Zendesk Support中的以下业务规则是预定义的，不能重亚博新配置。它们定义了Zendesk Support中的标准行为。亚博
- 当新票证分配给代理时，票证状态自动更改为打开。您将在更新票证后看到更改。
如果你已激活机票状态:票证状态自动更改为您在Open类别中的默认票证状态。
- 当票证的状态从New更改后，它永远不能被设置回New。
如果最终用户对状态设置为Pending、Solved或on -hold的票据进行注释，则票据状态将更改为Open。
如果你已激活机票状态，当最终用户对处于Pending、Solved或on -hold状态类别中的票据进行评论时，票据状态将更改为Open类别中的默认票据状态。
- 最终用户或代理在没有受让人的情况下不能将票据状态设置为已解决。如果座席提交的票证为“已解决”，且没有受让人，系统自动将已解决票证的座席设置为受让人。
- 票据类型字段值不可编辑。
- 当你设置了一个优先级，你不能把它重置为无优先级。您可以将其更改为不同的优先级。
- 状态设置为Closed的票据不能更新，但可以删除。请求者可以创建引用已关闭票据的后续请求，但不能重新打开已关闭的票据。
- 当票据被分配给一个组时，管理员可以通过创建触发器或自动将组值设置为空来将其重置为无组。
- 如果只有一个组，所有票都会自动分配给该组。
- 如果组中只有一个座席可以分配票证，则分配给该组的所有票证将自动分配给该座席。组中的一些代理，如轻型代理，没有被分配票证的权限。
- 如果一个帐户中只有一个代理，那么所有票证都自动分配给该代理和代理的默认组。
- 如果一个代理只被允许在他们的组内查看门票，然后他们将电子邮件转发给支持，一个新的票证被创建并自动分配给代理的默认组。有关帐户的默认组和座席的默认组如何影响票证分配的信息，请参见更改您的帐户或代理的默认组．
- 如果不先将票分配给组，就不能将票分配给代理。
- 如果代理在处理过程中获取或自动解决票据而没有将其分配给组，则票据将分配给代理的默认组。
- 无论是否有任何触发或自动化，罚单在设置为“已解决”后28天自动关闭。
- 请求者字段是必需的。默认情况下，Zendes亚博k使用创建票证的人员填充它。如果您的代理正在代表最终用户创建票据，而代理忘记添加请求者，则代理将成为请求者。
- 如果启用cc和follower如果代理回复了他们不再是请求者或受让人的票据通知，他们就会自动添加为该票据的关注者。
21日的评论
“当机票的状态被设置为关闭时，它将永远不能更新”的规则给我们带来了很多痛苦。以任何方式整理旧票是不可能的。产品管理团队不能使用Zendesk来查找和标记用户痛点。亚博就在今天，我们花了半天的时间调查一个客户反复出现的问题——但是旧的ticket在打开时没有添加到组织中，所以它没有弹出。
我理解为什么重开机票是不可能的，我也愿意跟进。但不能添加单个标签或字段值到票据，或链接到另一个，或Jira -我觉得难以理解。
Requester字段在创建票据时出现，但是一旦提交了票据，Requester字段就会消失。由于代理需要更改请求者，我如何使它再次出现?
嗨，李苏涵。
一开始不是很直观，但就在标题下面。我们在共享号码的电话中经常使用这种方法，因为我们无法将号码保存给特定用户。
这很有帮助!
仅当在Admin > Tickets设置中设置此选项时。
@……，@……
对于新的代理工作区，前面提到的“更改”链接将不在那里，但是请求者字段将始终显示。
当我在已经有“Pending”或“Solved”状态的票据中添加内部注释时，如果我不想重新打开票据，则单击相同的状态，它会自动将状态更改为“Open”。我记得在可以更新票证之前，应用的状态没有更改为“打开”。最近有更改吗?当您用内部备注更新机票时，是否有办法使状态保持不变?
谢谢你！
嘿,Ksenia,
你能再检查一下吗门票事件看看是否有一个触发器让状态一直回到打开状态?您应该仍然可以在没有重新打开的情况下以相同的状态提交机票。
让我知道!
