服务水平协议(SLA)是您定义的策略,它指定并度量支持团队交付给客户的响应和解决时间。在企业计划中,您可以创建组sla,这是内部团队之间的独立协议。
您可以在视图、自动化和报告中使用SLA和组SLA信息,以帮助确定您所处理的票据的优先级,并收集对团队绩效的洞察。
向视图添加sla
与票据状态类似,SLA目标在票据上具有不同的状态。代理可以在SLA或Group SLA列中的票据或视图中查看这些状态。这些列显示了任何给定罚单上的下一个目标被破坏之前的日历时间。
有关不同SLA状态的详细信息以及这些列中目标状态的显示方式,请参见查看和理解SLA目标.
目前,没有办法根据SLA违反向代理发送通知。
向视图添加sla和组sla
- 单击的观点图标(),然后选择一个视图。
- 单击Actions菜单,然后选择编辑视图.
- 在“格式选项”部分,单击添加一列.
- 选择SLA或集团SLA从列表中。
- 为了确保目标被破坏最多或最接近破坏的票据首先得到关注,请选择命令>SLA或集团SLA在提升秩序。
- 点击保存.
添加了列,现在可以按SLA或组SLA筛选视图(请参阅在视图中过滤票证以优化结果).
在自动化中使用SLA违反
您可以使用两个条件根据SLA违反状态设置自动化:距离上次SLA违反的小时数和距离下一次SLA违反的小时数。
在企业计划中,您可以使用以下条件根据组SLA违约状态设置自动化:距离上次组SLA违约的小时数和距离下一次SLA违约的小时数。
有关创建自动化的信息,请参见为基于时间的事件创建和管理自动化.
目前不能根据SLA或组SLA违约状态创建触发器。
sla报告
您可以通过SLA报告指示板查看您满足SLA策略的情况。在企业计划中,您可以在组SLA指示板上查看您满足组SLA的情况。这些指示板为您测量的每个SLA度量提供相关信息。这些报告使您能够根据每周和每小时的信息确定可能需要提高效率或人员配置的领域。
您可以构建新的自定义SLA报告(参见Zendesk支持的度量和属性亚博和探索配方:回顾SLA性能),或者使用预构建的报表仪表板(参见分析你的支持活动).
重要的是要注意,预构建的报告是基于per的实例而不是按票计算。大多数SLA度量(首次应答时间、请求者等待时间、代理工作时间)和组SLA度量(所有权时间)对每个票证进行一次度量。但是,度量下一次回复时间和定期更新时间用于度量评论之间的时间量。因此,这些指标可能会被计算多次。
例如,假设您在目标时间内回答了一次客户的评论,但之后三次违反了目标。每一个成就和违规都是作为单独的实例来计算的。
现在,如果您试图计算下一次回复时间达到的百分比,该如何工作呢?
- 罚单A: 1次违规,3次成就(4个实例)
- 罚单B: 1次违规,5次成就(6次)
- 罚单C: 0次违规,3次成就(3个实例)
- 罚单D: 3次违规,1次成就(4例)
- 罚单E: 0次违规,3次成就(3个实例)
总的来说,在5个票据中测量了20个下一次回复时间实例。实现的百分比是通过将实现的实例数除以实例总数来计算的。在这种情况下,您的实现百分比将是75%。
% Achievement=15个已完成实例/20个测量实例=75%
当您构建自己的自定义报告时,SLA度量实例属性也很重要。如果希望查看单个实例,则需要按此属性对报表进行切片。您可以在How>Ticket sla下面找到此属性。
0评论
请登录留下评论。