自动化类似于触发器，因为它们都定义了修改票证属性的条件和操作，并可选择向客户和代理发送电子邮件通知。它们的不同之处在于，自动化是在设置或更新票证属性之后发生时间事件时执行的，而不是在票证创建或更新之后立即执行的。
所有自动化运行所有未关闭的车票每小时一次。他们执行，或者火，在所有符合条件的车票上。
有关创建和管理自动化的信息，请参见为基于时间的事件创建和管理自动化。有关默认自动化的列表，请支持默认的自动化。
自动化的基本事实
- 自动化是基于时间的;它们在时间事件发生时采取行动，而不是在创建或更新票据之后立即采取行动
- 自动化每小时都在运行，但不一定是最好的;他们会开始在某一时刻在一小时内。
- 自动化不会在关闭的票证上运行或启动。
- 自动化必须包含仅为真一次的条件或至少使其中一个条件无效的操作。
- 与所有业务规则一样，自动化必须小于65kb。
- 所有活动的自动化必须是唯一的。它们可以有一些重叠的条件，但它们不可能完全相同。
- 一次最多可以有500个活动的自动化。
关于自动化
自动化可以帮助您管理工作流程，并且可能通过提醒您未解决的问题和需要升级(例如)来提高性能和客户满意度。
- 当指定的票证在x小时内仍未解决时通知代理
- 通知代理组，当一个新的票仍然未分配x小时
- 在请求者更新待处理票证后的x小时后通知指定的代理
- 关闭门票x天后，他们已经设置解决
- 查找在一定天数内没有更新的“废弃”票
- 当紧急票超过48小时无人值守时，发送短信(使用带有自动化的目标);看到在自动化和触发器中使用目标）
亚博Zendesk提供了一个自动化示例，演示了这些常见用途之一:
该自动化在解决问题96小时后关闭问题(96小时是支持最佳实践，用于在问题关闭之前保持已解决状态的最小时间)。当自动化运行时，任何符合这些标准的票证将被关闭。近距离的动作是这样的:
一旦票据被关闭，它就不能再被修改，自动化也不再影响它。
这个例子也说明了自动化的一个重要规则:自动化必须包含取消条件的操作。“状态等于已解决”条件被“状态等于已关闭”操作取消。如果没有取消操作，自动化将继续在无限循环中启动，因为状态将保持已解决(未关闭)并继续满足条件标准。
确保您的自动化只运行一次
自动化设备每小时检查一次，看是否满足条件。因此，自动化必须包括以下内容之一:
- 使至少一个条件无效的操作，或
- 一个只能满足一次的条件
如果没有无效操作或true-only-once条件，则未修改的条件将继续满足，并且自动化将继续在无限循环中启动。
通常被取消的条件的一个例子是“票务优先级”条件。票证优先条件通常与“创建后的小时数”条件配对。例如，如果票据优先级为Normal (ticket: priority > is > Normal)，则通过包含将优先级更改为High (ticket: priority > High)或其他优先级的操作来取消该条件。
只能为真一次的条件的一个例子是“hours since open is”条件。此条件不需要无效操作。例如，如果票证打开后的小时数为4小时(票证:hours since created > is > 4)，则该条件只在一次检查中为真。在下一次检查时，自打开以来的小时数将为5，并且条件将为假。
然而，当使用“hours since…”时，考虑周到是很重要的。是“条件。由于在任何给定的小时内，自动化的运行时间都有细微的变化，所以“is”条件永远不会被求值为真是不可能的，但也有可能。这种情况更可能出现在较大的帐户，或具有许多自动化的帐户中。有关详情，请参阅在自动化中使用“Hours since”条件。
取消条件的一种简单方法是添加标记。自动化将检查标记和，如果不现在，自动化将向票据添加标记并执行任何操作(例如，发送通知)。如果标签是出现在票证上，自动化将不会再次执行该操作。
了解自动化何时运行
您的自动化每小时运行一次，但这并不一定意味着每小时运行一次。您的自动化将开始运行在某一时刻在一小时内，可能是一小时后的五分钟或一小时后的三十八分钟。
自动化运行和执行所需的全部时间取决于要处理的自动化和票据的数量。在随后一个小时的某个时间点再次运行自动化。
每个自动化系统每小时最多可以处理1000张票。如果满足自动化条件的票证超过1,000张，则在该小时内处理1,000张票证，如果仍然满足条件，则在下一个小时或之后的一个小时内处理剩余的票证，直到检查完所有票证。对于非常大的作业，可能需要花费许多小时来处理所有满足自动化条件的票。
