Stanley Black and Decker + 亚博Zendesk:统一支持

一个多世纪以来，史丹利百得一直在帮助人们和企业完成任务。该公司每秒销售50个工具这使得任何从事家庭装修项目的人都很可能会使用斯坦利布莱克和德克尔制造的电动工具。

凭借在美国制造业的深厚根基，以及不断增长的全球足迹，该公司为工具和存储解决方案设定了标准，并继续推动创新，颠覆了它通过突破性技术和客户服务改革帮助建立的市场。意识到多年来客户的期望已经发生了变化，Stanley Black and Decker开始寻找一种它没有制造的工具:客户服务软件。

Stanley Black and Decker总裁Jaime Ramirez对如何发展成为一家更接近最终用户的公司有一个清晰的愿景:通过改善产品购买后的体验。Stanley Black and Decker的业务创新总监Orlando Gadea Ros表示，一旦认识到这是公司的迫切需求，售后和创新团队就开始努力解决这一挑战。

Gadea评论道:“我们在土耳其、阿根廷、秘鲁和巴西都有呼叫中心，但它们并没有整合到一个统一的生态系统中;我们想要集中数据，这样我们就可以帮助推动业务的改进。我们的联络中心不是围绕多渠道响应设计的，所以我们没有办法回答通过不同渠道提出的问题。”

Gadea在之前的一家公司使用亚博Zendesk，并且知道新成立的支持团队需要一个全渠道支持解决方案，该解决方案将提供实时聊天、电话、电子邮件票务和知识库来转移常见问题。亚博官方app

他说:“我们需要一些灵活且易于实现的东西，我从之前使用Zendesk的经验中记得这一点。”亚博“我们想要一个整合所有渠道的解决方案，让我们能够以所需的方式灵活地实施。”

实现的速度非常重要，因为团队平均每个月要处理10,000张门票。在三个星期内签署了一套Zendesk产品，包括支持，指南，聊天和谈话，全球分布的斯坦利百得支持团亚博队在一天的培训后就在所有渠道上运行起来了。

为了实现这一目标，史丹利百得聘请了Zendesk专业服务团队。亚博实现从一开始就考虑到多语言支持。代理商支持英语、西班牙语、葡萄牙语和土耳其语客户，并计划在未来几个月增加韩语、中文和俄语支持。与此同时，该公司还将50多个Facebook页面整合到Zendesk支持中，通过Facebook Messenger发送的消息创建票证，以确保在支持过程亚博中捕获并考虑到所有客户的担忧。

“我会用‘效率’这个词来形容Zendesk，”Gadea说。亚博“Zend亚博esk专业服务团队牵着我们的手，让我们知道我们必须做的关键事情。我们不需要回头对任何市场的设置做出任何重大改变。”

在签署一套Zendesk产品的三周内…亚博史丹利百得公司global support teams were up and running on all channels with only one day of training.快速实施，在斯坦利百得Stanley Black and Decker战略的另一个关键组成部分是实施Zendesk亚博Web部件在其支持页面上帮助捕捉销售。“黑色星期五发生在我们上市三周后，”售后体验经理卡洛斯·詹姆斯解释道。“在哥伦比亚，我们的几家商店在第一天就断货了，但我们能够通过网络小工具和聊天将流量重定向到其他商店。”最终的结果是销售额比前一年增加了500%。

Zendesk的亚博部分吸引力来自于它使用宏和触发器改善座席工作流程的能力。Gadea说:“我们把所有的电话都发送给了触发器，我们根据不同的情况创建了自己的联系表格。”“我们触发客户将要使用的表单，这为我们的代理填写所需的信息提供了一条路径，从而消除了额外的工作。”

该公司利用了亚博Zendesk应用程序市场并使用一系列应用程序，包括:演出相关门票，下载录音，除了知识捕获应用程序在Ze亚博ndesk指南。

Gadea表示:“我认为应用程序市场是Zendesk的关键组成部分。亚博“能够使用外部供应商和第三方应用程序对我们来说很重要。”

有了Zen亚博desk Guide和Knowledge Capture应用程序，Stanley Black and Decker公司就能转移客户的票——这是一件大事，因为40%到60%的网站访问都是访问公司的支持页面。特别是知识捕获应用程序，它使支持领导能够轻松地与营销部门合作，为每个地区提供正确的帮助内容。高效的工作流程使团队能够完美地遵守其1小时首次响应时间SLA;通常情况下，回复时间接近30分钟。有了更快的响应和简化的流程，客户满意度正在攀升。该团队的基准是85%，平均水平接近90%。

在2018年及以后，该团队预计每月的门票数量将翻一番。“我们并不担心技术方面的问题，”Gadea说。“我们有信心Zendesk将允许我们服务不断亚博增长的票务量。”

这种程度的自信源于个人经验。当Gadea访问土耳其的一个呼叫中心时，他能够在一个上午通过翻译培训座席。他说:“我不会说土耳其语，所以我让公司里的人帮我翻译所有东西。”“座席们非常喜欢Zendesk，以亚博至于呼叫中心的老板让我帮他联系Zendesk，这样他们就可以把其他一些业务和团队转移到这个解决方案上。”

虽然Zend亚博esk的易用性帮助该公司向新兴市场扩张，但Support的分析也至关重要，可以让斯坦利百得公司的总裁和其他高层管理人员了解该公司客户服务工作的状况。

Gadea说:“能够展示技术的潜力，以及我们通过实时、实时数据所能做的事情，真是太棒了。zendesk帮助我们提高效率，而且无需投入大量预算。”亚博