在Guide中拥有管理员权限,代理和最终用户也是如此。在Guide中,如果代理需要更多的管理权限,您可以轻松地将代理的角色更改为admin。
但是,角色并不决定指南和帮助中心中的文章访问权限。您可以通过创建用户段来控制对文章的编辑、发布和查看访问。然后,可以使用用户段构建应用于项目的用户权限,以控制访问。
计划
考虑是否有任何代理需要成为Guide管理员。指南管理员可以完全访问主题、所有设置和所有内容。您可能有一些代理,他们也将负责帮助中心管理,并且需要完全访问权限。
接下来,考虑您的内容,并考虑哪些代理需要编辑或发布哪些内容。例如,您可能有一组代理负责有关运输信息的所有文章。
最后,考虑哪些内容需要视图限制。例如,可以创建内部知识库,将文章的某一部分限制为仅限内亚博官方app部员工访问。您创建的试用版帮助中心有一个“仅限代理”的内部部分,您可以查看。
尝试一下
对于这个试验,尝试创建一个或两个可能对您的组织有意义的用户段。考虑您在支持中创建的组。其中一个代理组可能还需要是可以应用于内容的用户段。
创建用户段
- 在帮助中心的右上方,单击指导管理。
- 单击用户权限图标()。
- 在“用户段”页面,单击添加新。
- 在“创建用户段”页面上,定义并创建用户段。看到创建Guide用户权限的用户段。
步骤3:创建和发布章节和文章
现在您的帮助中心已经启动并运行,您需要开始构建知识库。亚博官方app
计划
在开始之前,花点时间考虑一下帮助中心的结构。帮助中心通常包括:
- 类别:顶级组织容器,(例如:汽车)
- 部分:存放物品的容器(例如:Ford Fiesta)
- 文章:内容项目,如帮助主题或技术说明(例如:更换福特嘉年华的前灯灯泡)。
尝试一下
对于本试验,您的帮助中心提供了一些预构建的类别和部分。尝试在现有的部分中添加一篇文章。当你准备好了,你可以开始用你的业务需要的类别和部分替换样本类别和部分。
添加冠词
- 在帮助中心或指南中单击添加在顶部菜单栏中,然后选择文章。
- 输入您的文章内容。
使用文章编辑器的工具栏设置格式选项或添加链接、图像或表格。
提示:你不必把所有的东西都打进去。在指南文章中格式化之前,可以随意从其他文档中复制内容。 - 在右侧配置文章设置,以确定谁可以管理和查看文章,以及文章应该放在哪里。
- 当您完成对文章的处理后,单击保存。以保存为草稿,或者单击save按钮上的下拉箭头,然后选择发布。
- 要查看文章在帮助中心中的外观,请单击预览或发表链接。
请记住,您的帮助中心仍处于设置模式,只有您才能看到它。一旦你写了几篇文章,看看激活帮助中心让每个人都能看到你的帮助中心。
步骤4:在上下文面板中使用Knowledge
代理可以使用上下文面板的Knowledge部分直接从代理工作区创建或请求新的帮助中心文章。在处理票务时,代理可以:
- 搜索帮助中心而不留下票
- 在票务评论中插入相关帮助中心文章的链接
- 在票中引用文章或帖子中最相关的部分
- 向需要更新的现有文章添加内联反馈
- 在回答问题时,使用预定义的模板创建新文章
计划
想想你的知识管理工作流程。让代理商搜索和链接到门票中的文章是相当简单和容易的胜利。不过,您需要对代理标记和创建文章的过程做一些规划。
看到在知识中创建和请求文章。
尝试一下
在本例中,尝试使用上下文面板的知识部分搜索并链接到一篇文章,而无需离开Zendesk Support。亚博
从“知识”部分搜索并链接到文章
- 在新的或现有的票证中,单击知识图标(),以打开知识部分。
如果有的话,知识部分会自动给出与票证主题相匹配的建议。
- 单击搜索图标().
- 键入要搜索的一个或多个术语,然后按输入。
搜索结果出现了。每个条目旁边的图标表明它是文章、帖子还是受限制的内部内容。
- 将鼠标悬停在内容上,然后单击复制对话链接.内容链接出现在票中。
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第五步:用品牌来定制帮助中心
Guide提供了无需编码即可更改帮助中心外观的工具。例如,您可以更改徽标、颜色和字体以匹配公司的品牌。
计划
看看指南提供的主题,名为哥本哈根。这是一个最佳实践主题,在计算机和移动设备上都很有效。您可以使用此主题作为基础来创建自己的主题。
想想你想要改变的元素,以最符合你自己的公司品牌。如果您希望在基本设置之外进行更高级的自定义,您可以稍后自定义主题中的代码。
一定要看看这个美丽的帮助中心的Pinterest页面寻找灵感。
此外,你可以找到免费和付费的主题亚博Zendesk市场。
尝试一下
在这个试验中,尝试更改一些主题品牌,例如徽标或标题图像。
更改品牌设置
- 在帮助中心的右上方,单击指导管理。
- 单击自定义设计()图标。
- 在主题页,选择要更改的主题,然后单击定制。
- 在设置面板,单击任何部分以更新这些设置。
- 完成后,单击保存。
接下来是什么?
- 添加一个会话机器人为您的客户提供支持。嵌入Web Widget可以让您通过帮助中心提供Zendesk的消息传递亚博功能。看到评估Zendesk Suite试用帐户中的消息传递亚博。
- 为您的试用帐户设置其他渠道,包括Talk, Chat和Support。有关说明,请参阅评估您的Zendesk试用帐户亚博和Zendesk支持套件产品的发布指亚博南。
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