延长的自动化周期增加了代理在运行自动化的同时进行例行票务更新的机会。为了防止票证更新冲突，Zendesk自动化在更新票证时对票证状态进行双重检亚博查，而不是在自动化周期开始时仅根据票证状态进行操作。
为了防止不必要的活动，自动操作不会在过去14天内没有人登录的帐户上运行。
了解自动化何时启动
自动化系统每小时正常运行一次，满足条件的地方就会发出罚单。当自动化运行并满足条件时，每个自动化都会触发—即对票证采取操作。这意味着在周期中每次自动化触发时都会更新票据，因此并非所有自动化都看到处于相同状态的票据。一个自动化的动作可以在同一小时内影响另一个自动化。
- 自动化#1:如果状态为Pending超过48小时，通知受让人。
- 自动化#2:如果状态为Pending大于48小时，则将优先级更改为High。
- 自动化#3:如果优先级为高，通知升级组。
自动化按顺序运行和启动(如果满足条件)。所以，如果你有一张票已经等待了48小时，当自动化在第49小时运行时，自动化#1运行并着火，然后#2运行并着火。在自动化#2触发后，票据被更新为高优先级。这意味着当自动化#3运行时，条件得到满足，因此自动化#3将触发。
- 让我们考虑一个示例，其中操作将在自动化运行时发生。假设上午10:15的票证更新满足自动发送电子邮件通知的条件。如果您的自动化在11:10运行，那么通知将在满足条件后55分钟才发送。但是，如果您的自动化在10:20运行，那么通知将在满足条件5分钟后发送。
- 让我们看一个基于时间的“Hours since”条件的例子。基于时间的条件必须在一个时间窗口内或在最小的时间过去之后得到满足。在事件发生后，自动化第一次运行的时间算作该事件发生后的“零”小时(因为少于一个小时)。假设您有一个自动化操作，在解决了一个问题两小时后执行一个操作，并且在上午9:15解决了一个问题。下面是将要发生的事情:
- 如果您的自动化系统在上午10点10分运行，则仅在55分钟内解决了问题，并且自动化系统不会触发。
- 自动化在上午11:10再次运行，车票已经解决了1小时55分钟，自动化计算为1小时(因为不到2小时)。
- 下午12点10分，自动化再次运行，罚单已经解决了2小时55分钟，自动化计算为2小时。这意味着满足条件，自动化将触发并更新票证。
66条评论
嗨@……@……-以下情况可能吗?
我希望使用自动化来添加和删除基于初始入职->启动周期与我们的业务组织的标签，而不是使用自动化来塑造一个特定的票的寿命。
嘿@……-
虽然触发器和自动化关注的是一个票据的生命周期，但你可以“背起”这个过程来使用触发器、json和通知外部目标。当员工入职时，创建一个以他们为请求者的票……这用于添加组织标记。然后，当初始登录周期完成时(创建票证后x小时)，推送更新以解决票证，该更新将用于删除标记。它看起来是这样的:
触发:Ticket被创建，New Hire框被选中，通知目标“Add Org Tag”
通知HTTP目标
把:http://yoursubdomain.亚博zendesk.com/api/v2/users/ {{ticket.requester.id}} /标记
自动化:自创建以来的小时数> X &新员工复选框选中
取消选中新员工，通知目标“移除组织标签”，状态:已解决
删除:http://yoursubdomain.亚博zendesk.com/api/v2/users/ {{ticket.requester.id}} /标记
更多信息请点击这里:https://developer.亚博zendesk.com/rest_api/docs/support/tags
希望这对你有帮助!
布兰登
我一直在想为什么我们的一个自动化从来没有执行过。现在我找到了答案:自动化不会在封闭的门票上运行。如果下面这样的条件意味着自动化永远不会执行，那又有什么好处呢?
我们将使用它来删除某个标签从用户X天之后，因为票关闭。
是否有一个社区线程来请求自动化更可预测地运行?
让它们运行起来。”在某个时刻”在测试和生产中都很难处理，更细粒度的方法将极大地提高生活质量。
嗨，Nathan。
是的,在这里:自动化计时器-确保可预测性/消除边缘情况
请确保在您的评论中添加尽可能多的细节，以说明由于自动化时间的不可预测性而面临的问题的性质:导致的问题，您今天如何解决它，业务影响的程度，以及您希望如何看到它得到改进。谢谢!
