FCC + 亚博Zendesk:通过更高的透明度和更快的回复，为纳税人节省85%

我们大多数人不会想到联邦通信委员会(FCC)，直到我们不得不这样做——因为我们想要停止自动呼叫并进入国家禁止呼叫登记处，或者我们需要帮助解决与互联网运营商的纠纷，或者我们对网络中立性有疑问。

那是什么?你可能会问。幸运的是，答案很容易在联邦通信委员会上找到消费者帮助中心．该网站于2015年推出，代表着对已有15年历史的传统消费者投诉系统的转变，并取代了18种过时的投诉表格。

创新的压力来自于上而下。美国国会责成FCC使公众更容易与政府机构互动。然而，从下到上，这个项目的范围既大又昂贵。此外，还需要考虑组织结构的复杂性:FCC由18个局和办公室组成，与1500家运营商对接，为超过3.2亿人的目标客户群(即整个美国)服务。

CIO David Bray负责推动这种事业所必需的文化变革。在审查消费者投诉系统时，他们似乎需要建立自己的内部系统标价接近320万美元这可能需要1-2年的时间。然后，为Bray工作的FCC创新与技术高级顾问达斯汀·伦(Dustin Laun)提出了一个革命性的建议:为什么不尝试SaaS解决方案?

布雷也认为值得调查一下。经过广泛的市场调查，FCC选择采用Zendesk Support来建立他们的消费者帮助中心，并通过电子邮件和网络表单提供亚博票务支持。Support为纳税人节省了85%的费用，是FCC有史以来第一个面向外部的SaaS产品，标志着更激进的现代化努力的第一步。它只花了6个月就实现了。

“由于产品的灵活性，我们可以加速到四个月的实施，”Laun说。“然而，我们希望认识到我们正在快速带来的变化。”

消费者帮助中心提供了丰富的信息，市民可以轻松地自行浏览。甚至还有一篇文章来解释FCC如何处理投诉．然而，这样做的目的并不是消除抱怨。相反，美国联邦通信委员会希望消费者帮助中心通过使投诉更容易提交和跟踪来鼓励投诉。美国联邦通信委员会目前每年收到超过45万份投诉，并希望将其增加到100万份。

过去，纸质表格是通过邮件发送的，投诉是使用800号码提交的，FCC必须在特定的时间间隔将它们编译成pdf文件传递给运营商。运营商必须登录系统才能获得PDF文件，消费者必须打电话来查看他们的投诉状态。每次互动都有限制，追踪所有这些几乎是不可能的。

消费者第一次可以在线查看他们投诉的实时状态。

现在，客户第一次收到即时回复，可以在线查看他们的投诉的实时状态，并看到他们与供应商或运营商解决问题的时间大大缩短。FCC还为运营商提供接近实时的服务，将总体响应时间至少缩短了10天。

FCC还为运营商提供接近实时的服务，将总体响应时间至少缩短了10天。彻底的现代化，在联邦通信委员会支持有助于提高该机构的可信度和透明度。“有了Zen亚博desk Support，”Laun说，“我们开始更容易和准确地了解谁在与FCC合作。”也许不足为奇的是,大多数的投诉是关于电话推销员，以及广播、电视和电话信号的质量。

联邦通信委员会的75名代理人和近1300名“轻型代理人”也看到了好处。“最初FCC只有一小部分人支持，但现在大多数人都看到了好处，”Laun说。“现在整个机构都在议论纷纷，其他局和办公室也在询问是否拥有自己的Zendesk Support实例，这已经成为我们成功的典范。”亚博

在某种程度上，这是因为宏、触发器和业务规则允许整个系统实现自动化效率。在某些情况下，投诉只需点击三次就能得到处理。

L亚博aun说:“Zendesk Support是传统产品的实际替代品，其区别在于其快速启动和运行的能力，极大地降低了实施成本和时间表。”“亚博Zendesk Support实现了它的承诺。就是这么简单。它做了我们今天需要它做的事情，它的愿景确保了它是未来几年帮助创新决策者的可靠选择。”