你需要什么?
如何在探索中创建报告
- 在Explore中，单击报告(
)图标。 - 在Reports库中，单击新报告。
- 在选择数据集页面,点击支持>支持-票务，然后点击开始报告。将打开报表生成器。
- 在指标的面板,点击添加。
- 从指标列表中选择事件之间的持续时间-日历小时(分钟)>首次回复时间(分钟)，然后点击应用。
- 点击您刚刚添加的指标，选择AVG作为这个指标的聚合者，请点击应用(见更改度量聚合器)。
- 在行小组,点击添加。
- 从属性列表中选择受让人>受让人的名字，然后点击适用。
- 在过滤器面板中,单击添加。
- 从属性列表中选择时间-罚单解决>门票解决了-一年中的一周，然后点击适用。
- 单击刚刚添加的过滤器，然后单击编辑日期范围。
- 在日期范围页面,选择上周，然后点击应用。
该报告查看票证解决的日期，但您可以使用任何其他日期事件。
现在，您可以将图表类型更改为更适合您的数据的类型(参见可视化类型参考)。柱状图效果很好。
57岁的评论
有人能帮我弄清楚如何为最终用户报告“首次回复时间(小时)”吗?
我们的场景-我们使用Zendesk进行双向票亚博务。因此，我们代表我们的合作伙伴最终用户打开外联票，并将其初始设置为未决。我们希望能够在票证创建后报告最终用户的平均首次响应。有办法做到吗?
我确实有一个查询查看"time in Pending"这是这个的代理，但不是我们想要的。谢谢!
艾伦
我建议你看看等待状态。这是为了记录一张票在合作组织的时间，
等待状态不是我的意思——我只是想报告合作伙伴对票的响应时间。而不是它在Pending/On-Hold状态的总时间。换句话说:票据创建后，需要多长时间才能看到最终用户的第一个响应。
艾伦
如果您创建一个新的标准度量与MIN聚合:
如果(
[有评论]= TRUE AND
[Updater role] = "最终用户" AND
[Update - Timestamp] =[票据创建的时间戳]
）
然后
DATE_DIFF([Update - Timestamp]，[Ticket created - Timestamp]，"nb_of_seconds")/60/60 .日志含义
ENDIF
这将计算最终用户的第一次评论时间(以小时为单位)，但不包括最终用户创建初始评论的时间。
嗨
我们使用Macro向客户发送第一个响应，通知他我们已经开始处理票据。
这是一个公众评论，我也在标记票据，但是如果票据被标记为宏，我如何才能计算真正的第一次回复客户?
谢谢
阿娜特
@……-我正在努力想出一个好的报告解决方案，但也许其他人可以插话。同时，您可以考虑更改流程。如果宏的目的只是通知您开始工作，那么宏可以简单地添加一个标记，然后触发通知，而不需要添加公共注释。这样能行吗，还是你通常也需要自定义响应?
死亡我认为你正在寻找的是下一次回复时间，但这还没有在探索中可用。https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360046850613/comments/1500000066801
嗨
谢谢@……&@……
阿娜特
你好，我想知道是否有一种方法可以从这个报告中排除任何在营业时间以外打开的机票?抱歉，如果有人问这个问题，我复习了一下，没有在这里看到。提前感谢。
嗨凯文主教第一次回复时间在支持:票证数据集中有两个版本。一个是日历时间，另一个是业务时间(如下所示)，所以只要你有一套时间表，您可以选择Business Hrs，它就会这样应用。
另一种选择是添加票创建小时属性作为过滤器，只是过滤到您的业务的操作时间。
@……感谢关于创建计算属性的提示-然而，我得到这个错误，你能帮助吗?：
艾伦
从你的截图中混合的颜色来看，看起来字段名没有损坏。使用' select a field '下拉菜单替换方括号中的项，如[Comment Present]。
另外，在保存之前，选中“单独计算”复选框。
所以我一直在尝试创建一个报告，显示第一次回复时间分解如下:
% 1-10分钟
% 11-20分钟
% 21-30分钟
% 31分钟到1小时
% 1-4小时
% 4-8小时
% 8-23小时
% 24小时以上
然后，它将按一年中的一周堆叠在一列中，总数等于该周的100%门票。(每个堆栈将包含第一次回复的时间)它看起来像这样:
我的问题是，我一开始是否使用了正确的度量标准。我想我需要一些东西所以在Y轴上它是一个百分比直到100%。
对于行，我采取了第一个回复时间括号，并将其更改为我需要的时间细分。然后我不得不克隆它，把时间按正确的顺序组织起来。
这个图表看起来不准确，所以任何帮助都会很感激。
你好所有的,
我的仪表板有一个首次回复时间和完全解决时间组件。
MED第一次回复时间-业务-分钟
MED全分辨率时间-业务-分钟
最近我注意到第一次回复时间指标已经超过了我们的票的完全解决时间——这很令人困惑。
当我为两者单击Exclude Filters时，不会检查任何内容。有人能建议一个解决办法吗?
