在Ze亚博ndesk针对Web Widget、移动sdk和社交渠道的消息传递中，当客户在对话期间请求实时代理的帮助时，将创建一个票证，并在代理工作区中通知代理已收到请求。
您可以使用Support触发器将关联的票证路由到特定的代理或组，然后使用在Chat指示板中定义的路由规则来确定通知哪些代理或组有一个新的会话正在队列中等待。您还可以使用视图来组织通过消息传递通道提交的票据。
如果您正在使用代理工作区，您还可以使用全通道路由路由消息传递票据。有关详情，请参阅关于统一代理状态下的全通道路由．
本文包括以下主题:
消息传递中的路由流概述
在讨论路由传入消息传递请求之前，了解所涉及的元素以及它们在消息传递流中的位置非常重要。
直接(和间接)控制消息票证路由的元素
有三个元素直接控制消息票证的路由方式:
- 支持触发器应用于将消息传递对话传递给代理时创建的票据。它们的执行方式与应用于通过其他通道创建的票据的触发器非常相似，但是您可能需要以其他方式将它们用于消息传递票据。看到使用支持触发器路由消息票证了解更多信息。
- 聊天路由规则定义如何通知代理队列中有一个消息传递票据。可以通知特定的座席或组，或者所有座席都可以看到广播通知。如果支持触发器已将票据路由到特定的代理或代理组，则只有分配给票据的代理将收到通知。座席必须单击通知才能进入对话。看到设置实时聊天和消息传递的通知路由了解更多信息。
- Omnichannel路由允许您根据团队成员的可用性、容量和票务优先级，将票务从多个渠道(包括消息传递)定向到团队成员。看到关于统一代理状态下的全通道路由了解更多信息。
此外，还有一些元素不直接控制票证路由，但可以被支持触发器引用，或者可以影响代理如何接收票证:
- 转移到代理事件(仅限Web Widget和移动sdk)在flow Builder中创建的会话流中，初始化消息传递会话Answer Bot到代理的传递，代理创建与该会话关联的票证。这些事件包括自定义票证字段从客户那里收集信息，以便在创建支持触发器时使用。有关代理转移事件的详细信息，请参见关于Flow Builder．
- 聊天触发器可以在对话传递给活动代理时触发(通过代理传输事件)，或者当客户在与活动代理的消息传递对话中输入评论时触发。特工也不一定是积极参与对话才能触发这些触发器，但是对话必须已经从Answer Bot传递到代理控制。消息传递中的聊天触发器通常用于自动应答器，它可以通知您的客户代理帮助当前不可用。看到为Web Widget和移动sdk创建外出消息．
示例消息传递流
上面描述的元素在消息传递对话中的不同点起作用，了解它们何时起作用对于理解它们的工作原理非常重要。下面是一个基本消息传递流的示例。当上面描述的元素在大胆的．
- 客户通过您的消息传递通道开始消息传递对话。对于Web Widget和移动sdk, Answer Bot是会话的第一个响应器，并基于flow Builder中设计的流程与客户进行交互。社交通讯对话目前不包括应答机器人功能，座席会立即成为第一个应答者——直接跳到步骤3。
- 客户表示他们无法自行解决问题代理转移事件并请求代理人的帮助。Answer Bot作为对话的第一个应答者被删除。
- 创建与对话关联的票据。的任何聊天消息传递触发器当访问者要求聊天时火，支援触发条件票| is | Created火．
- 座席成为对话的第一响应者。
- 客户在对话中添加评论。的任何聊天消息传递触发器发送聊天消息时火．
- 关联的票证被添加到队列中。聊天路由规则启动，提醒代理有新的会话。
- 可用的代理接受票证并根据您选择的路由方法进入会话，或者，如果没有可用的代理，票证仍然未分配，并且可以根据您的视图配置在票证视图中找到。
- 一旦客户的问题得到解决，票据就会被标记为已解决。
- 一段时间后，自动化将票证状态从Solved更新为Closed，这也将结束相关的对话。看到解决一个票，并了解它是如何关闭了解更多信息。
了解默认情况下消息传递请求发生了什么
使用支持触发器路由消息票证
支持触发器允许您自动将票证路由到特定的代理或组。在消息传递中，您可以使用以下数据作为触发条件，自动将消息票证路由到特定的代理或组:
- 通过自定义票证字段收集数据作为在Flow Builder中创建的Transfer to agent事件的一部分。这些数据可以包括客户位置、问题的性质，或者您想要收集的任何信息。
- 频道是消息传递设置为票证提交通道，以创建仅应用于消息传递票证的路由规则。如果不指定消息传递作为通道，则所有传入票据都将应用此触发器。任何带有指定的其他通道(例如电子邮件)但不包含消息传递的触发器都不会触发。
设置这个路由流有三个主要部分:
- 创建自定义票证字段
- 将自定义票证字段添加到会话流中
- 建立一个触发器来传送你的票
有关分步示例，请参见配方:使用支持触发器路由消息票证．
使用聊天路由规则通知代理
聊天路由规则决定通知哪些代理或代理组已接收到消息传递对话。路由规则在帐户级别设置，并应用于与您的帐户关联的所有品牌。
