在本文中，您将更多地了解Zendesk Support中内置的一些指标，这些指标可以帮助您度量两个事件之间的持续时间。亚博
注意:本文只讨论本地支持指标。SLA指标可能有相同的名称，但它们的行为不同，因为它们是实时计数器。看到的:定义和使用SLA策略。
有关可以与Explore一起使用的度量和属性的详细信息，请参见理解Explore数据集。
本机持续时间指标不是实时计数器，而是度量特定事件之间的时间持续时间。Support计算两个事件时间戳之间的时间差，并将结果与以下行为相加:
- 只有在特定事件发生之后，新的度量值才会记录在票证上。
- 在两个必需的事件发生之前，度量的值将显示为空发生至少一次。
本文包含以下主题:
提示:在下面的图形中，绿色表示计算时间，灰色表示不计算时间。
首次回复时间
- 定义:从票证创建到票证上的第一个公共代理回复之间的持续时间。
- 第一个时间戳:票的创造。
- 第二个时间戳:f任何代理人的首次公开评论。
- 例外:如果票据是由代理创建的，并且第一条注释是公开的，则第二个时间戳将移到第二条公共代理注释。如果票是通过private创建的共享协议，任何代理的第一个私有注释将被视为第二个时间戳。详情请参阅:计算首次回复时间
首次分辨时间
- 定义:从票证创建到票证第一次解决之间的持续时间。
- 第一个时间戳:票的创造。
- 第二个时间戳:第一次票证状态设置为已解决。
- 例外:如果未解决的票据被业务规则或API设置为关闭，则将此事件视为第二个时间戳。
全分辨率时间
- 定义:票证创建到票证最近一次解决之间的持续时间。
- 第一个时间戳:票的创造。
- 第二个时间戳:最后一次票据状态设置为已解决。
- 例外:如果未解决的票据被业务规则或API设置为关闭，则将此事件视为第二个时间戳。
请求者等待时间
- 定义:总时间票是在新的，开放和等待状态。
- 第一个时间戳:机票状态更改为新的、打开的或等待的。
- 第二个时间戳:票务状态从新的、开放的或待机的来任何其他状态。
代理等待时间
- 定义:该票处于待处理状态的总时间。
- 第一个时间戳:票证状态更改为待处理。
- 第二个时间戳:票证状态从待定状态变为任何其他状态。
收藏时间
- 定义:这张票在收藏的地位。
- 第一个时间戳:机票状态变为等待状态。
- 第二个时间戳:机票状态从等待状态变为任何其他状态。
38岁的评论
你好,
请问我是否可以直接从Zendesk报告中获得2个状态变化之间的营业时间持续时间?亚博
例如:审计日志
新的待定- 20121-01-06 T16:42:33
待定开放- 2021-01-08 T03:30:07
开放解决- 2021-01-08 T17:39:37
我基本上想要得到机票处于“打开”状态的持续时间。所以基本上时间b/w的差异是2021-01-08 T17:39:37和2021-01-08 T03:30:07。
如果我需要在excel中进行计算，则应该对数据进行排序，然后在另一个复杂的处理中获得营业时间(不包括周末，假期等)的持续时间。
你能帮我弄明白吗?
谢谢你！
Kaushik钱德。
嗨Kaushik,
您可以使用默认度量Open状态时间来获得票证处于Open状态的持续时间，但不幸的是，这没有附带业务时间计算。营业时间指标仅在“支持:票务”数据集中可用，而在“支持:票务更新”数据集中不可用(其中包含上述指标)。
最好的
你好,
知道请求者等待时间仅在状态更改时更新(此数字仅在票证状态从新建/打开/等待/待处理/已解决/已关闭更改后测量)，如果状态在此期间没有更改，我如何知道请求者的等待时间已更新为当前日期/时间?
