在你开始使用Talk来帮助你的客户之前,花一些时间来评估你想从呼叫中心得到什么,准备好你的网络,并了解Talk电话号码及其工作原理。
本文包含以下主题:
目标和策略
在你开始谈话之前,花点时间想想你想从谈话中得到什么。Talk如何帮助你实现你的目标?一些典型的目标可能是:
提高客户满意度(CSAT)
让客户满意是呼叫中心成功的关键。下面的建议将帮助你做到这一点:
- 确保您有足够的代理来处理呼叫量(参见确定您的Zendesk Talk人亚博员需求).
- 允许呼叫者退出呼叫队列并留下语音邮件或请求回拨(参见配置语音信箱选项和返回回调请求.
- 鼓励座席通过电话回复客户的电子邮件——这通常更快,而且客户也喜欢这种个性化的接触拨打外呼).
- 使客户满意度,而不是平均处理时间,成为你的主要关键绩效指标(KPI)
- 在每次电话后通过邮件或短信收集客户反馈
提高运营效率
有很多方法可以提高你的效率。这里有一些建议让你开始:
- 将客户信息上传到Zendesk并使用内部知识库来限制平均处理时间-亚博座席不必花时间在电话上寻找信息。亚博官方app有关Zendesk Guide的信息,请参见亚博入门指南:设置.
- 设计您的IVR和路由连接呼叫者与正确的代理,第一次(见通过IVR路由呼入)
- 训练有素的座席将提高首次呼叫分辨率,减少处理时间,提高CSAT。我们的课程,电子学习:Zendes亚博k座席谈话是一个很好的开始。
- 考虑远程代理:
- 远程代理减少了人员配置和基础设施成本
- 远程代理可以快速启动并运行,而无需额外的设备
- 您可以使用呼叫监视、指示板和报告跟踪远程代理的性能。看到监视和维护Talk的最佳实践.
环境及系统要求
如果您花时间为Talk设置和优化您的网络和硬件,您将有助于确保以后的停机时间和问题最小化。需要考虑的因素有:
- 网络连接和带宽
- 路由器配置(开放端口和启用QoS)
- 打开正确的防火墙端口
- 使用支持的web浏览器
- 选择合适的耳机
详细信息请参见准备使用Zendesk Talk亚博.
电话号码和语音信箱
要使用Talk,你需要一个电话号码。你可以从Zendesk购买一个电话号码,或者在某些情况下带上你自己的电话号码。亚博
买号码
你应该问自己的第一个问题是“你的客户在哪里?”
Talk为40多个国家提供免费的本地和全国电话号码。使用计算器亚博Zendesk Talk号码的可用性和定价文章来了解哪些号码是可用的以及它们的价格。以下提示可以帮助你选择正确的数字:
- 一个免费电话号码传递了一个信号,表明你致力于提供优质的服务
- 本地号码会让顾客觉得你离他们更近
- 选择一个特定国家的电话号码可以帮助你降低成本。
如果您想保留现有的支持号码,您有两个选择:
- 将数字移植到Zendesk亚博
- 转发您现有的支持号码呼叫到您的Zendesk Talk号码亚博
移植可能需要几周时间,具体取决于您的电话提供商。详细信息请参见为Zendesk Talk移植数字亚博.另外,请记住,有些国家的法规要求您提供额外的文件来验证您的业务。在你开始使用新号码之前,你需要提供这些信息。有关详情,请参阅亚博Zendesk Talk和Zendesk文本号码地址要求.
提示:另一种类型的通话线路被称为数字线路。这使得你可以在你的移动应用程序中嵌入一个“呼叫我们”按钮。客户可以在应用程序中点击这个按钮,在世界上任何地方免费给你打电话。有关详情,请参阅理解对话嵌入语音.
下一个步骤
本文是介绍如何使用Talk的最佳实践的系列文章之一。点击下面的链接访问其他文章:
- Zendesk Talk的最佳实践亚博
- 为Talk计划的最佳实践(本文)
- 推出Talk的最佳实践
- 监视和维护Talk的最佳实践
要了解更多关于Talk及其功能,请参阅亚博Zendesk Talk资亚博电脑端源.
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