自定义机票状态已到达(EAP)!
15年后，Zendesk进行了重亚博大更新
开放。悬而未决。收藏。解决了。四个字。四个类别定义了从初创公司到企业的终端用户提出的一代请求。当Zend亚博esk在2007年推出时，它引发了业界对客户服务的一场革命。
对于所有这些积极的变化，在一次又一次的配置中出现了一个问题……“我们如何将票的状态更改为更好地满足我们的需求?”直到上周，答案是:您不需要(或者，更恰当地说，让我们创建一个自定义工作流来扩展工具的功能，超出其最初设计的功能和目的)。但当你拥有超过17万名全球客户时，有时你只是需要更大的灵活性……Zendesk最终同意了这一点。亚博
背景故事
正如许多人已经知道的那样，Zendesk于2007年作为一个改变游戏亚博规则的CX票务平台推出。虽然这不是第一个CRM平台，但他们在当时做了一些革命性的事情——他们实际上关心客户服务代理的体验。它必须看起来很好，而且必须简单。然而，要解决行业中的一个问题，就需要无意中制造出另一个问题。你不可能通过让任何人随心所欲来建立一个可扩展的、设计精美的票务系统。亚博因此，亚博Zendesk做了任何处于其地位的合理公司都会做的事情——大而无当——实施默认的Zendesk票据状态。这些状态代表了机票生命周期的6个阶段，与行业无关。新票类似于未读的电子邮件，而打开的票则是在积极工作。等待最终用户响应的票据是……嗯，等待，而on-hold是为代理和最终用户都被卡住(即升级)预留的。一旦一张票到达了生命周期的终点，它就被解决了，最终关闭并锁定。 It was simple, and it worked (in most use cases) really well for fifteen years.
定制的理由
在年初发布的EAP (Early Access Program)中，我们终于在本月早些时候开始看到自定义状态悄然推出到生产实例中。这将是一个令人耳目一新的变化，任何组织都在努力让他们的代理人选择正确的状态。多年来，在支持中心的影子工作中，我们看到无数的特工，主要是由于不完整的培训或不一致的执法，在选择罚单状态时制定了自己的规则。但是，在使用相互依赖的设置时，让配置中的某些东西处于不正确的状态可能会导致意想不到的后果——从通知不能按时发出到过早解决票据。允许Zendesk亚博管理员不仅可以自定义状态名称，还可以自定义工具提示描述，这将大大减少错误分类错误，并有助于清理报告和积压跟踪。而且，对于更复杂的工作流程，管理员现在有一个明确的路径来定义流程的每个阶段，而不必依赖于他们自己的自定义字段，从而减少了每次票据的点击。即使是我们的一些最保守的配置者，当我们去年第一次听到风声时，他们中的许多人一想到这个就不寒而栗，也对转换的简单程度印象深刻。
总有陷阱
尽管一些客户会发现这些定制很有用，但重要的是要记住它们只是外观上的更改。也就是说，在地位分类方面，仍然存在一些硬性规则。首先，你只能有一个“新”类别，尽管你可以用别的名字称呼它。但是，您将第一次被允许在一个状态类别中创建多个状态。需要三种不同的“待定”?没有问题。有真正感激你的最终用户，他们喜欢通过回复“谢谢!”来摆脱你的一键解决方案?创建新类别“Solved with grateful”。需要遵循一个CAB过程的票-把尽可能多的暂停状态，因为你需要!您甚至可以在Zendesk帮助中心门户中向最终用户显示不同的状态和描述。亚博 The only thing to remember is that your custom statuses still need to be categorized as either Open, Pending, On-Hold, Solved. The more things change, however, the more they stay the same.
状态检查:下一步是什么?
因此，如果你已经准备好打破停滞状态的世界，请前往Zendesk管理中心，在对象和规则下寻找新的“票证状态”子标题。亚博一旦你激活它们，你就会看到股票状态，每个状态的右侧都有三个微妙的点，让你进入一个定制的世界。你还会发现一个按钮，可以让你做一些Zendesk管理员15年来都无法做到的事情——创建自己的状态。亚博对于那些担心破坏公司CRM结构的人来说，您确实可以选择停用该功能并恢复到更简单的时间(这就是前面提到的状态类别发挥作用的地方)。
然而，在您过于定制之前，最好测量两次。拿起白板，跳上缩放电话，从你的前线支持特工那里寻求意见。为了改变而改变从来都不是必要的，Zendesk最初设计的状态已经经受住了时间的考验。亚博而且，像往常一样，如果你需要帮助定制你的状态，或者你实例的任何其他部分，729解决方案在这里帮助你连接所有的点…无论你想叫他们什么。
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这仍然仅限于不使用聊天的帐户吗?
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CJ约翰逊你确实需要启用代理工作区，但除此之外，我不相信它有这样的限制:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4416481894426
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那篇文章似乎表明这仍然是一个EAP，还没有作为受支持的特性到来?
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所以你与Zendesk没有任何关联，但你代表他们发布了一个版亚博本?
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我的同事729 solutions.com他是负责Zendesk实现的高级合作伙伴。亚博我不确定它们在从EAP到GA的整体迁移中处于什么位置，但是大约一个月前，我们注意到在原始EAP中没有滚动到实例的特性。因为它似乎是广泛可用的(我们已经为一些客户实现了它)，我想分享我的知识，希望其他用户可以从我们的经验中受益。这些想法是我自己的，并没有得到Zendesk的认可，但这并不是我的意图——更多的是分享我们所看到亚博的信息。
希望这能有所帮助!
布兰登
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只是确认一下，这绝对不包括实时聊天账户。
来自EAP:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4504795624346-Announcing-the-Zendesk-agent-statuses-EAP
官方文档(说这是测试版，还没有发布):https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/5133523363226
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布兰登Tidd我的截图中确实包含“统一代理状态”的文本。我很自信我没有困惑。
官方文档(说这是测试版，还没有发布):
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11日评论