谢谢。
嘿@……
谢谢你的问题!请注意，请求程序等待时间通常是您想要度量的东西一旦票证的活动周期完成。
例如已经解决/关闭的门票。即使票据只是直接从新状态更改为关闭状态，这也将为您提供请求者等待时间的值。
如果你特别想报告一张票在Status中花费的时间，可以按照下面的方法来做:报告字段的持续时间
您可以使用票证更新数据集中的自定义属性来创建票证何时更改为特定状态的时间戳，然后使用自定义度量来度量该时间戳与今天之间的时间。但这与请求者等待时间无关，而只是一种计算当前状态所花费时间的方法。
这里有一个例子来衡量你的票在新状态下花费的时间，如果他们还没有改变状态:
创建时间戳属性:(让我们称之为“新时间戳”)
现在在自定义度量中使用这个时间戳属性:
恐怕没有一种直接的本地方法来测量不改变状态的请求者等待时间，因为这并不是它真正的用途。但我希望提供的解决方案可能对您有所帮助!
我非常喜欢这篇文章。这对我们维护对客户的SLA承诺非常有用。
我有一个有点棘手的问题。我根据满足RWT和FRT SLA的票证计数来计算度量。但是在RWT中，是否有一种方法可以让我计算满足特定SLA但不包括等待时间的机票?虽然我们不希望我们的团队将订单标记为On-Hold，但我计划对需要将请求提交给SLA超出我们控制的第三方承包商的客户使用该订单状态。对于等待时间，我也会有一个单独的指标。我们最初会通知我们的客户，因为他们的请求目前不可行，我们正在关闭门票，但他们希望保持开放，直到他们得到反馈(这可能需要永远)。谢谢。
嗨,杰瑞德,
在票据、票据更新和SLA数据集下有等待时间的度量。因此，您应该能够通过a计算请求程序等待时间减去保持状态时间标准计算度量或者通过结果度量计算。然后，您可以围绕该指标构建报告，或者创建自定义属性，以便根据自定义请求者等待时间计算的不同括号/值对票据进行分类。
谢谢。
另一个问题。我为首次响应时间创建了SLA(紧急和高优先级票证为2小时，正常和低优先级票证为24小时)。票据优先级由用于该票据的宏决定。然后，我在Explore中创建了一个报告，以显示哪些票违反了SLA目标，哪些票达到了SLA目标。为此，我在行部分使用票证ID，在度量部分使用票证SLA目标实现计数和违反计数(以表格格式)。我注意到在一些票证id中，它显示SLA被违反了两次(下面标记为2)。这怎么可能呢?谢谢。
嗨,杰瑞德,
您的查询是否按SLA策略和目标度量进行过滤?如果查询中的行不是特定于单个目标度量和SLA策略，那么它可能会为一个票证ID/行显示所有违反和/或实现的SLA事件。
唠叨Guinto
技术支持工程师| Zendesk | APAC亚博
非常感谢大家的回应。我还有几个问题。
从我之前的查询添加了一些更多的细节:
1.我只在行部分使用了一个策略。我目前有2个策略:1个用于首次响应时间/ FRT(紧急和高优先级为1小时，其余为12小时)，1个用于请求者等待时间/ RWT(紧急和高优先级为2小时，其余为24小时)。希望我可以分享我的屏幕或者在聊天中做这件事。
2.我有数据过滤器的时间框架和数据过滤器的分配。
3.我创建了4个查询:紧急/高的FRt，其他先验的FRt，紧急/高的RWT和其他先验的RWT。
3.在每个查询中，我的指标是D-count(已实现的SLA指标)和D_Count(已违反的SLA指标)。对于行，我设置了SLA策略(每个查询中仅设置1个策略)。我的过滤器隔离了先前和受让人的名字。
问题:
1.总票数不应该是一样的吗?
2.如果代理将票据标记为已解决，并且客户再次响应重新打开票据，并且代理再次响应(再次)解决票据，这会导致其FRT和RWT指标中的重复计数吗?我认为对于RWT是这样，但是对于FRT呢?我如何使报告只将已完成的票记为1，或只将违反的票记为1 ?
嗨,杰瑞德,
看来我需要进一步调查一下。我代表你提出了一个请求这样我们就可以继续讨论机票的事了。谢谢!
