快速增长的Bolt借助Zendesk从数据盲目转向数据驱动亚博

该公司首席执行官马库斯·维利格(Markus Villig)成立时年仅19岁，年轻貌美螺栓2013年在他的家乡爱沙尼亚塔林。他的目标是让城市交通更容易、更快捷、更实惠，他开发了一款移动应用程序，让人们可以通过智能手机预约出租车或私人司机。

维利格的想法远非青少年的白日梦，而是在2018年被戴姆勒、滴滴出行等公司1.75亿美元的投资点燃，使公司估值达到10亿美元。

公司最近为目前在欧洲、非洲、西亚、中美洲和澳大利亚的30多个国家和100多个城市开展业务。从一开始，该公司就在高速增长模式下运营，现在Bolt为全球2500万客户提供服务。

该公司目前的目标包括保持其增长轨迹，彻底改变全球交通，并成为欧洲和非洲第一的叫车应用。

从数据盲目到数据驱动

对于国际网约车公司Bolt来说，这是一场充满高速、死角和涡轮式成功的疯狂之旅。自2017年在六个月内相继加入该组织以来，客户支持主管弗雷德·格尔克(Fred Gehrke)和客户支持产品经理托比·汉弗莱(Toby Humphrey)携手合作，进行了一场小小的变革。

他们很快发现对客户体验没有可见性。Gehrke说:“我们正在使用Intercom平台，我们发现它的数据捕获工具、票据编码和报告不一定是最好的方式。”“我们有30个人提供支持，没有集中管理，没有合适的工具，没有文档化的知识，没有愿景，没有战略。没有任何数据可以证明或支持我们的任何主张。我们严重人手不足，工作积压。那是一个战区。”

雪上加霜的是该公司的持续增长:例如，仅在2017年，Bolt的规模就增长了8倍。显然，现有的30名支持人员是远远不够的，但预测需要多少人是一个挑战。格尔克说:“我设想的最糟糕的情况之一是，到2017年底需要350人。”“我意识到，我们根本不可能做到这一点，除非我们开始引导用户自助，了解门票中的内容，并改进流程和产品。”

格尔克很快就向维利格提出了改进客户服务平台的理由，公司最终选择了Zendesk，因为它简单灵活。亚博就像Bolt的一切一样，团队全身心地投入到集成中。

汉弗莱说:“设置它的过程有点紧急，因为我们创建了所有所需的组和触发器，以确保所有新来的机票都能送到正确的地方。”“我们增加了一些自动化系统，以确保数千张现有的门票也能到达正确的位置。”与此同时，我们增加了数百名代理人，并迅速加入他们，确保他们知道该做什么，并且他们可以获得他们需要处理的机票。”

如今，Bolt使用Zendesk，在18个国家拥有约500名支持代理亚博支持，指南,说话确保正确的机票在正确的时间遇到正确的代理商。博尔特的支持团队已经取得了巨大的进展:

-从2017年到2019年，该团队将入境支持量(每次骑行的门票)减少了70%，同时业务增长了10倍以上
- 2018年，该团队将平均首次响应时间缩短了75%
-通过帮助中心的实施，超过50%的咨询被转移

一种全面的方法

博尔特的支持专家团队遵守公司的承诺holacracy格尔克说，这让所有员工都能做正确的事情。Bolt的所有员工都可以以任何身份直接与其他团队联系，而不是通过支持专家、团队领导，最后是管理层来传递想法或反对意见。

“我们是一家快速增长的公司，我们需要保持灵活性。由于我们聘请了正确的员工，我们的支持专家非常聪明和有才华，我们没有理由不相信他们会在这种事情上做到这一点。”“他们可以自己去进行这些对话，然后影响那些真正对产品和流程做出决策的人。”

汉弗莱说，通过Zendesk更有效地收集数据的能力是创建一个授权支持组织的关键。亚博“我们可以从每一个客户接触中得到我们想要的东西。这使我们能够快速建立反馈循环，帮助我们了解客户的问题，”汉弗莱说。“然后，我们可以带着数据和客户故事去找组织内的其他团队，说，‘嘿，我们实际上可以用这种方式改进产品。这就是信息，去找吧。’”

另一个改变?该团队在Zendesk发布后三个月内启动了自助功能。亚博汉弗莱说:“这有助于减少我们与客户的互动，或减少所需的客户互动量。”“对客户来说，最好是他们根本不联系我们。如果他们面前有答案，而且很容易消化，他们可以解决这个问题，他们宁愿这样做，也不愿意和别人交谈。”

在支持、指导和谈话完全到位之后，团队正在考虑建立自己的团队定制的自动化Zendesk亚博之内。汉弗莱说:“归根结底，我们可以按照自己的意愿构建数据，将其与外部服务集成，并在Zendesk灵活的架构上构建我们自己的人工智能。”亚博

团队速度背后的驱动因素之一是意识到，如果它不快速移动，其他人会先“来并抓住”机会。在客户支持方面，这意味着随着团队的不断扩大，要充分利用Zendesk的能力。亚博

未来很快。博尔特决心站在最前线。