有关从sla中获得最佳效果的更多提示，请参阅微调:sla的成功——为什么、何时以及如何!

在步骤1中，您将创建一个下拉票证字段，使您能够通过将其添加到web表单中来记录停机的详细信息。

创建下拉票证字段

1. 在管理中心，点击对象和规则图标()，然后选择门票>字段．
2. 点击添加字段．
3. 在新领域页面,点击下拉．
4. 下权限,选择可供最终用户编辑．
5. 下向代理人显示的标题,输入接触原因．
6. 下字段值，输入下拉列表将显示的选项。确保其中一个选项是停机．

   

7. 完成后，单击保存．

在步骤2中，您将创建一个SLA策略，该策略监视上面创建的字段。如果票证是关于中断的，则服务水平协议将适用。有关sla的更多信息，请参见定义和使用SLA策略．

创建SLA

1. 在管理中心，点击对象和规则图标()，然后选择业务规则>服务水平协议．
2. 点击添加政策．
3. 输入策略名称，例如:停机．
4. 下将此政策适用于符合条件的门票所有在这些条件下，增加以下两个条件:
   • 票>接触原因>是>停机
   • 票>组织是<您的客户组织名称>

   

5. 下目标，为“”输入以下值请求者等待时间：
   • 紧急:1小时
   • 高:24小时
   • 正常:24小时
   • 低:24小时

   

   这些值是示例。用最适合您自己的业务需求的值配置请求者等待时间。

6. 完成后，单击保存．

接下来，您将创建一个触发器，当票据发生故障时，该触发器将自动向票据请求者发送通知。有关触发器的详细信息，请参见为自动票证更新和通知创建触发器．

要创建触发器

1. 在管理中心，点击对象和规则图标()，然后选择业务规则>触发器．
2. 从触发器列表中找到将收到的请求通知请求者，单击触发器右侧的菜单，然后单击克隆．
3. Support创建触发器的副本并打开其属性。将触发器名称更改为通知客户停机报告．
4. 添加以下新条件满足以下所有条件：
   • 票>接触原因>是>停机
   • 票>组织是<您的客户组织名称>

   

   提示:您需要修改默认通知以排除上述条件，这样就不会触发两个通知。
5. 下行动，增加以下内容:
   • 票>优先级：紧急的
   • 通知>电子邮件用户：(请求方)(为客户量身定制邮件主题和正文，并提及保证解决时间)
   • 通知>电子邮件组: <你处理故障的团队>

   

6. 完成后，单击创建．

在第4步中，您将创建一个每小时运行一次未开票的自动化程序。如果一个罚单是关于停电的，它将被标记为SLAbreach我们会给你的小组主管发一封邮件。有关自动化的更多信息，请参见关于自动化及其工作原理．

要创建自动化

1. 在管理中心，点击对象和规则图标()，然后选择业务规则>自动化．
2. 点击添加自动化．
3. 输入一个自动化的标题就像中断．
4. 下满足以下所有条件，增加以下条件:
   • 门票:状态>不到>解决了
   • 门票:组织>是> <您的客户组织>
   • 机票:>接触原因>是>停机．
   • 门票:标签>不包含以下内容>SLAbreach(这可以防止自动化运行多次)

   

5. 下执行以下操作，添加以下动作:
   • 罚单:添加标签>SLAbreach
   • 通知:Email用户> <你的小组主管>(在邮件主题和正文中添加相关信息，通知主管停机)

   

6. 完成后，单击创建自动化．

最后，创建两个新视图，使您能够一目了然地检查违反SLA的任何票据和与中断相关的任何票据。有关更多信息，请参见使用视图管理票证工作流．

要创建视图

1. 在管理中心，点击工作区图标()，然后选择Agent工作区>视图．
2. 点击添加视图．
3. 命名第一个视图SLA违约视图．
4. 下满足以下所有条件，增加以下条件:
   • 门票:状态>不到>解决了
   • 门票:标签>至少包含以下内容之一>SLAbreach

   

5. 完成后，单击创建视图．
6. 重复此过程并创建名为中断的观点具备以下条件:
   • 门票:状态>不到>解决了
   • 票>接触原因>是>停机．

   

在最后一步中，您将创建一个解决票据的宏，将票据类型设置为问题，并留下评论，通知客户故障已经解决。有关宏的详细信息，请参见使用宏更新票据．

要创建宏

1. 在管理中心，点击工作区图标()，然后选择Agent工作区>宏．
2. 点击添加宏．
3. 输入宏的名称，如停运单．
4. 下行动，添加以下动作:
   • 状态>解决了
   • 类型>问题
   • 评论/描述:让客户知道故障已经解决，如果问题仍然存在，他们可以如何与您联系

   

5. 完成后，单击创建．