Homebridge + 亚博Zendesk:扩展支持和服务客户

你已经找到了你梦想中的家，它拥有你想要的一切:充足的自然光线，附近的好学校，以及必要数量的浴室，让家庭中的每个人都快乐。但是，在你领取钥匙、预定搬家卡车——甚至提交投标——之前很久，你就需要有一笔抵押贷款。正如多年来无数房主所发现的那样，光是确保这一点就可能是一种压力山大的经历。

然而，有了合适的抵押贷款合作伙伴，房主可以在离开时感到被支持、知情和自信——这正是Homebridge希望其客户拥有的感觉。客户服务是公司努力成为值得信赖的贷方并确保客户获得正确贷款的关键。

Homebridge客户体验和分析主管本•查普曼(Ben Chapman)表示:“我们在让客户满意方面越成功，他们就越有可能获得额外的抵押贷款，为抵押贷款进行再融资，或者向朋友或家人推荐我们。”“关键是确保客户得到最好的服务，而真正做到这一点的唯一方法是拥有一个像Zendesk这样的好系统，这样我们就可以更快地响应客户的请求和问题，并使用报告工具来确保我们实际交付。”亚博

查普曼从2012年开始在Homebridge工作，当时公司首次采用Zendesk，这意味着他在公司扩大使用Zendesk的过程中一直处于第一线。亚博亚博Zendesk现在用于支持其三个核心品牌中的两个的10个部门:Homebridge Retail (B2C零售贷款)和REMN Wholesale (B2B批发贷款)。在过去的六年里，Homebridge的规模扩大了三倍，它依靠Zendesk来帮助其团队更有效地扩展和协作。亚博

在求助Zendesk之前，Homeb亚博ridge曾尝试通过电子邮件来管理客户服务，但事实证明，这种方式对于抵押贷款流程来说是严重不足的，因为抵押贷款流程本质上需要跟踪对话、收发文件以及承销商的输入。查普曼亲眼目睹了Zendesk如何将一个复杂的、低可亚博见性的流程转变为更直观的东西。

“所有人都在使用Outlook中的群组邮箱，他们觉得，‘肯定有更好的办法。这太疯狂了，’”查普曼解释道。“他们不知道谁在看什么，谁在处理什么。所以，我会进去，评估他们正在做的每一件事，然后建立一个Zendesk实例。亚博一旦他们拥有Zendesk，亚博就像做梦一样。突然之间，他们能够看到他们需要的一切，并开始快速完成这些任务，这意味着更好的客户服务。”

随着查普曼把Homebridge团队一个接一个地带进来，Zendesk的消息开始在公司里传开。亚博查普曼说:“人们一直在使用它，并不断给出热烈的、积极的评价——每个人都有客户主管、经纪人和他们支持的B2B合作伙伴。”“这很合适，所以我们开始把其他团队引入Zendesk。”亚博

现在，Homebridge旗下各品牌的营销、人力资源、合规、运营和客户成功部门使用Zendesk Support、Guide和Chat，通过电话、电子邮件、聊天处理客户服务请求，并提供自助服务。亚博查普曼说，就连人力资源部门也开亚博电脑端始使用这个平台。“在Homebridge和REMN Wholesal亚博e使用Zendesk的团体越多，就会有越多的人喜欢它，想要自己使用它。它在整个公司都在推销自己。”

由代理发起的主动聊天有助于降低网站访问者的跳出率。客户服务团队向访客伸出手，让他们填写一张简单的表格。通过这种方式，代理商获得了宝贵的销售线索，并帮助加快了贷款流程。

查普曼说，要实现高水平和一致的客户满意度，需要将所有客户信息集中在一个地方，该公司与Zendesk合作。亚博该系统还通过提供更好的可视性和安全性改善了Homebridge的运营。“我们可以看到一切，我们可以报道一切，”查普曼说。“我们能够将内部和外部沟通结合在一起，这样我们就可以更好地合作。自定义角色使我们能够控制对敏感内容的访问。”

例如，这种可见性有助于REMN Wholesale提高其贷款结清率。能够缩短客户等待抵押贷款批准的时间有助于将该公司与其他贷款机构区分开来。

查亚博普曼解释说:“Zendesk是确保批发业务能够保持这种速度的关键贡献者和资产。“不仅通过改进工作流程、分流和服务，而且还通过管理客户和处理这些贷款的团队之间需要来回传递的所有数据。亚博Zendesk探索帮助我们监控和分析哪里可能有差距，哪里的员工可能因为这样或那样的原因落后，这样我们就可以提高绩效。”

随着Homebridge的发展，Zendesk帮助亚博该公司应对了新的挑战，比如为其品牌网站替换升级Zendesk的传统轮毂和辐条系统。当Zend亚博esk在2015年推出其多品牌功能时，Homebridge决定进行转型，这意味着利用Zendesk的专业服务团队迁移数千张门票。查普曼说，这有助于Homebridge避免潜在的混乱过程，同时使代理商能够开始运作。“我们现在有了更多的能力，每个品牌的团队之间的门票共享要容易得多。”

Homebridge还集成了Zendesk和亚博TrustPilot这是一个开放评论平台，旨在吸引客户反馈，同时阻止虚假评论。这种整合有助于座席掌握客户反馈，这有助于公司识别内部问题，同时让客户知道他们的意见得到了倾听。

查普曼表示:“与TrustPilot、Zapier和Facebook的整合，使我们能够看到客户并与之互动，管理我们尚未开始或希望保留的关系。”“这有助于我们维持与现有客户的关系，以及我们想要发展的客户。”