干杯，戴夫——这篇文章很好地总结了一切。希望这能得到一些牵引力，因为自动化工作(特别是链接和测试/开发)现在非常困难。
谢谢拿单!
你好,
有没有办法根据罚单的收信人来设置触发点?
背景:顾客通常倾向于把票寄给他们有良好体验的代理商。这不一定是他们与之交互的最后一个代理。所以如果有客户找我
嗨施薇塔
<票务内容>
是否有一种方法可以根据它所指向的代理名称自动对其进行分类?
谢谢。
嗨施薇塔
这不是一门精确的科学，但你应该能够根据关键字匹配触发一个任务。
希望这对你有帮助!
为什么有可能从界面选择关闭状态来激活自动化，如果它不工作?
你能删除什么是不可能做或允许这样做吗?
它迫使我创建一个开放的票，使我的整体统计错误。
嗨@……，
虽然利用“状态关闭”、“状态更改为关闭”或“关闭后数小时”作为条件不能对该票证本身产生操作是正确的，但您可以围绕该事件创建其他操作，例如通知。
我不太明白你刚才说的强迫你开一张不定期机票的话。如果您能进一步解释您的用例，我们也许能够提供额外的帮助。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
布兰登Tidd，你可能是对的。但是，我不能在机票关闭X天后发送电子邮件。接口允许我配置(没有警告)，但它不起作用。必须这样做与打开状态票驱动器的整体统计是错误的。
为什么不正确地测试什么是可能的，什么是不可能的呢?
嗨@……，
机票可以无限期地以新的、待决的或搁置的状态持有。一个“已解决”的罚单可以保持已解决状态长达28天——这就是我所说的“软关闭”。在此期间，票可以重新打开和编辑。如果此案重新审理，28天的时间将从下一次案件解决时开始算起。一旦该罚单在28天内没有任何活动，它就会进入“关闭”的硬关闭状态，从这个状态开始，它就不能重新打开或编辑，唯一的选择就是创建一个新的罚单。
这里的逻辑是，票据是基于事件的——如果事件已经解决了超过4周，任何后续行动都很可能与新问题的发生有关。可以找到更多关于已解决Vs已关闭的信息在这里。希望这对你有帮助!
布兰登
你好布兰登Tidd，
这一点用都没有。
我是说自动化允许创建永远不会发生的工作流程。这需要纠正(删除这种可能性，以及当某些触发器缺失时删除其他可能性)。毫无疑问，这就是事实。
谢谢你抽出时间。
@……-
啊，谢谢你的澄清。是的，我明白你的意思。自动化将阻止您创建每小时运行一次的规则，但是对于创建永远不会运行的规则，没有安全网。我建议把这个交叉发布到我们的社区产品反馈部分。
布兰登
我有一个问题，设置一个待处理的通知电子邮件给客户的间隔。
理想情况下，这将自动与额外的阶段，将结束以关闭门票。然而，它什么也不做。如果我把票的状态放在时间之前，它会要求票做更大的更改。我不希望发生这种事。
我需要
在随后的自动化阶段1-3中唯一改变的字段是自票据被设置为待挂起的小时数。从逻辑上讲，我所拥有的应该可以工作，但似乎有一些陷阱，我不能选择忽略，因为Zendesk已经硬编码，必须改变状态或优先级才能允许这样做。亚博请建议。谢谢你！
嗨罗伯特·休斯顿-
在本例中，“Hours since pending”将是累积的，因此您将需要3个自动化。在这种情况下，我们将希望使用greater而不是opposed to is，因为自动化并不总是在整点启动。因此，您的第一个自动化将是“大于72”(3天)，第二个将是“大于144”(6天)，最后一个将是“大于216”(9天)。还有一点需要指出的是，我注意到你占用了营业时间。如果你的标准工作时间是8小时，那么你需要将它们分别调整为24小时(8 × 3)、48小时(8 × 6)和72小时(8 × 9)。您也可以只使用日历时间，并坚持原来的时间。
比方说，你的工作时间是早上8点到下午4点，周五下午3点有一张票进来，你的客服人员立即回复并将其置于待处理状态。在24小时的工作时间内，第一次自动化将在周三下午3点左右运行。在72个日历小时内，自动化将在周一下午3点左右运行。在72营业时间中，第一个自动化将不会运行11天(72小时/每天8小时，不包括周末)。
当使用“大于”与“is”相对时，还有一件事要注意。因为自动化每小时运行一次，你需要一个否定条件来阻止自动化在73、74、75小时等时间运行。所以，总的来说，这就是它的样子:
自动化1:如果Status Pending & Business Hours Since Pending > 24并且不包含任何标签pending_notificaiton1，则发送提醒#1并添加标签pending_notification1