唠叨Guinto
技术支持工程师| Zendesk | APAC亚博
谢谢,空谈。
是否有办法排除从解决到重新打开的全解决时间的时间差距
例如:如果在第一天创建了一张票，并在第一天解决了问题，并且在第三天再次打开了相同的票，并在第三天解决了问题。全分辨率时间度量是计算从第1天到第3天的时间。
我想排除《破案》的时间间隔重新打开。有办法吗?
嗨Sajid,
我认为这是可能的，尽管它将是高度定制的，通过组合DATE_FIRST_FIX和DATE_DIFF
我认为你必须为此创建几个自定义属性，使用Ticket Updates数据集。首先，我们得知道机票重开的时间戳。这可以通过基于创建一个公式来实现变化价值(就像这个食谱中的一样)探索配方:报告字段的持续时间不过我们会回来的更新-时间戳）
接下来，我们必须创建一个新的计算属性来标识重新打开票证的时间。它将非常类似于上面的那个，除了没有返回更新-时间戳我们只会回来真实的。这将帮助我们确定重新打开票证的时间戳。
需要创建的第三个属性是获取重新打开票据后第一个回复的时间戳。我们必须在这里使用DATE_FIRST_FIX和IF子句来确保Comment存在、Comment public和重开(我们之前创建的)都设置为True。
最后，使用DATE_DIFF获取重新打开票据的时间和对票据的第一个回复的时间之间的差值(这里的第一个和第三个属性)。然后，我们可以使用它并从全分辨率时间中减去它，得到全分辨率时间减去机票首次重新开放时的额外时间。
你好朱塞佩，
谢谢你的回复。对于全分辨率时间，我也有同样的问题。在商业意义上，我们需要这个度量来知道解决一张罚单需要多长时间。然而，如果我们把从解决到重新开放的时间包括在内，就会产生偏差。因为客户可以在任何时候重新打开机票，例如15天后。把这段时间算进解决时间似乎不公平，也反映不了真实情况。我从你的解释中了解到有一种方法可以定制度量，这看起来相当复杂。因此，难道不可能改变全分辨率时间的计算方式吗?排除从解决到重新打开的时间。如果你认为这是不合适的，你能给我解释一下这背后的商业意义吗? Thank you.
谢谢你的回复。我完全理解你的想法。我不是开发团队的一员，因此我无法洞察其背后的想法。然而，我的第一个预感是，重新开票的问题从一开始就没有解决。更重要的是，代理基本上可以在他们想要的时候解决一个ticket，重新打开一个ticket意味着问题没有解决，或者至少没有完全解决。这里肯定有一些优点和缺点，简单地改变全分辨率时间并不是我们马上可以选择的，因此Giuseppe推荐的自定义度量。
然而，如前所述，我确实明白你的意思。这将是伟大的，如果你可以张贴这作为一个反馈，以及我们的产品团队看到。我们的产品团队会对通过评论和赞获得大量关注的帖子进行审查，以便将来可能的改进。https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/topics/1260801325369--Feedback-Ticketing-System-Support-
希望这对你有帮助!干杯!
你好,
请求程序等待时间是否包括非工作时间?
例如，客户在早上5点30分发短信，我们的支持在早上6点打开，而票在早上6点05分变成待定状态。那么在这种情况下请求程序等待时间是35分钟还是5分钟?
有没有办法得到公式:
我想建立一个属性它返回第一分辨率时间的时间戳，但我对如何引用这个有点困惑。
如果您想要一个票据第一次被解决的绝对时间，我认为最好的方法是使用DATE_ADD()函数，将第一次解析的时间添加到票据创建的时间。这是你想问的吗?
你好戴夫,
谢谢，你能解释一下我如何使用DATE_ADD吗?它似乎希望我提供2个属性，一个用于日期，一个用于修饰符，但没有属性用于First Resolution，只有Metrics。这就是我问第二个时间戳属性的原因。
我可以使用什么公式来计算特定组/类型的已解决门票的百分比，其请求等待时间不超过24小时?谢谢你的帮助。
我在2022年4月1日至2022年6月30日第二季度的平均全分辨率时间怎么可能比第二季度每个月的平均全分辨率时间高得多?我在这里忽略了什么数学问题吗?我相信这些数字是正确的，我只是不明白怎么回事。
我可以理解，如果4月份的票房高，平均全分辨率也高，那就会使这个季度的平均票房偏高。
但4月、5月和6月的平均全分辨率时间都低于第二季度。这是怎么发生的?
