什么是客户满意度?(以及如何实现)

在我们的2021年客户体验趋势报告，我们发现了一个惊人的数据:约50%的受访者表示，他们会在一次糟糕的客户体验后转向竞争品牌。

对于几乎任何企业来说，50%的客户流失率都是死刑，这意味着是时候优先考虑客户满意度了。

不管你是财富500强企业还是路边的夫妻店。消费者会将你的业务支持和客户体验与最大最好的竞争对手进行比较。为了让你的买家满意，并与大众零售商竞争，你必须像亚马逊一样，拥有Etsy的所有魅力。

客户满意度可以决定你的生意是成功还是失败。如果你想让你的生意成功，特别是在这个不确定的时期，你必须在整个客户旅程中保持高满意度。这篇指南为你提供了开始把客户放在第一位所需要的一切。

为了让你的买家满意，并与大众零售商竞争，你必须像亚马逊一样，拥有Etsy的所有魅力。

你的客户满意度指南

1. 什么是客户满意度?
2. 顾客满意的重要性
3. 如何实现客户满意?
4. 客户满意工具和软件

什么是客户满意度?

顾客满意度(CSAT)衡量的是一家公司的产品和服务满足顾客期望的程度。它通过展示你的产品与买家的共鸣程度来反映你的业务健康状况。

如何衡量顾客满意度

客户满意度似乎是一个模糊的概念，但有具体的方法来衡量它。例如，您可以通过操作获取客户满意度评分CSAT调查．这些通常是简短的一到两个问题的调查，在业务交易结束时提供。一个经典的问题是“你对产品有多满意?”，回答范围从“非常满意”到“非常不满意”。

虽然CSAT分数是客户满意度的一部分，但它远远不是唯一的衡量标准。企业还使用净推荐评分(NPS)调查来确定他们的客户是否满意推动者、诋毁者或被动者．

顾客满意和顾客忠诚

警告:不要混淆顾客满意和顾客忠诚。它们紧密地联系在一起，但这两个概念之间有区别。

客户满意度衡量的是客户对支持互动或购买的满意度。客户忠诚度，另一方面，是一个持续的状态。随着时间的推移，忠诚的客户会给公司带来回头客。这不是一个短期措施，而是对客户关系健康状况的长期理解。

当你创造并维护一种与买家产生共鸣的客户体验时，客户就会一次又一次地回来。在短期内确保高客户满意度是获得长期客户忠诚度的关键组成部分。

为什么客户满意度很重要?

满意度很重要，因为这意味着你的客户群喜欢你所做的事情。研究显示客户满意度会带来更大的收益客户保留更高的终身价值和更强的品牌美誉度。

1.提高客户忠诚度

满意的顾客倾向于与朋友和家人分享他们积极的经历。但反过来也是对的:一个不开心的顾客会比一个开心的顾客告诉更多的人他们的负面经历。

社交媒体使社会证明比以往任何时候都更强大84%的新加坡人使用社交媒体联系和分享他们的经历。如今，客户只需点击一下，就可以很容易地将糟糕体验的反馈分享给数百万人(所以要确保评论是积极的)。

如果你利用客户反馈来优先提供优质服务，你更有可能获得积极的推荐。例如，我们的报告发现89%的人认为快速反应很重要当决定从哪家公司购买时。如果你想提高公司的响应时间来支持这些数据，你可能会结合人工智能技术，就像我们的人工智能答题机器人，以迅速回复。

2.客户满意度指标反映了支持团队的表现

客户满意度基准和度量不只是帮助你衡量你的观众有多开心，他们还告诉你你的支持团队是如何做的。使用各种团队指标来了解客户满意度水平:

• 支持团队的初始响应时间:在我们的客户体验报告中，糟糕的服务最令人沮丧的部分是长时间的等待．更快的支持团队响应时间不仅可以降低客户的挫败感，还可以衡量团队的速度和效率。
• 您的团队解决客户问题所需的时间长度:如果您的团队需要花费数小时来解决可以快速处理的问题，那么可能是时候调整内部流程了。不要只是努力快速回应;也要迅速解决。
• 一张车票或电话需要换乘以解决问题的次数:没有什么事情比等待转到一个新的代理商，重复你的问题，让你的查询得到解决更令人沮丧的了。如果转移率下降，客户满意度就会上升。

考虑到我们的研究发现良好客户服务的第一个方面是快速解决问题你的团队在这些领域的效率很大程度上反映了客户满意度。我们的内置分析功能是观察您的支持团队历史上和实时地为客户提供服务的好方法。在人工智能的帮助下，团队甚至可以预测客户满意度在客户进行调查前的谈话中。

3.鼓励重复购买

一个满意的客户是一个忠实的客户，他们会年复一年地支持你的公司。那么，你如何找到这些回头客呢?通过把你的客户支持工作做到最好。我们的趋势报告也同意这一观点:57%的消费者表示，优质的客户服务是他们品牌忠诚度的一个因素．

你怎么知道你的客户服务是提高客户忠诚度？有两种不同的方法来回答这个问题。第一种方法是使用净启动者评分调查，或者问这样的问题:

• “你能和你的朋友谈谈我们的品牌吗?”
• “你多久和你的朋友谈论一次我们的品牌?”

