2023指南实时聊天支持
了解更多关于实时聊天的好处，以及如何在您的业务中使用聊天支持服务。
最后更新于2023年1月5日
客户想要个性化的服务，但他们不一定想拿起电话或等待电子邮件回复。
一个简单的解决方法?实时聊天支持。
该工具允许支持代表立即响应客户，并为问题解决方案添加人情味。支持团队还可以使用会话数据进一步加强他们的服务。
什么是实时聊天支持?
实时聊天支持是客户通过即时消息平台获得帮助的一种方式。它通常通过公司的网站以1:1的方式进行。
实时聊天可以有几种形式。例如，它可以是一个主动的聊天弹出框——想象一个聊天框出现在你的屏幕上，询问你是否需要帮助。点击它会连接到一个实时代理。
顾客也可以在需要的时候开始实时聊天。许多公司网站都有一个按钮(通常在网页的右下角)，客户可以点击这个按钮与代理商联系。
实时聊天与即时通讯应用
许多消息传递应用程序——如WhatsApp或社交媒体dm——作为支持渠道已经取得了进展。理解是很重要的聊天和消息传递的区别．
主要的区别在于实时聊天是基于会话的——一旦对话结束或者你解决了一个问题，会话历史就会从客户端消失。
另一方面，消息传递允许客户随时查看对话。这是因为这些交流发生在第三方渠道，如Facebook聊天或WhatsApp。消息传递使客户能够在方便的时候开始对话。
实时聊天支持的好处
从客户和企业的角度来看，实时聊天支持都有很多好处。
实时聊天支持加强了客户体验
消费者希望尽快得到支持。根据我们的2020年客户体验趋势报告，28%的人期待在5分钟内收到回复。我们最新的Zendesk亚博 2022客户体验趋势报告显示，到2020年，基于聊天的支持请求将增加约80%。这意味着人们对快速服务的期望达到了历史最高水平。
Zendesk的技术支持工程师乔恩·丹尼尔斯说:“这是一种即时通信，不需要电话支持标签。”亚博
丹尼尔斯表示，就背景和数据而言，实时聊天是仅次于电子邮件支持的最全面的渠道之一。使用实时聊天，您可以真正深入到问题的各个步骤中，以便当场解决问题。实时聊天使公司能够给客户提供他们想要的东西，并提升品牌体验。
如果没有实时聊天，想要提交支持请求的客户通常需要打开一个新窗口并找到联系页面。这意味着他们会避开自己的问题去联系支持，等待回应。实时聊天弹出窗口应该战略性地放置在整个网站中，这样客户就可以在不打开更多窗口的情况下获得支持。
实时聊天支持更适合商业
提供实时聊天符合许多业务目标的经理和代理引用亚博Zendesk 2021年客户体验趋势报告：
- 扩展客户支持操作。添加实时聊天支持使座席能够帮助更多的人，而不需要大量的新软件。
- 更好地满足服务水平协议。实时聊天可以减少等待时间，因为一个座席可以通过实时聊天立即与多个人交谈。相比之下，销售代表一次只能通过电话与一个客户交谈，而电子邮件会造成延误。
- 在客户问题变得更大之前解决它们。当出现问题时，通过聊天与网站访问者或应用程序用户互动，而不是等到他们发邮件或打电话。
不管你的企业希望实现什么目标，在线聊天能提升你的整体客户体验吗通过迅速而顺利地解决问题。
实时聊天支持最佳实践
我们知道，实时聊天支持对企业和客户都很有帮助。但是你如何成功地提供这种体验呢?考虑这些实时聊天最佳实践-技巧，将帮助您的座席处理多个聊天请求而不牺牲质量。
把你的聊天窗口放在一个隐蔽的位置
当设置实时聊天时，公司应该在保持低调和主动与可能需要帮助的用户之间取得平衡。聊天弹出窗口不应该损害你的客户体验——他们应该增强它。
为了使聊天体验成为站点的无缝部分，请考虑聊天窗口弹出的位置以及站点访问者可能如何访问它。例如，您可以在任何页面的右下角设置一个可点击的图标，以便客户可以在需要时寻求帮助。
培训支持人员
在你启动一个实时聊天支持频道之前，考虑一下你将如何培训你的员工——他们需要知道什么才能成功使用这个工具?
