自动化优先战略如何提供更好的人力支持

关于现场支持和自动化之间的战争的谣言被大大夸大了。

长期以来，人们普遍认为代理和人工智能(AI)相处不来，部分原因是人们担心自动化只是为了取代人类。这不仅是错误的——弗雷斯特的研究表明，到2030年，引入自动化只会导致工作岗位减少16%，而且面对客户的角色仍然依赖于同理心和创造力，而人工智能则无法做到——而且这种误解使规划成功的客户体验(CX)战略变得更加困难。

如果将现场代理和自动化视为独立的渠道或对立的力量，企业就会错过一个巨大的双赢机会。相反，商业领袖应该考虑技术——特别是人工智能和自动化——如何在为客户服务的同时也为代理提供支持。

长期以来，人们普遍认为代理和人工智能(AI)相处不来，部分原因是人们担心自动化只是为了取代人类。

自动化优先策略提供了更好的人力支持体验，允许企业明智地使用他们的人力。人工智能驱动的客户体验工具可以通过三种主要方式实现这一点:

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1.人工智能可以减少代理人面临的低价值询问和随之而来的挫败感

重复、平凡的工作是导致代理不满意的关键因素之一，而对重复、平凡的询问的转移是人工智能的最大好处之一。

采用自动化优先的方法，企业在每个支持渠道上推出人工智能驱动的工具。该工具将作为一个永远在线的自助服务选项，在减少客户等待时间的同时减少支持量。如果需要，还可以选择升级为活动代理。

自动化优先的方法创造了一个最好的世界场景，在这个场景中，代理可以在最重要的问题上使用他们的同理心、批判性思维和创造力，并转移其他问题。

自动化优先的方法创造了一个最好的世界场景，在这个场景中，代理可以在最重要的问题上使用他们的同理心、批判性思维和创造力，并转移其他问题。

UpWork是世界上最大的自由职业公司，在推出聊天机器人和自动化优先战略后，它能够转移咨询，并提供更一致的体验。CX团队的高级项目经理Joji Maekawa指出:“在Ada之前，客户支持代表会看到所有不同类型的案例，从快速的操作问题到需要升级的更复杂的问题。”有了自动化，Upwork就能够偏转50%并将客户满意度分数提高到80分，同时利用其在实时支持方面的投资。

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2.人工智能甚至可以在询问到达代理之前提供更好的背景

启用代理这意味着不仅要提供一个积极的工作环境，还要为座席提供他们需要的工具和信息，以支持良好的客户体验。

客户和客户体验领导者都认为环境是成功的支持体验的关键。在消费者方面，71%大多数客户希望公司代表他们进行合作，这样他们就不必重复信息。

在业务方面，91%的客户服务领导者认为客户体验的关键部分是了解客户的背景一份报告来自Forrester咨询公司。

使用为座席提供上下文的人工智能工具可以使他们满足客户的期望并提供一致的用户体验。Ada的无缝切换引导客户从自动聊天到人工支持，用详细的文字记录武装代理。这份文字记录可以让特工了解谈话内容，然后介入协助。

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3.自动化使代理商能够与更高价值的客户进行更有意义的互动，这样他们就可以进行追加销售、交叉销售，并帮助提高CSAT

CX的讽刺之处在于，大多数询问都是非常基本的问题，比如:“我如何重置密码?”或“你们的取消政策是什么?”或“我可以更改我的预订吗?”或者“我可以给我的数据包充值吗?”

使用为座席提供上下文的人工智能工具可以使他们满足客户的期望并提供一致的用户体验。

当你把目前占用人力资源时间和注意力的50%或更多的问题自动化时，你就突然释放了这些实时资源来处理对你的客户最重要的更复杂、高价值的问题。亚博电脑端

通过明智地利用代理的时间，企业使他们能够将精力集中在更高价值的目标上，比如向上销售和交叉销售。这使得代理商能够超越流失和留存指标，并对底线产生直接影响。

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没有必要害怕自动化

正确的自动化优先策略将赋予代理权力，让他们发挥自己的优势，并自动化他们角色中最不令人兴奋的部分。人工智能可以为座席提供成功所需的信息，找到提供上下文的方法，并在客户端创造无缝的用户体验。这些变化将使代理商能够明智地利用他们的时间，更多地关注高价值问题，以及独特的机会，如向上销售和交叉销售。这些对代理-聊天机器人动态的改变违背了传统智慧，但它们对所有参与者来说都是一种胜利。

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露丝·齐夫是艾达。Ruth是一位熟练的、以指标为导向的营销战略家，她相信通过营销和销售流程的协调和统一，可以实现基于证据的收入增长。Ruth为科技、金融服务和非营利行业的B2B客户服务了20年。目前，露丝是Ada的市场营销主管，负责增长、产品营销、品牌战略和业务发展。Ada是自动化客户体验领域的领导者，全球的企业客户都在使用Ada的软件平台。