Gympass采用一种健康的方法来扩展客户服务

体育活动的最大障碍之一是找到一个方便、愉快和负担得起的健身计划。每周抽出时间去健身房做同样的锻炼，这是许多人完全不去的原因之一，或者一开始就没有开始。

这就是为什么全球健身发现平台Gympass正在努力让人们轻松参与各种各样的锻炼，包括健身房、瑜伽和武术工作室、训练营、自行车和舞蹈课程——就在你的社区内，或者你去的任何地方。

作为企业福利，通过灵活的滚动月合同，Gympass提供800多种运动、课程和体育活动，以及遍布全球14个国家和7000个城市的45,000多家健身房和工作室。自2012年成立以来，Gympass经历了指数级增长，帮助数百万员工将健身融入他们的生活。

Gympass拉丁美洲(LatAm)运营总监拉斐尔•索布拉尔(Rafael Sobral)表示:“每个人都能从Gympass的三方市场中获益。“人力资源部门的员工更敬业、更高效，而且医疗保险成本更低;员工可以以更全面、负担得起的方式进行体育锻炼;健身房也有了更多的交通流量。这是一个三赢的模式。”

这些胜利加起来意味着医疗成本的大幅降低。此外，雇主还可以从会员零售价格上获得50% - 70%的补贴。Gympass的客户公司报告称，活跃的员工留在公司的可能性要高出两倍，缺勤率可以减少50%。

健身房和学习班受益于现有课程需求的增加。根据Gympass进行的一项全球研究，Gympass为这些企业带来的新流量中，超过70%是增量的。

这家快速增长的公司诞生于巴西圣保罗，索夫拉尔负责拉美业务。他的80名经纪人团队用葡萄牙语和西班牙语提供支持，每月处理5万至10万张门票。

Gympass LatAm在2018年5月实施了Ze亚博ndesk，因为它正在寻找一种全渠道解决方案，使组织能够随着时间的推移扩大运营规模。Sobral的团队从Zendesk Chat开始，逐渐添加了S亚博upport、Guide和Explore。

索夫拉尔说:“我们有大约100人在拉美地区的客户支持部门工作，这个团队正在迅速壮大。”“在我们推出Zendesk之后，我们能亚博够在生产力方面迎头赶上，并在不过度扩充团队的情况下吸收需求的增长。”

他报告说，几乎是在一瞬间，他们发现迁移到Zendesk的渠道的生产率提高了20%到30%。亚博他说:“即使是目前没有集成到Zendesk的渠道，也有改进，因为我们集中了所有的CRM接口。”亚博

Gympass正在标准化其全球客户体验战略，以便每个人都朝着相同的目标努力。所有支持团队都使用相同的技术和最佳实践。为此，美国和欧洲办事处也将Zendesk推广到他们的运营团队。亚博

在拉美地区，Chat已被证明是一种强大的解决方案，为客户和Gympass员工提供了更好的客户支持。“聊天允许我们创建规则，允许我们在网站或应用程序的特定用户流阶段主动与客户互动。通过在聊天中请求反馈，我们现在可以跟踪服务质量，更好地管理门票，并通过Zendesk将其归属于我们的第二和第三级客户支持。”亚博

随着公司的持续发展，Gympass正在寻求增加与CRM的集成，并引入更多的自动化。“团队正在进行分析并在Explore中构建仪表板。这是一种更简单、更快速的方式来构建查询和访问Zendesk背后和票务数据库中的数据，”Sobral说。亚博

客户支持计划和计划分析团队已经很好地利用了Explore的优化分析预测，以及入站电话、聊天和电子邮件分析，其中问题按类别、公司和客户细分进行了分解。索夫拉尔表示，这使得Gympass LatAm能够与支持团队建立反馈回路，并以更结构化的方式解决问题。

“我们一直在使用来自Explore的亚博Zendesk数据，以确定客户与我们联系的最关键原因。以此为基础，从运营和产品的角度构建潜在改进的路线图。”

索夫拉尔说，这使得客户支持成为洞察的中心，并为改善服务提供投入。

“我们最近做的一件事是研究数据，了解团队正在寻求支持的问题，然后专注于解决根本原因，以便最终减少这些反复出现的问题和团队的负担。我们做到了，”索夫拉尔说。

从自助服务的角度来看，随着团队将现有的常见问题迁移到Zendesk Guide中，Planning Analytics团队还通过用相关单词标记文章，使帮助亚博中心内容易于搜索。

“我们已经看到帮助中心的性能有了很大的改善。平均而言，仅仅通过简单的标记，点击率就增加了10%，这很好。”“我们的自助服务变得更加专业，这是我们的客户所欣赏的。”

吉匹斯的区域团队遍布全球，良好的文化和语言契合度是吉匹斯客户服务的关键。Sobral说，本地化是他们有内部客户支持团队而不外包业务的原因。

“在我们看来，客户支持对业务的可持续性至关重要。我们一直在投资这个团队，采用Zendesk只是我们这样做的一个例子。亚博我们也开始跟踪质量和客户感知数据，如NPS、内部质量保证评审、CSAT等。”

当涉及到客户支持时，Gympass LatAm对细节的一丝不苟的关注以一种有趣的方式获得了回报——Gympass赢得了一项久负盛名的商业大奖在巴西的一个流行网站上，消费者分享他们的客户服务经验，并为企业计票。索夫拉尔说:“我们赢得了这个奖项，因为我们总是能回馈客户，回答他们的问题，解决他们的问题。”