嗨@……-
尝试切换到AVG而不是MED，以获得平均而不是中位数。
布兰登Tidd
729的解决方案
如果在答案和票附在代理上之前代理被分配，直到解决，看起来不错。
否则(我们很少有代理在轮班时自由回答问题，到报告生成时，受让人可以是代理1，但第一次回复时间很长，更新者是代理2)。
如何通过这些首次回复的真正更新者获得具有首次回复时间值的报告?
尝试使用不同的数据集:
门票:没有'更新'字段，
sla:没有' updatater '字段，
票务更新:没有“第一次回复时间”字段。
请建议。
根据你的建议，我将指标更新为平均，但现在我有3个不同的报告，使用相同的指标，结果却不同
使用完全相同的指标
第一次答复时间-业务分钟- AVG
全分辨率时间-业务分钟- AVG
@……
尽管您使用的是相同的指标，但是当您对AVG数据进行聚合时，显示的值的工作方式略有不同(就像在上一个表中那样)。
你所显示的前2个报告显示的是所有门票的平均值。每张票的全分辨率时间，除以票的数量。
而底部的报告显示的是已经“平均”值的平均值-所以它是每个客户端类的完整解析时间除以客户端类的数量。
这自然会得到不同的平均值。
所使用的查询是否基于我们想要的需求?
嗨，我们目前测量第一响应时间以及全分辨率时间。最近几周，似乎完全解决时间比第一次响应时间短。知道为什么会这样吗?
@……
你在使用中位数吗?如果是，切换到平均-这应该解决它。
@……两者都使用平均值
嗨@……，
如果您有正在解决(或自动解决)的票据而没有公开回复-这些票据将趋向于完全解决时间而不会影响首次回复时间。我会查看属性“Agent Replies”所交叉的票证度量。希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
你好,
我对Explore报告相当陌生，需要为两个不同的工作时间设置第一个回复时间——工作日和周末，因为轮班的开始和结束是不同的。这将是暂时的，我可能需要在需要的时候改变它，到它目前是什么。
例如，如果工作日是早上6点到晚上9点半，周末是早上9点到下午6点。
该报告目前只关注早上6点到晚上9点30分，这意味着我们“错过”了周末的第一个回复时间。
这是可能的，可以在一个报告上，还是必须分开?
期待您的帮助和指导。
谢谢
苔丝
谢谢你说得这么清楚。如果我没有一个企业计划，这意味着我不能设定我的工作时间。当我使用AVG创建此报告时，首先为业务回复时间，然后相同，没有业务输出是不同的。如果我尚未设置营业时间，查询会如何计算营业时间?
嗨,雷琳,
我强烈建议您在支持>设置>计划中检查您的帐户，并验证是否有计划设置，以验证是否没有先前可能设置的计划。此外，您也可以联系我们的客户支持深入研究一下你的报告。
嗨，是不可能跟踪社交媒体(Facebook/Instagram/Twitter私人消息)的第一次回复时间吗?你有什么类似的建议吗?我们通常跟踪所有渠道的第一个回复和完整分辨率。
嗨,奥斯卡,
到目前为止，没有选项跟踪首次回复时间的社交消息门票。然而，有一个积极的社区反馈帖与此功能相关。您可以为原始帖子投票，并将您的详细用例添加到对话中。具有高参与度的线程最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
具体的例子，关于影响的细节，以及你目前如何处理事情是最有帮助的东西，可以分享给我们的产品团队，帮助他们在解决方案时了解需求的全部范围。
我们非常重视客户的反馈，您在社区的产品反馈主题中的声音和投票有助于影响未来的Zendesk功能。亚博
我们使用ZD进行双向票务，这使得准确计算FRT变得困难。有人能帮我设计一个查询来涵盖我们的两个场景吗?
1:我们回复的最终用户提交的票(这很容易在Explore中跟踪)
2:我们向用户发送出站票证并标记为已解决或待解决(取决于场景)。用户在此之后的一段时间(可能是几天或几周)回复该票据。然后我们回复用户回复。—这种情况混淆了FRT报告，因为它跟踪票证创建时间到回复时间，而我们只想知道多久之后用户给我们发邮件，让我们回复他们。
谢谢你的帮助!
Tam
嗨Edrolo-
在这种情况下，您将需要使用标记来帮助隔离票据。让我们称这个标签为“积极主动”。
首先将此标记添加到任何主动创建的票据中(通过宏或触发器)。
对于您的标准SLA策略，您可以设置标签不包含以下内容:主动的。然后报告FRT正常。
对于主动票据，您需要创建第二个SLA策略来查找该标记，并利用其他SLA指标之一，如“下一个应答时间”或“请求等待时间”。从那里，您可以轻松地报告该度量本身或整体SLA成就。您也可以使用自定义结果度量计算求这两个数的平均值。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
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