- 票证在其生命周期中处于每种状态的平均时间是多少?
- 我的每个支持小组的票存放多长时间?
的示例Updates历史数据集，存储在Zendesk Support中发生的更新和事件的详细信息。亚博
本文包含以下主题:
你需要什么?
计算票证在其生命周期中处于每种状态的平均时间
在此报告中，您将发现已解决的票据在其整个生命周期中在每种票据状态下花费的平均时间。
要创建报告
- 在Explore中，单击报告图标(
)。 - 在Reports库中，单击新报告．
- 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-更新历史记录，然后点击开始报告．将打开报表生成器。
- 在指标面板中,单击添加．
- 从指标列表中展开持续时间-场地变化(小时)，然后选择以下指标:
- 新状态时间(小时)
- 打开状态时间(小时)
- 等待状态时间(小时)
添加每个指标后，单击添加的指标并将其聚合器更改为AVG．这将显示所有返回值的平均值。完成后，单击应用．
提示:如果您已经启用了等待票证状态，您也可以添加度量等待时间(小时)． - 从可视化类型(
)菜单，选择表格．
Explore显示完成的报告。
计算票在支持小组待多久
在此报告中，您将创建一个计算指标，显示您的票在您的支持小组中花费的时间支援小组一．此指标可以单独使用，也可以与任何其他默认或计算的指标一起使用。这可能具有挑战性，因为组名作为ID存储在Explore中场的变化属性，但您将学习如何发现组的ID。
该报告衡量一张票在被转移到另一个组之前在一个组中花费的时间;它不包括一张票在解决之前在一个群体中度过的时间。
发现您的组ID号
在为报告创建指标之前，您需要找到组ID支援小组一小组在Zendes亚博k支持。
发现您的组id
- 在你的网页浏览器中，访问以下网址:子域名.亚博zendesk.com/api/v2/groups.json
(替换子域名包含Zendesk子域的名称)亚博
您将看到一个页面，显示有关所有组的信息，包括JSON格式的组ID。您可以通过在浏览器中安装JSON查看器扩展(例如，使用Chrome，在Chrome web商店中搜索JSON查看器)使结果更容易阅读。
创建自定义度量
现在，您将创建一个自定义度量，该度量显示将票据分配给您指定的组的持续时间。在开始之前，请确保使用前面的过程记录下了组ID。
要创建自定义度量
- 在Explore中，单击报告图标()。
- 在Reports库中，单击新报告．
- 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-更新历史记录，然后点击开始报告．将打开报表生成器。
- 从计算菜单(
),选择标准计算度量． - 在标准计算度量例如，给度量标准一个名称在小组中度过的时间．
- 在公式字段，复制并粘贴下面的公式。替换文本组ID号使用您之前记录的组ID号。
IF([更改-字段名]="group_id") AND([更改-前一个值]="组ID号) THEN VALUE(字段更改时间(分钟))/60 ENDIF提示:如果你的工作语言不是英语，阅读本文以帮助您以您的语言输入Explore公式。当您在报表中使用此指标时，支持的聚合器有SUM、AVG、MIN、MAX和MED
你最终会得到一个类似于这样的页面:
- 完成后，单击保存．保持报告打开状态，继续执行下一个程序。
在报表中使用自定义度量
现在，您将创建一个报告，该报告使用您刚刚创建的自定义度量来报告在项目中花费的时间支持小组．在前面创建的报表中执行以下步骤，或者在使用支持:更新历史数据集。
在报表中使用自定义度量
- 在指标面板中,单击添加．
- 从指标列表中选择计算指标>在小组中度过的时间，然后点击应用．探索显示门票在支持1组。将度量聚合器设置为MED，或您想要的任何其他支持的值。
- 在列面板中,单击添加．
- 从属性列表中选择时间-车票更新>更新-年份和时间-车票更新>更新-月．
- 设置可视化类型()列．Explore会显示一个图表，显示每张票在支持小组．
- 完成后，单击保存．
计算票在多个支持小组中停留的时间
在此报告中，您将创建一个计算属性，该属性显示票据分配给的先前组。然后，您可以将此属性用于预构建的磁场变化时间度量来计算票在每个组中的时间。
在开始之前，需要查询组的ID号。要获取身份证号码，请参阅发现您的组ID号在本文中。
创建自定义属性
首先，您将创建一个自定义属性，用于检查票据是否已分配给您列出的组。如果有，则返回组名。在开始之前，请确保使用前面的过程记录下了组ID。
来创建自定义属性
- 在Explore中，单击报告图标()。
- 在Reports库中，单击新报告．
- 在选择一个数据集页面,点击支持>支持-更新历史记录，然后点击开始报告．将打开报表生成器。
