在高层次上，一个代理联系是代理对票证执行的操作。例如，它可能意味着代理:
- 在票据中添加了公开或私有注释
- 更改了票据字段，例如票据组
- 更改了票据的状态，例如从打开到已解决
用于确定代理触摸的方法将取决于您的业务需求。在本文中，您将了解如何使用Explore以几种不同的方式分析代理接触。这些示例假设您熟悉创建Explore报告。如果你需要帮助，请看创建报告。
本文包含以下部分:
分析票证注释
如果您想通过代理商对门票的评论数量来衡量代理商的接触程度，那么Explore可以满足您的需求。的更新历史记录Dataset包含一个内置指标，当您将其添加到查询中时，该指标可对此进行度量。您可以根据需要添加属性来分割这个数字，例如按票ID和主题。
例子
分析票务更新
有时，您可能希望报告对您的ticket所做的所有更新，而不仅仅是评论。例如，其他更新可能包括对票据状态、优先级、将票据分配给其他人等的更改。再一次,更新历史记录数据集包含一个内置指标，当您将数据集添加到报表中时，可以对其进行度量。您可以根据需要添加属性来分割这个数字，例如按票ID和主题。
例子
在本例中，您将创建一个报告，其中显示所有票证的所有更新。然后，您将添加属性，按照更新日期、票证ID和进行更新的人对这个数字进行切片。
分析低座席接触的票
Explore将解决一个票证所需的代理回复数记录到以下括号中:
- 另一票:只有一个代理回复解决的票。
- Two-touch门票:用两个代理回复解决的票。
- 多点触控票:通过两个以上代理回复解决的票。
注意:如果机票重新开放，并且代理添加了进一步的评论，则触摸次数会增加。例如，一键式门票将变成两键式门票。
例子
在本例中，您将创建一个报告，其中显示代理每年创建的一键式票证的数量。
- 创建一个新报告使用支持:门票数据集。
- 在指标面板的报告，添加代理回复分布>另一票指标。“探索”显示您帐户中的一键门票总数。
- 要按年分解一键式门票的数量，请添加属性已解决的罚单-年到行小组的报告。
Explore显示了一个表格，显示了您帐户中每年一键式门票的数量。
25日评论
你能在以下参数中定义什么是“触碰”吗?我回顾了我们的指标，根据最初的百分比，似乎只计算了公共机构的回复。
嗨Chanteena !看一下用于的公式代理回复分布>一键式票，两键式票和多点触控票指标，我可以确认这些指标是基于Zendesk的Agent Replies指标。亚博
Agent Replies度量将只包括由代理添加到票证的公共答复的数量。这篇帮助文章是一种非常有用的资源，可以帮助我们确定探索中的每个指标的含义。
嗨！是否有一种方法可以理解最终用户提交的票的触摸，而不仅仅是那些由代理创建的票?我想了解提交给我们团队的门票数量，以及门票提交和关闭提交之间的触摸细分情况。
嗨八度!这些查询应该返回由最终用户和代理创建的两个票据的结果。
但是，如果您最终希望报告两个最终用户的每张票的触摸次数和对于代理，还有一些其他特定于评论的指标可以参考。
您可以在metrics中的Comments部分找到这些指标。
嗨，团队——我正在研究可能有多个票证触点的票证，你们有关于如何为有4个以上票证触点的票证创建触发器的“如何”文档吗?这样我就可以创建一个包含所有票证的视图了。
嗨马特-如果你想创建一个基于多个触摸票据的视图，最好的方法是首先创建一个触发器，根据代理回复的数量添加一个标签。
触发器本身看起来是这样的:
从那里，你可以构建一个视图，用你在触发器中添加的特定标签和你想要构建到这个视图中的任何其他标准来查找门票(例如门票状态)。
嗨，我有一个关于什么算代理评论的查询。这只是公共机构的评论，还是也包括内部的评论?
