中可以使用的web和社交消息传递功能亚博Zendesk Agent工作区．当启用通过管理员，来自这些通道的消息可以成为Zendesk代理工作区中的票据。亚博您可以在Zendesk Agent Workspace中作为主要会话流的一部分发送亚博和接收消息。
- 社会信息:这些是客户使用Facebook或WhatsApp等社交消息应用程序发送的消息。社交消息是持久的，但根据社交消息类型可能有代理回复的超时规则。
- 网络信息:这些是客户从包含web小部件的网页发送的消息。Web消息是持久的。座席和客户可以随时回复或重新开始对话。有关更多信息，请参见关于消息传递．
有关Zendesk代理工作区支持的消息传递通道的完整列表。亚博看到关于Zendesk代理工作区的消息通道亚博．
本文包含以下主题:
设置对话状态
您可以直接从票据界面设置会话状态。此状态适用于社交消息、web消息和实时聊天。
状态选项包括:
- 在线:表示您可以接听邮件。
- 走了:在内部向其他代理表示您已离开计算机。当您的状态为“离开”时，您仍然可以发送和回复邮件。
- 看不见的:允许您登录到聊天仪表板，但在线上不可见。如果您的状态为“不可见”，您仍然可以接收传入消息请求并回复消息。
回复信息
当一个新的消息传递票据进来时，您将看到一个活动的票据接受按钮在界面顶部。这个Accept按钮适用于社交消息、网络消息和实时聊天。Zende亚博sk管理员配置您可以接收的消息类型，以及如何将这些消息路由到您的队列。默认情况下，传入的消息和新评论都有声音通知，但您可以这样做配置这取决于你的个人喜好。
回复信息
- 点击接受打开邮件。
对话显示在票据中，用户的名称和状态位于顶部，以及通道类型。
- 如需在回复前进一步了解该用户，请单击用户在上下文面板中查看用户的要领卡和交互历史。
看到查看客户上下文获取详细信息。如果可用，必需品卡包括用户的消息联系信息。例如，用户的WhatsApp电话号码和电子邮件地址。
- 选择你想怎样回复。
你可以直接在同一频道回复，也可以从作曲家那里选择另一个频道。回复的渠道选择取决于你收到的邮件类型。
渠道选择包括:
- 社交消息渠道:对于社交消息，您收到消息的同一社交消息传递渠道。例如，WhatsApp或Facebook Messenger。您不能在同一对话中在不同的社交消息渠道之间切换。社交信息支持附件、表情符号、宏和快捷方式。
- 消息传递: 亚博Zendesk的网络消息渠道。在同一对话中，您不能在社交消息传递渠道和web消息传递渠道之间切换，但可以切换到其他渠道。
- 电子邮件:(如果有用户的电邮地址)。电子邮件信息支持文本格式，附件，发送和抄送字段，表情符号(通过应用程序)。
- 调用:打开Talk控制台，以便可以调用用户。
- 内部注意:用其他代理可以看到但最终用户看不到的私有注释更新票据。内部笔记支持文本格式、附件和表情符号(通过应用程序)。
- 撰写回复并单击发送．
有关如何撰写消息的详细信息，请参见写消息．
- 您可以根据需要继续对话以完成请求。
当用户回复您的消息时，您将收到一个通知，ticket选项卡将更新。看到使用票证标签管理对话获取详细信息。
你还会看到新消息对话中的指示器。
如果在用户回复时没有打开票据，则更新通知列表。看到使用通知列表管理对话获取详细信息。
- 在对话期间的任何时候，您还可以使用Status下拉菜单来设置票据的当前状态。
写消息
使用编写器回复Zendesk代理工作区中的消息。亚博编写器中的控件取决于您用于回复的通道。例如，社交消息通道支持附件和表情符号，你会在composer窗口的底部看到这些图标。有关更多信息，请参见在Zendesk代理工作区中编写消息亚博．
回复邮件时，还可以使用支持宏和聊天快捷方式(如果您具有聊天权限)撰写邮件。
当您交换消息时，您可以在编写器窗口中看到消息状态。例如，您可以看到消息的时间发送，当用户有读你的信息，或者信息没有传递。
如果消息有问题，则消息为标记带有警告图标(
)．例如，如果在电子邮件消息中复制了一个未知用户。
通道可以有一个过期期限。对于WhatsApp，代理商的回复时间不能超过终端用户最后一次回复的24小时。对于其他社交消息传递渠道，超时时间可能是48小时。Web消息没有超时时间。
当超时到达时，您可以在另一个通道上重新连接请求者。例如，电子邮件或电话。
将消息传递票据分配给另一个代理或组
一旦您获得消息票据，票据将继续分配给您，直到您准备好解决票据或将其交给另一个代理。您可以通过更改票据受让人将消息传递票据转移到另一个代理。当另一个代理将消息传递票据分配给代理时，代理将收到通知。
关于票务分配
- 如果创建了新的消息传递票据，并且代理处于在线状态，则票据将路由到具有可用容量和活动消息传递票据和实时聊天数量最低的在线代理。
- 一旦分配给代理，消息传递票据将一直分配给代理，直到代理将票据重新分配给另一个代理或组。如果票据接收到来自最终用户的新响应，并且受让人离线，管理员可以将票据分配给另一个代理。
- 如果创建了新的消息传递票据，并且所有代理(或组)都处于脱机状态，则将票据添加到Unassigned Views中。
- 将消息重新分配给代理工作区中的另一个组时，新组不会收到重新分配的通知，但它确实出现在未赋值的票视图。为了帮助监控传输的聊天和消息，管理员可以创建特定于组的未分配视图，就像他们处理电子邮件一样。
添加个人视图以管理消息传递票据
为了帮助您管理消息传递票据，您可以创建包含消息传递票据的个人视图。创建视图时，添加通道条件，然后选择要包含的消息传递通道。参见下面的示例。您可以选择一个特定的消息传递通道，或者向视图添加多个通道。
除了个人视图，管理员还可以创建社交消息传递视图以供其他代理共享。有关创建视图的详细信息，请参见创建视图来管理票据工作流．
消息传递的限制
有关Zendesk代理工作区中社交和web消息传递限制的信息，请参见亚博Zendesk代理工作区的限制亚博．另请参阅在你迁移之前．
16条评论
我也有和上面的Morvan一样的问题——如果一个客户回复了一张未开票，而被分配的代理没有在线，是否可以设置一个自动化来重新分配给团队?