座席在跟踪来电聊天时是否会支持其他客户服务渠道?如果是这样，可以考虑教他们如何在CRM工具之间导航。丹尼尔斯说，能够同时与几个客户聊天的代理可以帮助你在更短的时间内解决更多的问题。
你也可以教销售代表如何打开一个聊天窗口来做一些研究——他们可以使用内部和公开的帮助内容资源亚博电脑端．你的代理人将带着武器和工具回来，他们需要彻底解决问题。能够在聊天时即时收集知识的销售代表很可能在一次对话中解决问题。
深入了解实时聊天软件数据
虽然它们的特征各不相同，实时聊天软件工具提供有关客户旅程的有价值的数据点，包括:
- 客户在聊天开始前使用的URL
- 客户的操作系统和设备
- 他们在网站上花费的时间
- 他们过去与公司的访问次数和聊天次数
销售代表可以使用这些信息来定制他们的聊天交互。如果他们看到客户使用的是移动设备，他们就会知道要让回复简短而甜蜜(没有人愿意整天在智能手机键盘上打字)。对于公司网站的新客户，销售代表可以分享有关品牌及其产品的基本信息。
确定您的实时聊天人员需求
对于公司来说，在推出实时聊天功能之前，计划好座席将如何管理它是至关重要的。成功的部署要考虑座席体验、聊天路由以及座席是否同时支持其他客户服务渠道。
Zendesk的支持工程师乔恩•丹尼尔斯(Jon Daniels)每天亚博大部分时间都在实时聊天频道中度过。他表示，一次只与几个客户聊天有利于深入解决问题。当座席可以更自由地离开聊天窗口进行研究，包括挖掘客户的通话记录或咨询内部知识库时，他们就可以带着必要的背景信息回来，更全面、更全面地解决问题。亚博官方app
人员配备的计算器
确保适当的实时聊天人员配置可能是一个挑战。这就是为什么在向客户推出之前提前计划是至关重要的。使用这个人员配备计算器来帮助你开始。
请记住，有许多因素会影响实时聊天人员配置需求，因此此工具仅应用作规划指南。
估计聊天量
估计每小时的聊天次数
估计代理数量
(以小时为单位)
免责声明:
请记住，上面的公式只是一个指导，忽略了像您的代理的休息时间，多班次，以及不同的客户需求。它不应该取代典型的劳动力管理人员计算器。
一旦你确定了你的人员需求，继续监控你的等待时间和CSAT，以确保它是最佳的数字。随着每个座席的聊天数量的增加和等待时间的增加，实时聊天CSAT有下降的趋势。
使用人工智能来加强你的实时聊天体验
集成实时聊天体验中的人工智能和聊天机器人让客户无需联系代表就能解决问题。聊天机器人可以使用人工智能来解决问题建议从帮助中心链接帮助客户快速解决问题。如果聊天机器人没有回答问题，也没关系。机器人可以将请求升级为活动代理。
订餐服务刚刚成功地将人工智能、实时聊天和自助服务结合在一起为客户创造更好的体验。
该团队注意到，许多一键式票务都是通过聊天(最受欢迎的支持渠道之一)提交的。最近使用Zendesk建立亚博了一个聊天解决方案，根据客户提出的问题建议帮助内容。我们的平台分析客户问题的模式比如，“我的快递还没到”和“我的箱子在哪里?”——以确定哪些查询最适合fresh的不同帮助文章。
人工智能解决方案并不是鼓励自助服务的唯一途径。丹尼尔斯分享说，实时聊天代表经常将客户引导到知识库内容。为什么要列出解决问题的所有步骤，当它们已经被封装在一篇文章中时?他建议继续聊天，在需要的时候提供额外的帮助。
保持对话
丹尼尔斯建议大家接受这样一个事实，即实时聊天是一个更具对话性的平台。老套的回复可能仍然有效，但在一个俚语、表情符号和动图已经成为常态的平台上，会让人觉得不合适。代理商应该像对待同事或朋友一样对待客户。后聊天礼仪小贴士可以给你的网站访问者一个积极的支持体验。
营造一个休闲的氛围往往会让顾客感觉更舒适。销售代表可能会发现，当他们采取对话的方式时，客户会问很多问题，甚至可能想要升级他们的计划。
通过实时聊天解决方案超越客户期望
实时聊天支持与您的客户进行快速和个性化的交互。从品牌的角度来看，实时聊天并不只适用于一次性互动。对话历史和数据为公司在未来改善客户体验提供了大量的见解。
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