99Designs+ 亚博Zendesk:每个通道用一个解决方案取代3个系统

创造力使一切皆有可能。这是燃料的咒语99年设计，让设计师和客户轻松合作的全球创意平台。自2008年以来，99designs已将超过100万家企业与拥有工具和艺术知识的自由设计师联系起来，使品牌愿景成为现实。

两种竞争类型的客户，一种解决方案

该平台的两组用户给99designs的支持团队带来了独特的挑战，因为他们要同时管理与企业和自由设计师的关系。“我们希望帮助每一位客户得到他们喜欢的设计，”全球支持总监扎克·库拉斯(Zach Kulas)说。“在设计师方面，我们希望帮助他们找到客户，并尽可能多地发展持续的关系。”

为了实现其目标并服务于国际客户，99designs在墨尔本、柏林和奥克兰的办公室提供全天候支持。这些团队还得到全球远程代理网络的支持。在渠道方面，99designs以8种语言为客户提供完整的体验——电子邮件、聊天、电话和自助服务。

太多不连接的系统

在将整个支持堆栈迁移到Zendesk的全渠道解决方案之前，99designs为每个渠道使用不同的供应商:亚博Desk.com用于电子邮件，SwitchFox用于电话支持，Olark用于聊天。对于Kulas和他的支持团队来说，从细分渠道中获取见解是令人沮丧的。库拉斯说:“通过三家不同的公司管理、维护更新和报告是一件艰巨而乏味的事情。不断的挫折促使99designs对新工具进行评估。这一次，一个无缝的、一体化的解决方案是他们最想要的。在权衡了他们的选择后，99designs团队将其缩小到两个解决方案:Zendesk和Salesforce Service Cloud。亚博K亚博ulas说:“Zendesk更加直观和用户友好。“我绝对觉得，我可以通过自己的观察和挖掘，弄清楚如何使用Zendesk，而我无法用Salesforce做到这亚博一点。”

易于使用，每个通道在一个地方

亚博Zendesk简洁的界面是99designs团队的另一个决定因素。“我们是一家设计公司，”库拉斯说，“我们都更喜欢Zendesk解决方案的设计美学。”亚博

一旦99designs决定采用zendesk全渠道解决方案亚博支持对于电子邮件,闲谈，聊天聊天,说话对于电话，和指南为自助服务，团队立即登机。库拉斯说:“我非常喜欢使用方便和采用简单。“我们只用了两天时间就把聊天和电话完全切换过来了——我们在一个下午搬过去了，另一个下午又搬过去了，就我们自己。”一旦完全上线，99designs使用Zendesk定制了它的实例亚博API。当客户在99designs注册账户时，他们会提供自己的电话号码。因此，99designs在后端构建了一个功能，将客户端概要信息连接到调用方ID。现在，当客户呼叫支持团队时，所有客户信息都可以在代理的指尖上随时获得。库拉斯说:“只要根据来电显示，代理就能确切地知道客户是谁，并能调出他们使用我们网站的目的。”“经纪人可以帮助客户找到他们想要的东西，而不用问‘你的电子邮件地址是什么，这样我就可以为你搜索我们的管理工具?’”

使用应用程序

Kulas和团队也在利用Zendesk亚博应用程序市场。

“我喜欢五个最新的应用程序库拉说道。“这是我们第一次将所有渠道引入zendesk时讨论的主要问题之一——之前，如果有人打电话并留下语音邮件，然后聊天或发送了两封电子邮件，我们的代理就无法看到所有的门票。”亚博

“现在我们可以接到一个电话，看到一个客户在5分钟前留下了语音邮件，并在30分钟和45分钟前给我们发了两封电子邮件。然后，当我们通过电话与他们交谈时，我们就可以一起解决所有的问题。”有了Zen亚博desk, 99designs终于可以看到它的整个全渠道支持实例。库拉斯说:“我们正在了解更多关于我们的电话、聊天和电子邮件的信息，因为现在我们可以把它们都放在一个地方。”“我们能够给罚单贴上标签，了解原因，并很容易地改变事情。这对我们来说是一个巨大的优势。”

用数据来发展理解

亚博Zendesk向99designs提供了客户要求退款的原因。因为该公司提供退款保证，他们想了解人们取消预订的原因，这样他们就可以最大限度地减少未来的负面体验。为了加深这种理解，99designs要求客户在退款前给他们打个电话。当客户打来电话时，99designs的团队会把所有的客户数据摆在他们面前，这样他们就可以更好地推断出痛点，从而对产品进行改进。除了在电话中收集定性反馈外，99designs团队还通过聊天对话的解决方案捕捉客户满意度，平均获得97%的CSAT评级。对于一个分布式的团队，库拉和支持团队的领导了解座席的表现是至关重要的。库拉斯说:“我喜欢能够获得特定座席的实时反馈，尤其是因为我们的聊天座席和我们任何人都不在同一个办公室里。”“能够快速、轻松地看到这一点很好。”

有了Zendesk，改变很容易亚博

随着这家设计公司继续吸纳新的自由职业者和客户，他们的支持团队也在不断壮大——他们需要能够与他们一起成长的软件。有了Zen亚博desk, Kulas可以立即为99designs团队添加代理。库拉斯说:“只要按几个按钮，就能买到一个新的电话号码，然后在一分钟内把它分配给特定的代理商，这一直都是非常容易的。”“我喜欢它的设置功能。”

99designs的下一个目标是什么?支持自助服务与Zendesk指南-确保每个帮助中心的文章是尽可能亚博健壮，以最大限度地提高票偏转。团队开始使用Guide来减少入站聊天。库拉斯说:“我们最近在聊天工具中加入了指南，这样当你开始输入问题时，它就会给出帮助文章的建议。”虽然Guide减少了购票量，但它增加了99designs网站的自然流量。库拉斯说:“我们做了很多跟踪工作，因为我们发现我们的帮助中心收到了相当多的有机谷歌搜索。“当有人正在查找设计术语时，例如矢量化标识，我们的帮助中心就会出现，我们就会获得流量。”通过与Guide保持一个完善的帮助中心，99designs的支持团队因此增加了他们品牌的影响力。随着99designs的不断发展和完善其客户体验，Zendesk团队随时准备提供支持和指导。亚博“亚博Zendesk让我保持警觉，”库拉斯说。 “We have bi-weekly meetings where we check in and I share reports—it drives me to work harder.”