嗨，莫妮卡，我将创建一张关于你对自动化设置的担忧的票。
有可能合并基于消息的票吗?我没有看到Merge选项，除非票据使用了另一个通信通道(例如电子邮件通道)。
嗨,格雷格,
这应该是可能的，尝试从我的结束，它的工作就像一个魅力。如果你对此有问题，请告诉我们，这样我就可以为你创建一张票，并进一步调查!谢谢!
嗨，我想创建一个工作空间，其中一个团队领导能够多编辑一个票范围(从一个组/队列)，并向与这些票相关的所有客户发送相同的公共回复…这可能吗?如何?
嗨,丹尼尔,
代理只有在分配给他们票证时才能发送消息回复，所以如果您希望批量发送消息对话的回复，那么恐怕这是不可能的。
但是，如果你想通过电子邮件发送更新，那么你仍然可以通过电子邮件更新并向多个门票发送公开回复批量更新．您可以创建票的观点这将列出一个组中的票，然后从那里选择需要执行批量更新的票。
你是否能够取消关注/关注一个用户的Twitter门票?我在Agent Workspace中看不到这种功能。
谢谢你来找我们。与,亚博你可以监控推特账户并与之互动，并将推文转换为门票。作为一名代理人，你可以通过Twitter或其他方式回复这些门票。
到目前为止，只有当你直接从twitter登陆时，你才能取消关注用户。
最好的
我找不到关于内联回复消息的帖子，所以我会在这里问它。我们的团队正在要求使用Zendesk Messaging(聊天，messenger和whatsapp)回复特定评论的能力。亚博因为他们可以直接在Whatsapp上做，所以他们想通过Zendesk来做，在Zendesk Chat上使用它也很酷，基本上适用于每个消息渠道。亚博这是有计划的吗?
谢谢
感谢您与Zendesk Support联系。亚博
关于您的询问，我们目前没有任何关于该功能的即时计划。但是，我们非常鼓励您将此作为产品反馈张贴在我们的反馈-聊天和消息(聊天)网站。
谢谢大家，祝你们有美好的一天!
亲切的问候,
嗨,团队,
如何在24小时不活动后向用户发送消息或自动发送消息以便他们响应?
在24小时不活动后，WhatsApp上的回复将自动禁用。除非最终用户回信，否则您不能回复。
亲切的问候,
嗨比卡Mohapatra，
谢谢你的联系!你可以在这里找到相关信息:使用WhatsApp票务——绕过24小时规则．
希望这能有所帮助!
你好,
如果一个新的消息传递对话没有被任何代理接受，它会继续在代理之间来回传递吗?
有没有监控这些事件的建议?
从聊天切换到消息传递的一个缺点是可以看到接受率和错过的聊天，就像经典的ZD聊天在仪表板上一样。
如果一个新的消息传递会话没有被任何代理接受，那么它将保留在队列中。客户可以等待代理接受聊天，或者如果他们选择离开，已经为他们创建了一个票据，他们可以通过登录自己的帐户并通过web小部件访问对话，随时返回对话。
在使用消息传递进行报告方面有一定的局限性，它们是m诸如首次回复时间、未回复机票、一键解决率、两键解决率、评论(所有用户类型)和代理更新等etrics仅考虑机票上的电子邮件回复。
谢谢大家，祝你们有美好的一天!
亲切的问候,
如果客户开始辱骂，我该如何结束消息会话?如果我解开了这张票，也不会阻止他们，因为任何回复都会再次打开它。我希望我的代理能够结束消息会话(当客户通过网络应答机器人与客户服务发送消息时)。
我不认为我可以禁止他们，因为他们只是聊天。
有什么建议吗?
在Messaging中不可能“结束会话”，因为它不是基于会话的，更专注于此功能的异步会话目标。
但是，您可以根据自己的条件创建一个触发器或自动化，将其标记为已关闭消息传递票据。因此，在票据被标记为Closed之后发送的每个新消息都将创建一个新票据。
你是正确的禁止访客在消息，这是目前不可能的。目前，被禁的访客确实只用于聊天。这是其中之一限制在消息传递。但是，Sunshine Conversations SDK提供了这一功能。这是文档这突出了这个功能。
我希望这能澄清!
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