有两种基本方法可以将传入的消息传递请求通知代理:
- 广播，其中所有代理都会收到所有传入请求的通知，并且代理通过代理工作区自分配这些请求。默认情况下，该路由选项是启用的．
- 分配，其中对话被传递到特定的在线代理或组。
这些路由规则中的一个一直被应用——您不能选择退出路由规则选择。
应用聊天路由规则后任何支援都会触发火灾。如果使用支持触发器将传入消息票证路由到特定代理，则通知仅发送给有资格接受票证的代理。
- 如果没有特定的代理人或团体分配机票，所有消息传递代理将接收广播通知，下一个符合条件的代理将接收指定通知;根据分配的路由规则．
- 如果一个特定的代理人或团体被分配了票，触发器中指定的所有消息传递代理将接收广播通知，指定代理或组中下一个符合条件的代理将接收指定通知;根据分配的路由规则．
其他聊天路由设置，如混合分配和重新分配支持．
基于技能的路由是不支持用于消息传递对话。
有关配置基本路由选项的信息，请参见设置自动聊天路由．使用全通道路由来路由消息票证
通过全渠道路由，您可以根据团队成员的可用性、容量和票证优先级，将票证从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单和API直接发送给他们。
使用全通道路由意味着将最高优先级票证分配给最有可能处理票证的代理。它需要代理的工作空间是激活．
您还可以配置全通道路由，以便在指定时间内未寻址的情况下将工作重新分配给不同的团队成员(仅限企业)。这适用于以下渠道:
- 回答Bot为Web Widget
- Facebook私人信息
- Instagram直接
- 行
- Twilio或Messagebird文本
- 推特直接消息
- Web部件
全通道路由目前有一些需要注意的限制:
- 如果代理不接受一定数量的消息分配(称为自动空闲)，则不支持设置代理状态的功能。
- 不支持消息传递的广播和混合模式。
- 如果使用实时聊天，则不能使用全通道路由。聊天将包含在未来的版本中。
全通道路由中的非活动消息
非活动消息票证(超过10分钟没有回复)将以轮询的方式自动分配给具有空闲容量的代理。它不会耗尽任何容量。
一旦代理联机，假设它们没有达到最大容量，它们将自动从队列中分配一个非活动消息，而无需接受它。如果队列中有几个非活动消息，那么组中第一个在线的代理将被全部分配给它们。如果多个代理同时在线，则从没有任何消息的时间最长的代理开始分配非活动票。
将消息传递票证路由到视图
您还可以将消息传递票据路由到视图，从而允许管理员和代理轻松地定位通过消息传递通道提交的票据。Chat路由规则仍然适用于路由到视图的票。在下面的示例屏幕截图中，视图也被限制为特定于消息传递的代理组。
9日评论
您好，在“流程构建器”中，“转移到代理”的结果是否可能是填充积压的新电子邮件票?
我们不希望有一个在线人类聊天的存在，但希望有一个机器人的存在。理想的情况是，如果客户没有得到他们想要的帮助，他们可以提交一个请求/联系表单，在积压中生成一个电子邮件票证，让我们去取。
似乎唯一类型的支持票，可以生成是一个聊天票不是一个支持票还是我完全错了?
你好,
很抱歉回复晚了。我们已经介绍了在流量生成器的营业时间．这将使管理员能够从客户那里获取更多信息，在工作时间之外开始对话。此信息将传递给新的消息传递票证。代理人可以选择通过短信或电子邮件对该票作出回应。
我还建议退房此功能，它会向客户发送电子邮件通知，通知来自代理的新消息和未读消息。
-Prakruti
当消息传递请求进入时，“向所有代理广播一个通知，通知它们已收到请求。”
是否有办法将此通知(右上角的对话按钮)限制为票证分配给的组中的代理?现在，所有代理都看到有一条传入消息，即使它不在他们的组中。他们可以选择它，但得到通知，他们没有查看它的权利，就是这样。
嗨，我找到了我问题的答案，也许这可以添加到文章中:
为了使分配的路由工作，您还应该启用聊天部门。
安东Verhelst你能详细解释一下你是如何解决这个问题的吗?我也发现消息传递和社交对话广播到所有代理，即使他们没有分配到这些组，我很难弄清楚如何限制这一点。谢谢你！
杰里米Watkin
以下是我所采取的步骤:
在聊天仪表板中，转到设置>部门并启用应该能够接收传入消息的团队。
接下来转到设置>路由并选择分配。
然后，我创建了特定通道的触发器，将其分配给正确的组。
例子:facebook Messenger应该转到社交媒体团队(支持组)
当然，要确保您的代理是聊天代理。
这对我有用，我希望它也能帮助你!
非常感谢安东Verhelst！这是一个了不起的进步。
好的，所以我尝试在Agent Workspace中创建用于消息传递的路由触发器，并且我没有just的选项通道如屏幕截图所示。我们有渠道类型但这似乎不适用于路由消息票证。
让我创建一个票据，以便我们可以进一步调查。你很快就会收到一封电子邮件。谢谢!
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