四月- 46.4小时
5月- 37.2小时
6月33.3小时
Q2 - 67.2小时
更新:经过一些额外的调查，我发现上述问题是由Time过滤器小部件配置引起的。时间过滤器正在应用于“票据创建”和“票据解决”。因此，当我按每个月单独过滤门票时，它只计算在当月创建和解决的门票的解决时间。但是，当我创建了一个4月至6月的报告时，它能够包括在一个月内创建但在下一个月内解决的门票。这就解释了为什么分辨率会更高。
TLDR——在进行季度计算时，它包括在4月创建并在5月/ 6月解决的票，以及在5月创建并在6月解决的票。但是高分辨率的时间票是什么不在单独执行4月或5月时包含在计算中，因为在创建和解决时应用了时间过滤器小部件。
嗨,罗纳德,
我已经创建了一个票证，让你进一步检查这个行为。请等待我的邮件更新。
嗨！
我的团队经常互相帮助买票。是否有一种方法可以计算请求者的平均等待时间(营业时间)，由作出答复的代理来计算，而不是由解决问题时分配的代理来计算?
我不认为有什么简单的方法可以做到这一点——请求程序等待时间被简单地定义为票证在新，开放,收藏的状态。在票证数据集中，当然可以通过票证受让人来查看，但这是在报表运行时票证的受让人。对于我的钱,我想请求者等待时间是一个很好的指标看从整个团队的角度来看,当客户把事物分解或请求时间(在任何情况下,我使用中值而不是平均,因为中位数不深受数据异常值),但衡量代理响应,我可能看多少张票他们解决,或有多少公共回应他们每天(可内置的代理更新选项卡中找到亚博Zendesk支持仪表板。
但也有可能是别人找到了我没想到的方法。
如果一张票进入Zendesk，在Status 亚博NEW
代理分配给他们自己(他们的名字)，然后关闭它为已解决
客户回复，票证返回，其为NEW(或open，无论哪个状态)
当票据以NEW状态返回时，(在解决之后)它是否会违反代理指标，因为它仍然在代理的名下?
如果客户回复时票据处于已解决状态，则该票据上的状态将更改为Open(请参阅关于先天系统票证规则)。如果已解决的票证确实移动到已关闭的票证，那么如果请求者响应，则将创建一个具有新状态的新票证，并且该新票证将(如您所说)分配给已关闭票证分配给的同一代理(参见为已关闭的票证创建后续)。
如果在后续机票上没有更改受让人，则度量标准将归属于原始机票上的指定代理。但是跟踪单上的受让人可以随时更改，在这种情况下，指标将归属于新的受让人。
@……
我在仪表板和小部件等上设置了营业时间，例如请求者等待时间营业时间
我们有轮班模式，即8:30 - 5:30和12:30 -9pm
代理人每周换班。解释轮班模式和每周换班的人的最好方法是什么?你能不能把工作时间安排得考虑到轮班模式，以及那个代理每周轮班模式的变化?
(但本质上是同一个仪表盘)
@……
只是为了确保我理解了
代理人A给自己分配了一张票
关闭票证作为解决(所有指标已经转移到代理A，因为他们分配自己)
2小时后，Cust带着回复回来了
应答仍然分配给座席A
状态为“new”的新票证将在到达Zendesk收件箱时转到代理A，所以如果它空闲并且2小时内没有回复，那么(2小时等待时间)指标将转到代理A亚博
谢谢
是否有一种方法可以只看到在同一个月创建和解决的门票的全分辨率平均时间?例如，仅在1月、2月、3月等月份创建和解决的票据的解决时间?
您可以创建一个自定义属性，用于检查票据的创建/解决月份和年份，然后将其用作报告中的过滤器。例子:
您可以通过此自定义属性筛选报告;使用上面的例子:
有了这个过滤器，报告应该只显示创建的票，然后在同一个月和年内解决。
希望这对你有所帮助。谢谢艾米丽!
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