自动化2:如果Status Pending & Business Hours Since Pending > 48，并且包含至少一个标签pending_notification1，并且不包含任何一个标签pending_notificaiton2，那么发送提醒#2并添加标签pending_notification2
自动化3:如果Status Pending & Business Hours Since Pending > 72，并且包含至少一个标签pending_notification1 pending_notifcation2，并且不包含任何一个标签pending_notificaiton3，则发送提醒#3并添加标签pending_notification3，并将ticket设置为solved
最后，如果最终用户响应，你将需要一个“重置时钟”的触发器:
如果票证被更新并且状态从挂起更改，则触发
删除标签pending_notification1, pending_notification2, pending_notification3。
有关此过程的更多信息，请参见撞解决自动化文档。希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
你好布兰登Tidd，
我设置了4个自动化操作，它们的时间都是递增的。我也有一个自动化客户端响应设置状态打开。原来的挂起的自动化正在工作，然后它就停止了。它根本不运行。
顺便说一句，我给每个阶段添加了标签，但什么也没发生。我甚至重新安排了待处理状态和时间，看看这是否有影响。似乎没有。
嗨罗伯特·休斯顿，
我认为这与您的条件设置为“is”而不是“大于”xxx小时有关。
这是因为自动化大约在整点运行，而不是整点运行，并且可以根据基础设施上的工作负载略有变化。
如果您将它们更改为大于xxx小时，您就可以了，但请记住要做标记!下面是你要遵循的食谱:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832749210-Workflow-recipe-Sending-automated-ticket-reminders-to-customers
希瑟·隆美尔
我已经为初始更改添加了标签和触发器，希望这能有所帮助。这是我现在得到的错误:
无法将自动化更新为:
门票与阶段1-3相同，除了时间和它寻找和添加的特定标签。数字升序标签。如果时间要求是第一位的，则不会出现此错误，对于初始自动化也不会出现此错误。
罗伯特·休斯顿
您将需要将pending_automated_2标记添加到“不包含以下标记”条件中。这就是系统正在寻找的无效符。
希瑟·隆美尔
我已经实现了这个。我看看它是否有效。谢谢你！
谢谢你的帮助。希瑟·隆美尔。很高兴你修好了罗伯特·休斯顿
希瑟·隆美尔布兰登Tidd
没有一个自动化系统在运行。我将1个小时作为测试，我没有改变任何其他内容，它运行了8次。现在我更困惑了。还有，是否有办法查看您的自动化已经生效的票?
嗨罗伯特·休斯顿
您可以将标记应用于受自动化影响的票据，然后基于此设置视图。
自动化对我来说也不好用。亚博Zendesk应该加强这个工具。
您好，非常感谢您的贡献。我想设置不同的自动化，
我想在里面发送内部笔记，
来自不同的发送者。
我们每个人都配置了不同的形式
但总是显示相同的收件人，我们都是管理员。非常感谢。
嗨巴勃罗，
我不知道如何从不同的用户发送自动化…
罗伯特·休斯顿，
很难判断，但你现在有多少张待处理的票?
你能发布你的“第一阶段”自动化的截图吗?
希瑟·隆美尔
这些包括您建议的更改。更奇怪的是，今天早上有两个人跑了，而且只跑了一次。不知道他们做了什么，因为最近更新的未决门票保持不变。
罗伯特·休斯顿，
如何在票据上设置这个pending_tag_automation标记?在我看来，你需要这个标签在待定的门票上，以便开始第一个。你是把它装在扳机里还是怎么的?你需要吗?
希瑟·隆美尔
这是我做的一个触发器，当机票被更改为待定。这意味着添加一个标签，自动化阶段1可以使用它来启动或强制启动它。我可以试着停用它，但这应该不是问题。之前和之后，自动化都没有工作。
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