- 从计算菜单(),选择标准计算属性．
- 在标准计算属性例如，给度量标准一个名称以前的组．
- 在公式字段，复制并粘贴下面的公式。将示例组ID替换为前面注意到的组ID号。然后，将示例组名称替换为与您的组id对应的名称。
IF ([Changes -上一值]="24120932")THEN "Dev Team" ELIF ([Changes -上一值]="24935531")THEN "Sales" ELIF ([Changes -上一值]="24072451")THEN "Support" ENDIF如果您希望检查比这个示例更多的组，请为每个组添加一个新的ELIF行。
你最终会得到一个类似于这样的页面:
- 完成后，单击保存．
在报表中使用自定义属性
现在，您将创建一个报告，该报告使用您刚刚创建的自定义属性来报告在每个组中花费的时间。的新报表中执行以下步骤支持:门票更新数据集。
要创建报告
- 在指标面板中,单击添加．
- 从指标列表中选择持续时间-场地变化(小时)>场变化时间(小时)，然后点击应用．
- 在指标面板，单击刚刚添加的指标，并将其“聚合器”更改为AVG．
- 在列面板中,单击添加．
- 从属性列表中选择时间-车票更新>更新-月，然后点击应用．
- 在行面板中,单击添加．
- 从属性列表中选择计算属性>以前的组．
- 从可视化类型菜单(),选择列．
- 从图表配置菜单(
),选择图表． - 在图表菜单,检查堆放．这确保了您选择的每个组的结果显示在相同的图表列中。
最终结果将类似于下面的例子:
计算自定义票证字段的持续时间
报告的持续时间自定义票证字段值在概念上非常相似计算票在支持小组待多久．这里的重要区别在于，您需要在自定义度量公式中找到一个特定的值，以便返回适当的结果。
例如，假设您创建了一个名为“支持类型”的自定义票证字段，其值可能为“初级支持”、“中级支持”和“高级支持”。您希望报告在应用高级支持值时票花费的时间。
首先，找到“支持类型”字段的ID，然后使用该ID找到高级支持值的值，您可以在自定义度量公式中使用该值。
查找特定票证字段值
这些步骤类似于发现您的组ID号．除了这里，你找不到组的ID;您将找到自定义票据字段的ID，然后找到您想要报告的票据字段值的具体值。
查找票务字段ID
- 在管理中心，点击对象和规则图标(
)，然后选择门票>字段． - 在字段ID列中，找到自定义票据字段的ID号(在本例中为“支持类型”)。记下这个数字，你将在接下来的步骤中用到它。
查找票务字段值的值
- 在你的网页浏览器中，访问以下网址:子域名.亚博zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<票务字段ID>
(替换子域名使用Zendesk子域的名称，并替换亚博<票务字段ID>使用您之前所记录的ID)
在示例中，您将看到如下内容:
- “id”:360048826392,
- “name”:“高级支持”;
- “raw_name”:“高级”,
- “价值”:“advanced_support”，
- “默认”:假的
在自定义度量公式中使用的值是“advanced_support”。
如果使用“Advanced Support”，则公式在技术上是有效的，但它不会返回任何结果。
创建自定义度量并在报告中使用它
下面的示例中，您希望看到一个票据使用Advanced Support值集所花费的时间。其公式如下所示:
IF([更改-字段名称]="支持类型")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(字段更改时间(min))
ENDIF
有关更详细说明，请参见创建自定义度量在本文前面。
最后一步是使用您的自定义指标创建一个报告。有关说明，请参阅在报表中使用自定义度量．
下一个步骤
有关可以与Updates历史数据集一起使用的度量和属性的详细信息，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博．
31日评论
你好,
关于上述限制:
这个查询测量一张票在被转移到另一个组之前在一个组中花费的时间;它不包括一张票在解决之前在一个群体中度过的时间。”
是否有办法调整公式，使其包括在解决问题的小组中花费的时间?对于我们的报告，重要的是要计算一个票证与一个组在一起的所有时间，因为我们在整个票证分配期间都有sla，直到解决为止。
任何关于如何实现这一目标的建议都是非常感谢的:)
你好,
我试图测量票证创建和代理真正开始处理票证(未分配给票证)之间的持续时间。
我有一个替代状态字段，我的代理正在根据票务状态更新它，为了实现我想要的，我需要测量将字段值设置为“In Work”所花费的时间。
这里有几个选项:
我尝试了以下查询基于上面的一个帖子但我不能从中得到任何价值。
查询是否正确?
