本文描述了管理票务队列的最佳方式的一些路由选项。队列管理是任何高效Zendesk支持团队的重要组成部分。亚博通常，用于管理队列的方法通常取决于您拥有的代理数量和您公司的产品。
管理中小型票务队列
对于拥有中小亚博数量产品或代理的Zendesk支持团队，管理排队的一种方法是将收到的票务类型分开。
对于只有几种产品类型的公司来说，根据与客户请求相关联的产品将票证分开是一个好主意。分离门票可以通过几种不同的方式完成:
选项1:Web Portal
在您的票务提交表单中添加一个自定义下拉字段，这样客户就可以轻松地选择他们要询问的产品。看到添加自定义字段到您的票和支持请求表单．
这是下拉设置:
这是没有下拉框的默认表单:
这是在默认表单中添加了一个下拉字段的表单示例:
当您设置每个字段选项时，您还可以指定一个唯一的标签来分配给每个产品类型(例如，熊）.稍后我们将解释如何使用这些标记。
选项2:支持电子邮件地址
与使用自定义票证字段不同，另一种分离票证的方法是使用不同的、特定于产品的电子邮件地址。例如:
- 如果客户对熊产品，直接给你的支持团队发邮件bear@YOURCOMPANY.亚博zendesk.com或发邮件至bear@YOURCOMPANY.com。
- 如果客户对狮子产品，让他们给你在lion的支持团队发邮件@YOURCOMPANY.亚博zendesk.com或lion@你com。
然后，设置触发器，根据收到门票的电子邮件来标记收到的门票。例如:
有关触发器的更多详细信息，请参见为自动票证更新和通知创建触发器．
一旦门票进入并根据预定义的下拉选项进行标记，您就可以根据这些标记设置自定义视图。例如，您可以创建一个全空头票视图，该视图显示用for标记创建的所有票据熊．
当您的触发器根据与产品相关的电子邮件地址分配标记时，您可能会注意到，一旦在票据中添加了标记，自定义字段也被设置为适当的字段选项。换句话说，发送到bear@YOURCOMPANY.com的电子邮件将有一个熊标记添加后，自定义字段自动设置为熊．看到使用视图管理票证工作流．
现在，创建视图，以便只看到属于每个产品的门票。您可以基于前面创建的自定义字段构建带有条件的视图。
中选择自定义字段视图状态下拉菜单。参见下面的示例。
下面是一个基于自定义字段选择的活动视图的示例:
现在，您的票进入您的支持网站按视图组织。您可以创建和分配单独的代理组，每个视图一个。
管理较大的票务队列
如果您的支持团队有很多代理，一种方法是将一个代理专门用于队列管理器(Queue Manager, QM)功能。队列管理器可以执行以下操作:
- 处理主队列并将票分配给组或代理(例如，基于他们的专长)。
- 快速扫描同时发生在许多客户身上的趋势或潜在问题。看到使用问题和事件票证简化支持．
- 将需要更高级别专门化或需要不同工具的票据发送给另一个团队(例如，工程、订单处理等)。
- 确保困难的票被分配给正确的代理。例如，给新探员最简单的票，给老探员最难的票。
除了队列管理器之外，最好根据产品或票务渠道为代理和组预定义角色。
下面是一些如何管理较大票务队列的示例:
示例:呼叫中心
在这个例子中，你有大量的电话打来，涵盖了你产品的各个方面。这种类型的队列最好通过拥有大量代理进行管理，并且更有可能在调用完成后由每个代理进行管理。一旦队列管理器将票证分配给这个组(通常是不需要很多时间的简单票证)，代理本身就可以使用玩按钮快速浏览一张又一张的票。
例子:网上商店
许多在线商店利用电子邮件和门户网站作为提交门票的主要方法。然而，将您的客户引导到问答论坛来回答大多数问题而不需要提交门票是很常见的。接听电话的座席也可以在社区问答论坛上回答问题。这样做的好处是，在论坛上回答一个问题的代理很可能解决访问该论坛的未来客户提出的许多问题。看到为您的知识库和社区带来流量的最佳实践亚博官方app
示例:只发送电子邮件
如果您只使用电子邮件作为提交请求的渠道，那么除了上面的提示可以帮助代理商组织和简化门票之外，还可以通过电子邮件单独修改门票属性。例如，您可以使用#标签:熊将产品字段设置为熊．看到从收件箱更新票证属性．
例子:万能的
此场景包括使用单独的代理组来处理大多数(如果不是全部的话)票证提交渠道，甚至可能使用亚博Zendesk API．你的组可能看起来像这样:
- 社交团体(Twitter和Facebook)
- 电话组
- 聊天群
- 论坛版主
- 高优先票组
- 好的老式电子邮件门票组
示例:油罐药剂
你可能有一些票需要更多的时间投入。如果这是一个常见的工作流，那么您可能有一个坦克代理可以深入了解问题并保证高质量响应的角色。
2的评论
是否有一种方法可以在队列大小达到一定数量时通知某人?我假设不是现在，因为队列只是视图。然而，如果我们能找到一种方法，当队列达到特定数量时通知某人，那就太好了。
在商业案例中，当我们的票务量很高的时候，我们会有几位代理，他们会做得更好。他们将有40多张票在排队。因为我们的票的性质，一个人处理不了这么多。我们希望当队伍达到30张票时通知领队和代理。这样，团队领导和座席就可以一起工作，减少座席的积压工作，并帮助保持员工满意度。
员工满意=顾客满意!:)
你是对的。不支持队列通知。
您可以做的是让团队领导创建一个视图，该视图将显示其代理的所有未打开的门票。这样，它们就可以跟踪每个代理的当前工作负载。此外，他们还可以创建一个待办事项列表向他们的代理人报告。
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