社会消息传递通知程序包括两个选项卡—一个用于已分配给您的票证，另一个用于尚未分配给代理的票证。左边的图标表示票证的状态(例如，打开)。右边的图标表示正在使用哪个社交消息传递渠道。但是，您无法对通知中出现的票据进行排序。

在通知程序中的每个用户名下面，将显示对话的状态。它将是以下两个选项之一:

• 开始一个新的聊天:这是所有新的社交消息门票的会话状态。通知中提到的最终用户使用社交消息传递渠道与您的业务开始了新的对话。
• 回复对话:这是所有其他社交消息票的会话状态。通知中提到的最终用户回复了社交消息对话。

社交信息门票包括一个用社交信息回复按钮在票务界面。回复将从票务界面中显示的社交信息账户发送。

如果您的公司使用多个支持的社交消息帐户，您将在不同的社交消息票据中看到不同的社交消息帐户号码。

其他需要注意的事情:

• 最终用户配置文件包括特殊的社会消息传递字段(参见在客户通过社交消息渠道与您联系后合并用户帐户）.
• 票据接口包括特殊的社会消息传递标记和字段(参见门票上的社交信息标签）.
• 您的帐户将包括两个额外的门票查看:你的社交信息罚单和未分配的社交信息票(见使用“加载更多门票”和门票视图来查找社交消息门票）.
• 您的管理员可能已经调整了基于社交消息传递通道的业务规则(参见调整WhatsApp门票的视图和业务规则）.

社交信息票据包括以下特殊标签:

• 一个特殊的标签，表明使用了什么社会消息传递渠道。
• 一个messaging_support标记，该标记指示票据是社交消息票据。

从技术上讲，您可以从机票上删除标签，就像任何其他标签一样，但我们强烈建议您不要使用它们。如果你去掉它们，就会发生这些事情:

• 该票据不再出现在您的社交消息票据视图中。
• 该罚单不再出现在社交消息通知中。
• 报告将受到影响。

当终端用户第一次使用社交消息传递渠道与您联系时，您会为他们创建一个新的用户帐户。如果您的公司有多个社交消息电话号码，则每个最终用户第一次使用该电话号码时都会发生这种情况。

如果最终用户之前从不同的渠道(例如，Facebook或Twitter)联系过你，将他们的新用户帐户与旧用户帐户合并，这样他们的门票就与一个帐户相关联(参见合并用户的重复帐户）.

最终用户配置文件包括一个名为社交信息用户信息，其中包括从最终用户用于创建门票的社交消息传递渠道推送到Zendesk的所有用户信息。亚博

终端用户的社交信息电话号码出现在他们的个人资料中。

您可以使用社交消息通知器查看分配给您和尚未分配给代理的社交消息ticket的列表。

查看社交消息门票列表

1. 点击社交通讯图标()在右上角的顶部栏。

   

   当有新的、未分配的社交信息票需要你注意时，图标上会有一个红点。

2. 从分配给你选项卡，查看分配给您的票证(此选项卡默认打开)。

   

   这些票的状态是新的或开放的。

3. 单击未赋值的选项卡查看尚未分配给代理的门票。

   所有未分配的社交信息票都会出现在此列表中，无论其状态如何。

4. 如果您想查看更多的社交消息门票，您可以点击加载更多门票，如果出现的话。

   此选项仅在有超过20张门票时出现。

   当你点击加载更多门票从社交消息传递通知程序中关闭通知程序，并在代理界面中打开社交消息传递票证的视图。该视图基于您正在查看的选项卡，或者为您分配了新的和打开的社会消息传递票据，或者未分配的社会消息传递票据。

询问您的管理员，您的公司是否有任何关于社交消息传递票据的共享视图。如果需要，您可以使用社交消息传递条件创建社交消息传递票证的个人视图(参见调整业务视图和业务规则）.

在回复社交消息ticket之前，请咨询您的管理员，了解您的公司是否使用影响社交消息ticket的触发器或自动化。

此外，如果你是在回复WhatsApp的邮件，一定要知道怎么回复WhatsApp的24小时规则影响回复。这对WhatsApp的票务来说很重要，也很特殊。

从票证接口回复社交消息票证

1. 点击社交通讯图标()，打开社交消息通知器，然后打开社交消息票证。
2. (可选)在回复前将用户的配置文件与其他现有配置文件合并(参见关于从社交消息传递渠道创建的用户帐户）.
3. 点击用社交信息回复然后在字段中键入您的回复。

   回复将从票务界面中显示的社交信息帐户发送。

   

   如果您的公司使用多个支持的社交消息帐户，因此您可能会在不同的社交消息ticket中看到不同的社交消息帐户号码。

4. (可选)附加图片或文件。

   您不能在Facebook ticket中的公共回复中添加附件，包括对帖子、评论和直接消息的回复。

5. (可选)应用您想要使用的任何宏。

   WhatsApp,宏工作到…WhatsApp的24小时规则是观察到的。

6. 以适当的状态提交票证。

   使用WhatsApp票据，最终用户会收到WhatsApp的回复，如果WhatsApp的24小时规则被观察到。如果不是，则应答失败，并且不会传递给最终用户。关于失败的错误消息显示在代理界面的右上部分和事件日志中。

7. (可选)单击对话在活动评论区域下，然后选择事件．

   

   注意，这里有一个新事件，声明评论被发送到社会消息传递通道。这意味着Support试图通过社交消息传递渠道将评论发送给最终用户。

   在WhatsApp上，是否真的收到回复仍然取决于是否收到WhatsApp的24小时规则被观察到。

您可以使用来自最终用户配置文件和票据中的特定字段的数据搜索社交消息传递用户和票据。

要搜索社交消息用户和门票，请执行以下任何操作

• 根据终端用户的社交消息电话号码搜索终端用户，然后查看与该终端用户关联的所有门票。

  搜索结果将包括社交信息门票和非社交信息门票。没有一种方法可以运行只显示与特定社交消息电话号码相关联的社交消息票证的搜索。要查找WhatsApp用户票，具体请参见下面的过程。

• 中的数据搜索最终用户社交信息用户信息字段(参见社交信息标签和门票上的字段）.

• 中的数据搜索门票社交信息渠道信息字段(参见社交信息标签和门票上的字段）.

通过搜索终端用户的电话号码来查找他们的WhatsApp门票

1. 点击搜索图标()在工具栏的右上角。

   

2. 在搜索字段中，输入whatsapp用户属性关键字，后面跟着冒号，然后将WhatsApp号码的任何部分放在括号中。例如:

   whatsapp:“3211”

   

   使用括号是很重要的操作符(" ")来得到最好的结果。如果有任何符号在WhatsApp电话号码字段(在用户的配置文件中)，您还需要包括它们。

   

   例如，您可以找到电话号码+ 1 (123) 123 - 3211通过这些搜索:

   • whatsapp:“+ 1(123)123 - 3211”
   • whatsapp:“123)123 - 3”
   • whatsapp: + 1 (123) 123
   • whatsapp:“3211”

   然而，这些搜索不会找到这个数字:

   • whatsapp:“11231233211”
   • whatsapp:“1233211”
3. 新闻输入来运行搜索。
4. 在结果中，单击用户选项卡。

   

5. 找到与您要查找的WhatsApp号码相关联的最终用户。

   请记住，根据您输入的数字，您可能会在搜索结果中看到多个最终用户。例如，如果您只输入了一个区号，而不是整个电话号码。

6. 点击终端用户的名字打开他们的个人资料，并查看与该终端用户相关的所有门票(包括他们的非whatsapp门票)。