谢谢
推断
嗨推断,
我决定为你创建一个票，这样我就可以详细了解你的公式和查询，你应该很快就会收到通知。
Thibaut |客户倡导者| EMEA
大家好，探索社区:
我试图根据上述说明创建一个报告，以确定2个支持小组(a和B)在票上花费的时间。我面临的问题是无法显示在“B”支持小组中花费的时间。截图供参考:
场景:第一个组A是收到票的组，升级到工作的组B随后结案了。我已经验证了Group ID输入是否正确。请建议:
IF ([change - Previous value]="123") THEN "A"
ELIF([更改前值]="456")THEN "B"
ENDIF
你好西蒙,
该方法的一个限制是，它不考虑票与当前组在一起的时间。它只能计算票据分配给前一个组的时间(因为度量只能测量group_id值更改时的持续时间)。这就是为什么你没有在图表中看到B组的结果-如果该票在分配到B组(当前组)时被关闭，那么你将无法使用此配方计算在该组下花费的时间。您可能需要构建其他自定义指标来度量从将票据分配给当前组到解决该问题的时间。很抱歉，西蒙。
是否有任何更新允许我查看与机票时间表相关的字段更改时间(即营业时间)?
我有一个基于日期的自定义字段，我想计算从创建票据的时间到该字段输入日期的时间。本质上是场的变化。
这是我使用的自定义度量，但我没有得到结果
IF([更改-字段名称]="安装完成日期")
AND([更改前值]= NULL)
THEN VALUE(字段更改时间(min))
ENDIF
嗨,迈克尔,
由于问题的复杂性，我已经为这个问题创建了一个票证，并会给你一个票证ID的更新。
谢谢您的理解!
任何知道为什么我不能添加计算属性作为一行?它出现在指标下，但既不在列中也不在行中。
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824243738-Creating-standard-calculated-metrics-and-attributes
我希望这对你有帮助!
你好,
是否有一种方法可以在营业时间而不是日历时间内构建这些查询?
我试图修改这个查询“计算门票与多个支持小组坐多久”
不幸的是，自定义指标的计算只能以日历小时为单位。此时，只有默认的票证指标(如第一次回复时间)在工作时间内可用。
大家好!
你提到的:
这个查询测量一张票在被转移到另一个组之前在一个组中花费的时间;它不包括一张票在解决之前在一个群体中度过的时间。”
是否有办法调整公式，以包括最后一组解决问题的时间?对于我们的报告，重要的是要在票据的生命周期中按组计算所有时间，我遗漏了最后一个(解决票据的组的时间)。
我很感谢你的时间和答案/建议来实现这个目标，因为我有很多时间来做这件事…谢谢! !：）
大家好!
有什么可以帮助我的吗?
你提到的:
这个查询测量一张票在被转移到另一个组之前在一个组中花费的时间;它不包括一张票在解决之前在一个群体中度过的时间。”
是否有办法调整公式，以包括最后一组解决问题的时间?对于我们的报告，重要的是要在票据的生命周期中按组计算所有时间，我遗漏了最后一个(解决票据的组的时间)。
我很感谢你的时间和答案/建议来实现这个目标，因为我有很多时间来做这件事…谢谢! !：）
营业时间是什么时候，或者如何使用营业时间来计算?否则，从客户的角度来看，这个指标或多或少是无用的。
由于配方使用字段更改属性，因此不可能使用相同的度量/公式来度量当前或最终组所花费的时间。
您可以尝试构建单独的属性来获取上一次组分配的时间戳(使用最早和最晚日期函数)，并创建一个度量来计算时间戳和分辨率之间的持续时间。
我同意，如果度量也能够考虑到营业时间，这将是非常有帮助的。这一点还没有在路线图中，但我建议你开始一个关于它的线程在这里吸引更多的用户寻找类似的功能。谢谢你！
嗨，我们有一个自定义字段与多个自定义票证状态(例如:自定义状态，我们有打开/挂起/保持，并在打开下，有子类别，如故障排除，远程会话等)下拉列表，现在我试图计算在每个自定义状态的平均时间，例如，多长时间票证坐在打开故障排除。因此，公式创建如下:
IF([更改-字段名]= "自定义状态" AND[更改-前一个值]= "打开::故障排除")
THEN VALUE(字段更改时间(分钟))/60
ENDIF
但似乎没有给出正确的价值?你能帮忙检查和建议吗?
我认为正如上述文章所述，您需要使用与自定义字段选项相关联的“值”(在此上下文中指的是标记)——因此，您应该将与该选项相关联的标记放在那里，而不是“Open::Troubleshooting”。你能试试吗?