谢谢
嗨@……-座席评论指标将包括座席留下的公开评论以及座席留下的内部评论。
如果你想只包括公共代理评论，你可以在使用代理评论度量时为评论公共= True添加一个过滤器，或者你可以构建一个自定义的标准计算度量，它本质上结合了Zendesk的开箱即用的公共评论和代理评论度量。亚博
自定义指标的实际查询将类似于以下内容:
太棒了，钱德拉，非常感谢:)
不好意思，另一个问题。是否有一种方法可以将这个结果显示为一个组的平均百分比?我已经过滤了我需要的组，但似乎无法获得组或每个代理的平均百分比的代理公众评论。
提前感谢你的帮助
@……很乐意帮忙!要找到特定组的代理公开评论的平均百分比，您可以构建类似于下面的东西。
指标:
—选择座席评语或自定义指标
-选择您想要包含在分母中的确切度量(例如:票创建，票更新等)。
听起来好像你已经过滤了一个特定的组，但如果你还没有，你可以把group属性放在行部分。当想要同时对多个组运行分析时，这很有帮助。
从那里，你可以选择结果操作(右侧菜单上的箭头)，然后选择结果度量计算。这允许您基于两个现有的度量创建一个新的度量。实际的查询看起来像这样——COUNT(代理评论)/COUNT(创建的票)——这取决于您选择分析的指标。
下图配置(右侧菜单上的画笔图标)，您可以选择Display Format来指定%作为这个新度量的格式。希望这对你有帮助!
嘿，Jackie -我想跟进一下，因为我想我可能误解了你昨晚要找的东西。您是否希望了解在特定群体中每个代理商的评论占总评论的百分比?
如果是这样，你可以这样分析:
指标:选择Agent Comments或您创建的自定义度量
行:更新者名称(如果还没有更新者角色=最终用户，您可能需要通过更新者角色=最终用户来过滤您的查询)
从那里，你可以选择结果操作(右侧菜单上的箭头)，然后选择结果路径计算。然后选择行数占总数的百分比，如下面的截图所示:
希望这能让你更接近你想要的!：）
嗨,伙计们,
我认为这是个错误，明白吗这张截图。
嗨Mirek角非常感谢你指出那个错误。现在已经修好了!
嗨，伙计们，我也试图创建一个报告，以总结和平均代理和请求者的评论在票证基于给定的一段时间。我们的目标是提高效率，并找到减少达成决议所需的反复次数的方法，我需要一种方法来衡量这一点。当我在Metrics中寻找“评论”这个词时，我所看到的就是这些。我错过什么了吗?谢谢!
肯尼·罗翰介意确认一下你在支持-更新历史记录数据集而不是支持-票务数据集?根据截图中包含的指标，我怀疑您可能正在查询支持-票务数据集。
就是这样。非常感谢!
是否有一种方法来衡量平均解决时间与公众回复门票?似乎没有办法在支持更新历史中使用支持票据中的数据。
嘿兰德里诺曼-
在你的报告上应用代理回复括号过滤器，排除NULL和0应该可以做到这一点:
在我的组织里，我们的代理目前没有分配门票，所以我们都要碰他们。有没有办法衡量每张票的唯一触摸次数。为例。
如果从创建到关闭运行一个新票证，有10个代理接触，但只有5个不同的个体，我怎么能创建一个报告，显示5个代理接触了那个案例，而不是有10个接触……
更具体地说，我想知道不同代理接触门票的平均次数是多少。
我们的目标是尝试一个新的票证处理流程，并能够显示新流程是否减少了不同的代理触摸，增加了票证的“所有权”，而不直接与票证是否被分配联系在一起(因为即使是分配的票证仍然可以被多人触摸)。
您可以尝试使用自定义指标来计算对票证进行至少一次更新的代理。下面是一个示例公式:
你使用度量聚合器D_COUNT;根据票ID切片的数据，您的表格应该显示每张票的代理数量。
谢谢唠叨,
D_COUNT选项允许我获得一个案例上的代理/管理员的不同计数，所以这是可行的。我可以按票来分类，这样我就能很好地了解有很多人参与的票。
我还试图进一步分解它，以获得每张票的不同代理数量的平均值。所以有点像。
D_Count(更新票证的代理)/票证的个数
明白了吗?
要得到这个平均值，您需要通过总数而数据则按票号切片。为总数聚合器选择AVG，表应该在底部一行显示它。
默认情况下，Explore将显示一个四舍五入的值。如果您需要用十进制值显示平均值，那么您需要更改显示格式对于度量(这也将影响所有行的显示格式)。例子:
你好，我如何制作一个显示代理发送的出站电子邮件数量的报告?我们经常从我们主持的网络研讨会中创建出站电子邮件，我需要看看我们向客户发送了多少邮件。谢谢你！
Riane威廉姆斯这篇帮助文章应该对您的用例有所帮助:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846777754-Explore-recipe-Tickets-created-by-agents-or-end-users。具体来说,代理商制作的门票计算指标。
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