我已经非常彻底地阅读了所有这些线程，我没有找到一个坚实的理由来解释为什么不可能重新打开机票。我的直觉是，这与关闭门票的存储方式有关。例如，在数据库中存档为只读，以消耗更少的资源。亚博电脑端
我知道运行庞大的数据库和修改底层代码有实际的顾虑。我希望得到一个坦率的回答，为什么人们已经要求这么多年了，却没有任何行动。我喜欢Zendesk的很多东西，但这对我来说是一个交易破坏亚博者。
谢谢。
Scott，作为一个9年的ZD用户(总体来说是非常满意的!)我想我记得几年前看到过ZD工作人员对此的评论。在我看来，这是一个非常合理的解释。
与此一致的是，我昨天去找一张几年前的票，我惊讶地发现，它的打开时间比最近的票要长得多。好像是从别的地方捡来的。
@Jonathan 3月
谢谢。如果存档是为了保存资源，那么仍然可以让票据保持可写亚博电脑端，但要付出一定的代价。如果一个顾客想要支付额外的费用来保留所有的票，这应该是他们的权利，即使这不是一个明智的花钱方式。
一个更具成本效益的选择可能是暂时将大量存档的票证拉回活动状态，以用于管理目的。
我看到的大多数需要编辑票证的原因是:(a)执行在发行时没有想到的组织性想法，(B)在票证被锁定之前缺乏纠正票证问题的验证阶段，以及(C)使用票证作为知识库，并意识到它们包含不正确的解决方案。亚博官方app
C很简单。停止将票据作为知识库。亚博官方app
B主要负责客户端的管理，但也许Zendesk应该更加努力地强调确保代理商始终遵守某些严格规则的重要性。亚博
然而，A是正常的和可以理解的;特别是在使用敏捷方法的组织中。
目前解决这些问题的办法是采用不同的票务系统。亚博这对除了Zendesk的竞争对手以外的任何人来说都不是好事。亚博我从事流程改进的工作，真诚地希望能够推荐Zendesk。亚博我非常喜欢这个产品，但这是一个关键问题。
这似乎是对原因的公正分析。
与任何地方一样，有太多合理的、技术上可行的增强功能，而不是实际可以实现的，而且对它们进行分类总是很痛苦的。
我的问题和生产。禅．我有一个管理帐户，我不能更新一个封闭票的字段值，这对我们设置分析非常重要。真的觉得这太不可思议了。
更改功能以允许编辑关闭门票的官方功能请求可以在社区中找到:
功能要求-编辑关闭票证的能力
产品经理最近更新了这个主题，并表示正在评估2022年的路线图。我鼓励您添加您的评论并对请求进行投票，这是产品经理将继续提供更新的地方。
我到处都找不到这个答案!
对于一个任务，当您设置了截止日期时，如果您没有创建相应的自动化，那么该字段的默认行为/功能是什么?它会在到期时发送提醒邮件吗?如果它是On-Hold，它会切换到Open吗?在列表视图上会有一些可视的指示器吗?
除了在自动化中发生的事情之外，任务Due Date可以用作视图中的标准:参见“几个小时前……” 创建视图来管理票据工作流
我不明白为什么我们想要门票自动设置为打开时，他们被分配给代理商的逻辑。“Open”表示有人正在处理请求。有些组中只有1个活性因子。我们有8个美国领土。每个区域都有一名指定的销售助理。那个销售助理是唯一负责销售进入他们区域的门票的代理。这并不意味着电子邮件一进入小组并被分配给那个代理，它就被处理了。它扭曲了我们的平均完成时间指标。
你好,
是否有禁止最终用户更改已解决状态的选项?
谢谢! !
只要票据尚未关闭，客户的回复将重新打开票据，如果他们使用相同的线程。这是系统天生的规则之一。您可以创建触发器并使用标签作为关闭票证的条件，但是请注意，一旦票证关闭，它就不能重新打开或编辑，即使是代理也不能。
嗨@……，
谢谢你的评论。还有一个问题:如果我一般不允许最终用户(客户机)解决状态更改，而不允许使用触发器解决状态更改，我可以这样做吗?我们需要在解决票据之前对表单进行一些更改。例如，我只是希望代理能够在我写完解注后切换到已解。我不想将Solved (customer made)更改为Open以将更改应用于票证，因为客户将收到带有状态更改的电子邮件通知。
到目前为止，还没有原生功能来防止最终用户回复同一票据时重新打开票据。您可以通过手动回调状态或使用业务规则(如触发器)来防止这种情况。如果您希望禁用最终用户解决票据的能力，我已经环顾四周并找到了我们的一个社区成员的建议，可以找到在这里．请注意，这是一个解决方案，并不是Zendesk直接提供的。亚博
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