快速增长的Bolt通过Zendesk从数据盲转变为数据驱动亚博

该公司首席执行官马库斯•维利格(Markus Villig)在成立时只有19岁，是一个面庞稚嫩的年轻人螺栓2013年在他的家乡爱沙尼亚塔林。为了让城市交通更便捷、更快捷、更实惠，他开发了一款移动应用程序，让人们可以用智能手机叫出租车或私人司机。

2018年，戴姆勒(Daimler)、滴滴出行(Didi Chuxing)等公司投资1.75亿美元，点燃了Villig的想法，使该公司的估值达到了10亿美元，这与青少年的白日梦相去甚远。

公司最近为目前在欧洲、非洲、西亚、中美洲和澳大利亚的30多个国家和100多个城市开展业务。从一开始，公司就以超高速增长的模式运营，现在Bolt在全球拥有2500万客户。

该公司目前的目标包括保持其增长轨迹，彻底改变全球交通，成为欧洲和非洲第一的叫车应用。

从数据盲到数据驱动

对于国际叫车公司Bolt来说，这是一次充满高速、死角和涡轮增压式成功的疯狂之旅。自2017年在六个月内加入该组织以来，客户支持主管弗雷德·格尔克(Fred Gehrke)和客户支持产品经理托比·汉弗莱(Toby Humphrey)携手合作，进行了一些自己的革命。

他们很快发现对客户体验没有可视性。Gehrke说:“我们使用了对讲机平台，我们发现它的数据捕获工具、罚单编码和报告不一定是最好的解决办法。”“我们有30名支持人员，没有集中管理，没有适当的工具，没有文档化的知识，没有愿景，没有战略。没有数据可以证明任何事情或支持我们的任何说法。我们人手严重不足，工作积压。那是一个战区。”

使这种数据盲状态更加复杂的是该公司的持续增长:例如，仅在2017年，Bolt的规模就增长了8倍。很明显，现有的30人支持是远远不够的，但预测需要多少人是一个挑战。格尔克说:“我设想的最坏情况之一是，到2017年底需要350人。”“我意识到我们根本不可能做到这一点，除非我们开始引导用户自助，了解门票中的内容，并改进流程和产品。”

Gehrke很快向Villig提出了一个改进的客户服务平台，该公司最终选择了Zendesk，因为它简单而灵活。亚博就像博尔特的所有事情一样，团队全身心地投入到整合中。

汉弗莱说:“设置的过程有点紧急，因为我们创建了所有的组和触发器，以确保所有的新门票都能到达正确的地方。”“我们增加了一些自动化操作，以确保现有的数千张门票也能到达正确的位置。”与此同时，我们增加了数百名代理，并迅速对他们进行培训，确保他们知道该做什么，并能够获得他们需要处理的机票。”

如今，Bolt在18个国家拥有约500名支持代理，使用Zendesk亚博支持，指南,说话确保正确的票在正确的时间遇到正确的代理。博尔特的支持团队已经取得了巨大的进展:

-从2017年到2019年，团队减少了70%的入站支持量(每次乘车的门票)，同时业务增长了10倍以上
- 2018年，该团队将平均首次响应时间缩短了75%
-超过50%的咨询被帮助中心转移

一种全面的方法

博尔特的支持专家团队遵守公司的承诺holacracyGehrke说，这让所有员工都能做正确的事情。Bolt的所有员工都可以以任何身份直接与其他团队联系，而不是通过支持专家、团队领导，最后是管理层来传递想法或反对意见。

“我们是一家快速增长的公司，我们需要保持灵活性。由于我们雇佣的人是正确的，我们的支持专家都非常聪明和有才华，我们没有理由不相信他们，把这些事情交给他们，”Gehrke说。“他们可以自己去进行这些对话，然后影响那些真正决定产品和流程的人。”

Humphrey说，通过Zendesk更有效地收集数据的能力是创建一个授权支持组织的关键。亚博“我们可以从每次客户接触中得到我们想要的东西。这使我们能够快速建立反馈循环，帮助我们了解客户遇到的问题，”汉弗莱说。“然后我们可以带着数据和客户故事去找组织内的其他团队，说，‘嘿，我们实际上可以用这种方式改进产品。这是信息，去找吧。’”

另一个改变?自助，团队在推出Zendesk后的三个月内启动了它。亚博汉弗莱说:“这有助于减少我们与客户的互动，或者说是减少与客户互动的次数。”“客户最好不要联系我们。如果答案就在他们面前，而且很容易消化，他们可以处理好这个问题，他们宁愿这样做，也不愿和别人交谈。”

有了支持、指南和对话，团队正在考虑构建自己的定制的自动化Zendesk亚博之内。Humphrey表示:“归根结底，我们可以按照自己的想法构建数据，将其与外部服务集成，并在Zendesk灵活的架构之上构建自己的人工智能。”亚博

团队速度背后的驱动因素之一是意识到，如果不迅速行动，其他人就会先“来抢”机会。在客户支持方面，这意味着随着团队规模的不断扩大，要充分利用Zendesk的功能。亚博

未来是快速的。博尔特决心站在最前列。