亚博Zendesk与Signpost的合作伙伴关系通过提供关键信息来支持处于危机中的人们
亚博Zendesk与Signpost的合作有助于人道主义组织的发展和规模,因为它通过提供关键信息来支持处于危机中的人们。
希瑟·哈德森,特约撰稿人
最初发表于2021年6月17日
最后更新于2022年3月24日
当难民到达一个新的国家时,他们的物质财产可能很少,但他们背负着沉重的创伤、恐惧和对未来的不确定。
许多新来的难民不会说这块新土地上的语言。这使得他们很难找到获得基本人道主义服务所需的信息,如医疗保健或住所。语言和无数其他障碍使得很难知道该信任谁或什么。这种不确定性可能导致难民或移民社区出现误导性、有害的谣言和错误信息。
认识到在危机时期获取信息至关重要国际救援委员会(IRC)和美慈组织推出了路标2015年欧洲难民危机最严重的时候。Signpost旨在直接回应来自希腊的难民的需求,这些难民除了手机什么都没有,他们将信息的力量交到难民手中
“路标是一个社区主导的人道主义信息服务,它将权力交还给受危机影响的人们。我们颠覆了信息服务的范式——不是响应者和当局提供的可用信息,而是由社区决定他们需要什么信息来躲避暴力、保护亲人免受传染病、行使人权、申请庇护或寻找经济机会,”路标全球总监安德烈·海勒说。
“我们的首要任务是在发言之前倾听,以确保我们解决的是受影响民众的实际需求,而不是传达我们认为对他们最重要的信息。”
自2015年以来,路标已经扩展到帮助五大洲14个国家的1490多万人做出拯救生命的决定,使用11种语言。
图片来源:Signpost/国际救援委员会
海勒说,传统的人道主义信息服务方式会造成混乱和错误信息。“危机或援助响应者进入危机情况,他们认为对受危机影响的人来说很重要,无论是新闻主题还是宣传自己的服务。对于有自己特殊需求的难民来说,这并不总是有帮助或相关的。”
“我们并不认为我们知道人们需要什么。相反,我们在他们所在的地方,在他们已经使用的数字平台上与他们见面,讨论、回应和适应。”
——安德烈·海勒,Signpost全球总监
使用一套软件组件,包括与谷歌、Facebook、Twilio、思科和Zendesk的合作伙伴关系,一个由当地一线反应人员和支持人员组成的团队利用新闻和人道主义专业知识,确保创建正确的信息产品,并使其适应他们亚博寻求支持的难民的现实。
“我们用反映人们书面和口头方言的语言与他们交谈。我们并不认为我们知道人们需要什么。相反,我们在他们所在的地方,在他们已经使用的数字平台上与他们见面,讨论、回应和适应。”
路标是如何工作的?
每个路标项目都是与当地组织合作建立的,以创建一个网络化的方法。信息服务的名称和形式是与这些组织和难民本身共同决定的,他们被Signpost称为客户。
海勒说:“我们创建了本地化的信息服务,人们主要通过他们的Facebook动态来接触这些服务,尽管很多项目也使用Instagram、WhatsApp或其他形式的社交媒体。”
图片来源:Signpost/国际救援委员会
“一旦他们点击,它就会把他们带到我们的网站上,我们有一个服务地图和各种渠道,可以与数字社区联络员交谈,这些联络员是训练有素的专业人士,他们说同一种语言,来自同一社区,可以提供心理社会、急救、法律或其他服务。”我们还有一个编辑团队,负责创建信息产品,以满足客户自我表达的信息需求。每一种产品都是根据他们所服务的地区和人群定制的。”
Signpost直接从它要帮助的客户社区中雇佣员工。“我们把(我们的客户)视为改变自己生活的推动者,我们尊重他们。我们为他们提供所需的知识,帮助他们决定如何度过难关。”海勒说道。
亚博Zendesk帮助提高效率
2019年,Zen亚博desk的科技造福人类项目和国际难民委员会首先合作,支持国际难民委员会为寻求庇护者提供安全网的努力欢迎中心该软件解决方案后来在亚利桑那州凤凰城进行了试点哥伦比亚路标项目.从那以后,他们已经扩展到另外五个全球项目。
“Zend亚博esk平台、工具和支持帮助我们推动了项目的全球增长和扩展。它使创建真正网络化的新信息服务的效率大大提高,并提高了我们获得更好指标的能力,帮助我们获得洞察力,更好地完成我们的工作。”
“对我们来说,这是一种更好、更快、更便宜的运营方式。”
Signpost使用Zendesk支亚博持套件,与组织的Contentful CMS工具无缝集成,并可以访问Unlimited Multibrand插件。这些解决方案使路标项目可以轻松地填充服务文章,并在路标的服务地图上提供服务地点,以便难民可以访问他们所寻求的关键信息。除了促进知识文章的创建和服务地图的呈现之外,Zendesk还允许每个项目的团队通过许多不同的渠道与客户沟通,以便回答重要的问题。亚博
海勒说:“我们使用支持套件创建了一个票务系统,使我们能够对不同的社交媒体渠道亚博做出反应,分析对我们来说也改变了游戏规则。”
与Signpost的合作是迄今为止Tech for Good最大的专业服务合作。亚博预计到2021年底,Zendesk的工具和支持将推广到11个路标项目。