谢谢你戴夫。都试过了，但没有给出任何值。
IF([更改-字段名]= "自定义状态")
AND([更改-前一个值]= "active_troubleshooting")
THEN VALUE(字段更改时间(hrs))
ENDIF
也试过
IF([更改-字段名]= "自定义状态")
AND([更改前一个值]= Null)
AND([更改-新值]= "active_troubleshooting")
THEN VALUE(字段更改时间(hrs))
ENDIF
你能给点建议吗?谢谢
让我和你一起开一张票，深入研究一下。
最好的问候,
我有一个关于“计算一个支持小组的门票多长时间”的问题——我已经尝试过这个公式，它适用于一个小组，但现在我想计算不止一个小组，当我试图在公式中添加进一步的步骤时，它似乎不起作用。
无论如何，为了增强这一点，或者以另一种方式，我们可以改变公式/设置在“计算多长时间门票坐多个支持小组”，而不是一个图表的结果显示为表?
在检查公式格式后，它将只适用于单个组。即使您使用“OR”语句，它也将返回您将指定的组的所有值。最好的选择是为每个组创建多个计算指标。
希望这对你有所帮助。
嗨，是否有可能在状态上汇总一个字段的所有持续时间以形成计算属性?即
我想有一个属性，可以显示字段1上的状态A总共20分钟。谢谢
票证状态的持续时间度量，与其他基于度量字段更改时间的自定义计算一样，只能跟踪以前状态的时间。它将无法计算在当前状态下花费的时间。
我们没有一个可用的配方，但如果你习惯使用不同的探索功能(见探索函数参考)在自定义计算中，然后可以探索其他解决方案，也许尝试获取最近状态变化的时间戳，然后使用date_diff计算从该时间戳到当前日期/时间的持续时间。
嗨
我想创建2个报告，我希望你能给我一个建议。
1:我想知道一张票在当前组的停留时间(从上次转到这个组开始)
我想知道一个自定义字段填充了多长时间。与此页面上的例子不同，我没有一个特定的数据集，我正在寻找。我需要输入任何数据。
希望有人能帮助我。
我一直在试图计算不同/特定票组的票花费的营业时间。
我已经尝试过这个公式，但非常边缘的成功(计算只有3票与非零值和6票与不正确的值0)的时间计算在日历小时，不适合报告(尚未遇到一个解决方案的营业时间)
IF([更改-字段名]="group_id") AND([更改-前一个值]="44xx704xxxxx")
THEN VALUE(字段更改时间(分钟))/60
ENDIF
我正在尝试创建一个度量，计算机票打开和第一次等待或等待之间的差异。第一回复时间和待处理时间不适合这种需要。
关于如何创建这个有什么建议吗?
嗨的人!
桑德拉·德容，
1.你可以创建一个计算属性来返回票据被分配给这个组的时间戳:
然后在那个时间戳和现在的计算度量之间做一个时间差:
我建议在盲目信任这个指标之前，先在几张票上测试它的结果，以确保它能像预期的那样工作。
您可以在本文中找到关于DATE_DIFF函数的更多信息，如果您想使其适应您的需要:
2.您可以只使用NULL来排除或包含所有可能的值。例如:
基本上，我们测量票证字段没有NULL值的时间。再一次，请测试这个指标的几个票，以确保它符合您的期望。
Zaryab汗，我看不出在工作时间报告这个问题的变通办法。初始度规换场时间(分钟)只使用日历小时。我们甚至不能创建一个计算度量作为变通方法，因为测量时间的函数不能排除特定的小时范围:
很抱歉，我不能提供更好的消息。
约旦意味着我认为这是可行的。您可以使用DATE_FIRST函数创建一个计算属性，以捕获状态第一次从Open变为其他状态时的时间戳。然后，您可以创建一个计算指标来度量票据创建和属性返回的时间戳之间的时间。喜欢的东西:
你可以在这些文章中找到关于DATE_FIRST函数和DATE_DIFF函数的更多信息:
我希望这对你有帮助!
嘿,
关于第一份报告，我有一个问题。
“计算车票在其生命周期中处于每种状态的平均时间
在此报告中，您将发现在整个生命周期中，您已解决的票据在每种票据状态下花费的平均时间。”
例如，度量标准“AVG(保持状态时间(小时))”背后的公式是:
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "hold") THEN value (Field change time (min))/60 ENDIF
这个公式意味着，所有票证的“等待”状态变化都被用来计算度量，对吧?
假设我们总共有两张票:
#1:有一次处于等待状态长达4小时
2 .两次处于等待状态，第一次是4小时，第二次是2小时
使用这个公式，我们可以单独使用每个状态变化:
4h+4h+2h / 3= 3,33h AVG保持状态
但是，3333小时并不是文章所说的“你解决的机票在等待状态下花费的平均时间”。因为这个公式忽略了“每张票”，只计算了每次状态更新。
实际时间是:
# 1: 4 h
#2: 4h + 2h = 6h
-> 4小时+6小时/ 2= 5小时
所以你首先需要每张票的SUM“等待状态时间”和然后再计算平均值。
我在这里有一个思维错误或这篇文章是错误的?
谢谢!=）
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