Homebridge与Zendesk CX的投资回报率提高了158%亚博

你已经找到了你梦想中的家，它有你想要的一切:充足的自然光线，附近很棒的学校，以及必要数量的浴室，让家里的每个人都开心。但是，在你拿到钥匙、预定一辆搬家卡车——甚至是提交一份投标书——之前，你需要准备好抵押贷款。正如多年来无数房主所发现的那样，光是确保这一点就可能是一种紧张的经历。

然而，有了合适的抵押贷款合作伙伴，房主可以离开时感到支持、知情和自信——这正是Homebridge希望其客户拥有的感觉。客户服务是公司努力成为值得信赖的贷款人并确保客户获得正确贷款的关键。

Homebridge面向客户体验和分析主管本•查普曼(Ben Chapman)表示:“我们在让客户满意方面做得越成功，他们就越有可能获得额外的抵押贷款，对抵押贷款进行再融资，或者把我们推荐给朋友或家人。”“关键是确保客户获得尽可能最好的服务，而真正做到这一点的唯一方法是拥有一个像Zendesk这样的良好系统，这样我们就可以更快地响应客户的要求和问题，并使用报告工具来确保我们实际上在交付。”亚博

查普曼自2012年以来一直在Homebridge工作，当时该公司首次采用Zendesk，这意味着他一直在该公司扩大其使用范围的战壕中。亚博亚博Zendesk现在用于支持其3个核心品牌中的2个的10个部门:Homebridge零售(B2C零售贷款)和REMN批发(B2B批发贷款)。Homebridge的规模在过去六年中增长了两倍，它依靠Zendesk来帮助其团队更有效地扩展和协作。亚博

在转向Zendesk之前，Homeb亚博ridge曾尝试通过电子邮件管理客户服务，但事实证明，这种方式对于抵押贷款流程来说严重不足，因为抵押贷款流程本质上需要跟踪对话、发送和接收的文件以及承销商的输入。查普曼亲眼目睹了Zendesk如何将一个低可见性的复亚博杂过程转变为更直观的东西。

“每个人都在Outlook中使用群组邮箱，他们都在想，‘一定有更好的方式。这太疯狂了，’”查普曼解释道。“他们不知道谁在看什么，谁处理了什么。我进去，评估他们做的每一件事，然后我建立了一个Zendesk实例。亚博一旦他们拥有Zendesk，亚博一切就像一场梦。突然之间，他们能够看到自己需要的一切，并开始完成这些任务，这意味着更好的客户服务。”

随着查普曼将Homebridge的团队一个接一个地引入公司，有关Zendesk的消息开始在公司内部传开。亚博查普曼说:“人们一直在使用它，并不断给予好评，从客户主管、经纪人到他们支持的B2B合作伙伴。”“这是一个很好的选择，所以我们开始将其他团队引入Zendesk。”亚博

现在，Homebridge各品牌的市场营销、人力资源、合规、运营和客户成功部门都使用Zendesk Support、Guide和Chat来通过电话、电子邮件、聊天来处理客户服务请求，并提供自助服务。亚博查普曼说，就连人力资源部门也开亚博电脑端始使用这个平台。“Homebridge和REMN Wholesale亚博上使用Zendesk的群体越多，就会有越多的人喜欢它，并希望自己使用它。它在全公司推销自己。”

由代理发起的主动聊天有助于降低网站访问者的跳出率。客户服务团队会主动联系访客，让他们填写一张简单的表格。通过这种方式，代理商正在获得有价值的销售线索，并帮助加快贷款过程。

查普曼表示，要达到高水平且持续的客户满意度，需要将所有客户信息集中在一个地方，而该公司与Zendesk就做到了这一点。亚博该系统还通过提供更好的可视性和安全性改善了“家桥”的运营。查普曼说:“我们能够看到一切，我们能够报道一切。”“我们能够将内部和外部沟通联系在一起，这样我们就可以更好地合作。自定义角色使我们能够控制对敏感内容的访问。”

例如，这种可视性有助于REMN Wholesale提高贷款结清率。能够减少客户等待抵押贷款批准的时间有助于使该公司与其他贷款机构区别开来。

查亚博普曼解释说:“Zendesk是确保批发业务保持这种速度的关键贡献者和资产。“不仅要改进工作流程、分类和服务，还要管理所有需要在客户和处理这些贷款的团队之间来回传递的数据。亚博Zendesk探索帮助我们监控和分析哪里可能存在差距，哪里员工可能因为这样或那样的原因落后于我们，这样我们就可以提高绩效。”

随着Homebridge的发展，Zendesk帮助亚博该公司应对了新的挑战，比如为其品牌网站更换了Zendesk遗留的轮辐式系统的升级。当Zend亚博esk在2015年推出其多品牌功能时，Homebridge决定进行过渡，这意味着让Zendesk的专业服务团队迁移数千张门票。查普曼说，这有助于Homebridge避免潜在的混乱过程，同时使特工们能够迅速展开工作。“我们现在有了更多的能力，每个品牌的球队之间的门票共享要容易得多。”

Homebridge还集成了Zendesk亚博TrustPilot这是一个开放评论平台，旨在获得客户反馈，同时打击虚假评论。这种集成帮助代理商掌握客户反馈，这有助于公司识别内部问题，同时让客户知道他们正在听取他们的意见。

查普曼说:“与TrustPilot、Zapier和Facebook的集成，使我们能够看到客户并与之互动，管理我们尚未开始或想要保留的客户关系。”“这有助于我们维持与现有客户以及我们想要扩大的客户的关系。”