这些问题可以帮助我们了解消费者成为品牌大使的可能性。

第二种方法是观察顾客行为。例如，您可以跟踪重复购买在社交媒体上为您的企业提供忠诚计划和推荐帖子。阅读社区论坛上的对话也可以让你深入了解客户对他们的产品或服务体验的感受。

4.它可以提高客户的终身价值

根据我们的趋势报告，75%的客户愿意花更多的钱从那些能给他们提供良好客户体验的公司购买产品。满意的客户不仅更有可能保持忠诚，不太可能流失，而且他们也更有可能在你的业务上花更多的钱。事实上，在新冠疫情暴发的前6个月，CSAT分数最高的企业是8.7倍的可能性显著增加客户支出。

5.它促进了新客户的获取

在大流行开始时，拥有最满意客户的公司扩大客户基础的可能性也增加了3.3倍。客户服务不仅对支持现有客户很重要。这也是吸引潜在客户并在他们接触时提供支持的关键。如果潜在客户在与你的支持团队互动时没有积极的体验，他们就不太可能购买。今天的服务与十年前的服务的主要区别在于，客户希望从第一次销售或营销互动开始就提供优质服务，并一直持续到他们寻求帮助的那一刻，购买后，然后再回来。为了获得成功，企业必须在每一个交互点上将服务整合到旅程中。

如何实现客户满意?

关注客户满意度的好处是显而易见的。但真正让客户满意可能需要一些试验和错误。关键在于坚持。始终致力于为客户提供更好的服务，并依靠其他部门来帮助提高客户体验。

1.痴迷于客户的反馈

成为客户反馈的学生。不要只是收集数据:要分析数据，并将其应用到客户的意见中。致力于了解买家的痛点，然后制定一个计划，以使你与竞争对手区别开来的方式减轻他们的痛苦。

一个很好的方法是使用亚博Zendesk的反馈功能．该工具包括对代理表现和客户调查的分析，以便您可以研究对您的服务的抱怨和赞美。

即使没有Zendesk这样的客户关系管理，你仍然亚博可以密切关注客户的反馈。社交媒体和在线评论委员会是监测买家态度的好地方。在社交媒体网站上搜索提及你的品牌名称或你的专用标签，看看人们在说什么。

2.创造一种便利感

最成功的实体店都是为了方便买家。顾客喜欢工作时间灵活、符合他们日程安排的地方。想想超市、药店和加油站在这种模式下取得的成功吧。我们也更有可能在我们附近的地方购物。

为了营造与实体店一样的便利感，你需要在客户已经使用的平台和服务上建立数字形象。使用seo优化的博客文章和社交内容在谷歌搜索和社交媒体feeds中处于前沿和中心位置。并且在客户所选择的渠道上，要让客户很容易找到支持问题。

通过即时通讯应用(如WhatsApp、Twitter和Facebook)提供支持，有助于企业创造同样的24小时可用感。这些都是客户用来与朋友和家人互动的渠道，所以它给了你一个在他们已经在的地方见到他们的机会。

你还应该为顾客提供自助的机会。许多顾客更喜欢电脑不干涉的便利亚博官方app，在那里，他们可以在不与客户支持代理交互的情况下搜索信息。

3.提供快速响应

在我们的趋势报告中，我们询问客户在与公司解决问题时最重要的是什么。73%的人说“他们很快解决了我的问题”，59%的人说“他们反应很快”。在一个不断连接的世界里，客户不希望等待一天，甚至超过几个小时的回复。下面是一些快速回复的技巧:

• 预先写好的回答可以确保座席不必重复写常见的答案
• 消息传递通道使代理能够同时帮助更多的客户，因为它们是异步的。事实上，支持团队拥有最快的解决时间42%更有可能是在和客户发信息。
• 人工智能机器人可以在售票员下班时拦截潜在的购票
• 机器人还可以在代理接管之前预先收集详细信息，例如城市或帐户类型

4.让客户满意成为全公司关注的焦点

为了提高整体客户满意度，你必须把时间和精力放在客户至上的商业战略上。

使用工具，比如平衡计分卡是伟大的第一步。平衡计分卡指导公司从四个不同的角度思考他们的运营:

• 金融
• 内部业务
• 客户
• 创新与学习

它还帮助公司考虑他们的所有活动是如何朝着高客户满意度的目标工作的。

平衡计分卡只是将客户满意度纳入公司目标的一种方式。你也可以(也应该)将客户满意度纳入公司的使命和价值主张。这让每个员工都把它放在心上，不管他们的职位是什么。

5.同理心引导

如果说这场大流行教会了我们什么的话，那就是同情是支持专业人员的一项基本技能。它甚至比客户服务体验更有价值。事实上，近一半的客户希望与有同理心的客户服务代理互动。支持领导者可以提供同理心培训，但雇佣支持代理也是一个好主意，他们已经能够站在愤怒的客户的立场上，并将这种理解传达给客户。企业也可以考虑允许代理在需要同理心的情况下为某些政策破例。

客户满意工具和软件

虽然代理直接与客户互动，但公司必须为他们提供工具来做好他们的工作。客户满意度需要两者的结合客户服务技能还有正确的软件。以下是客户满意度工具和软件列表:

• 客户服务软件这使得客户可以很容易地通过他们选择的渠道与您联系
• 一个亚博这使得管理客户请求和快速有效地响应客户变得容易
• CSAT调查:通过客户服务软件，这些调查可以在每次客户服务互动后自动发送
• 与客户服务软件集成的调查工具，如SurveyMonkey
• 强大的客户分析工具跟踪客户参与并支持跨渠道的表现

对客户满意度的投资就是对公司未来的投资

今天的客户对他们选择与之做生意的公司有很高的期望。面对如此高的标准，你增长的最佳机会就是提供卓越的客户体验。认识到客户满意度的重要性必须超越善意;您需要正确的工具来评估您当前的实践，找出您的客户需要什么，并为未来规划道路。