FCC通过Zendesk CX解决方案节省纳税人85%亚博

我们中的大多数人直到不得已的时候才会想到联邦通信委员会(FCC)——因为我们想要停止自动电话并进入国家禁止呼叫登记处，或者我们需要帮助解决与互联网运营商的纠纷，或者我们对所谓的网络中立性有疑问。

那是什么?你可能会问。幸运的是，答案很容易在联邦通信委员会找到消费者帮助中心．该网站于2015年推出，代表着对已有15年历史的本地传统消费者投诉系统的转变，并取代了18种过时的投诉表格。

创新的压力是自上而下的。美国国会责成联邦通信委员会使公众更容易与政府机构互动。然而，从下往上看，这个项目的范围既大又昂贵。还要考虑组织的复杂性:联邦通信委员会由18个局和办公室组成，与1500家运营商打交道，为超过3.2亿人的目标客户群提供服务——整个美国。

首席信息官戴维•布雷(David Bray)负责推动这一事业所需的文化变革。在审查消费者投诉系统时，他们似乎需要建立自己的内部部署系统标价接近320万英镑这可能需要1-2年的时间。后来，在Bray担任FCC创新与技术高级顾问的承包商达斯汀•劳恩提出了一个革命性的建议:为什么不尝试SaaS解决方案呢?

布雷也认为这值得调查。经过广泛的市场调查，美国联邦通信委员会选择实施Zendesk支持来建立他们的消费者帮助中心，并通过电子邮件和网络表单提供亚博票务支持。Support为纳税人节省了85%的费用，是FCC使用过的第一个面向外部的SaaS产品，标志着更激进的现代化努力的第一步。它只花了六个月的时间就实现了。

“由于产品的灵活性，我们可以将实施时间缩短到四个月，”劳恩说。“然而，我们希望认识到我们正在快速带来的变化。”

消费者帮助中心提供了丰富的信息，市民可以自己轻松浏览。甚至有一篇文章对此进行了解释联邦通信委员会如何处理投诉．然而，目标并不是消除抱怨。相反，美国联邦通信委员会希望消费者帮助中心能够通过使投诉更容易提交和跟踪来鼓励投诉。美国联邦通信委员会目前每年收到超过45万起投诉，并希望将其增加到100万起。

过去，纸质表格是通过邮件发送的，投诉是通过800号码提交的，FCC必须将它们编译成pdf文件，每隔一段时间传递给运营商。运营商必须登录到一个系统来获取他们的PDF文件，消费者必须打电话来检查他们的投诉状态。每次交互都有限制，跟踪所有这些几乎是不可能的。

消费者第一次可以在线查看他们投诉的实时状态。

现在，客户第一次收到即时回复，可以在线查看他们投诉的实时状态，并且看到他们与供应商或运营商解决问题的时间大大缩短。美国联邦通信委员会还为运营商提供接近实时的服务，将总体响应时间缩短了至少10天。

美国联邦通信委员会还为运营商提供接近实时的服务，将总体响应时间缩短了至少10天。联邦通信委员会的激进现代化支持有助于为该机构带来信誉和透明度。“有了Zen亚博desk的支持，”劳恩说，“我们开始对谁在与联邦通信委员会合作有了更方便、更准确的了解。”也许不足为奇的是,大多数投诉是关于电话推销员，以及广播、电视和电话信号的质量。

联邦通信委员会的75家代理商和近1300家“轻型代理商”也看到了好处。“最初只有一小部分联邦通信委员会的成员支持，但现在该机构的大多数人都看到了好处，”劳恩说。“现在整个机构都在议论纷纷，其他局和办公室也提出了更多的要求，希望拥有自己的Zendesk Support实例，这已经成为我们成功的典范。”亚博

在某种程度上，这是因为宏、触发器和业务规则允许在整个系统中实现自动化效率。在某些情况下，投诉只需点击三下即可处理。

“亚博Zendesk Support是传统产品的真正替代品，其与众不同之处在于其快速启动和运行的能力，大大降低了实施成本和时间，”Laun说。“亚博Zendesk Support实现了它的承诺。就是这么简单。它做了我们今天需要它做的事情，它的愿景确保它在未来几年成为帮助创新决策者的可靠选择。”