如果你的WhatsApp帐户已添加到Zendesk支持亚博，您可以使用WhatsApp消息与最终用户就支持请求进行沟通。本文详细介绍了处理WhatsApp票据的重要信息，包括WhatsApp 24小时回复规则。
有关处理社交消息票证的详细信息，请参见使用社交信息渠道．
本文包括以下部分:
了解WhatsApp频道是如何工作的
如果你正在处理WhatsApp的票务，你应该了解这个渠道是如何工作的。
你不能使用WhatsApp频道做以下事情:
- 发送或接收WhatsApp电话。
- 通过WhatsApp主动向终端用户发送消息。
WhatsApp有某些规则，阻止我们主动发送信息。我们称之为WhatsApp 24小时规则．
以下规则适用于WhatsApp频道:
- 的WhatsApp 24小时规则影响最终用户是否收到您的回复。复习一下它的工作原理是非常重要的。
- 如果没有遵守WhatsApp的24小时规则，回复就会失败，不会发送给最终用户。有关任何失败的错误消息将显示在代理界面的右上部分和Events日志中。
- 只要遵守WhatsApp的24小时规则，宏就可以工作。
- 有触发和自动化影响WhatsApp的票．请咨询您的管理员，看看您的公司是否正在使用这些工具。
- 允许使用图片和文件附件。
- 如果你设置了社交信息，即使你的账户没有启用自动记录，你的信用卡号码也会自动从WhatsApp和其他社交信息记录中删除。在这种情况下，可以使用更新应用程序API．
关于WhatsApp对外营销传播24小时规则
在你回复WhatsApp的问题之前，重要的是要了解回复是如何受到WhatsApp 24小时规则的影响的。这是一个适用于所有WhatsApp账户的WhatsApp规则(亚博不是Zendesk规则)这篇文章来自WhatsApp）.
这条规则规定:
- 从最终用户通过WhatsApp发送消息起，你有24小时的时间来回复该消息。之后，你就不能回复了。
- 您只能向已选择加入的客户发送出站业务发起的消息(营销、提醒等)。企业需要为业务发起的消息使用预先批准的消息模板。更多关于绕过24小时规则的信息在这里．
这意味着:
- 24小时窗口的起始点是最终用户从WhatsApp发送消息的时间。例如，它不是支持部门收到消息和创建票证的时间。
- 如果您没有在24小时内回复，您将无法回复最终用户，直到最终用户重新发送消息，重新打开24小时窗口。24小时周期将在终端用户每发送一次消息后重新开始。
- 如果你在24小时后回复，回复仍然会添加到票务中，并出现在票务界面中，但最终用户实际上不会收到回复(即WhatsApp中的回复或电子邮件票务通知)。
关于失败的错误消息显示在代理界面的右上部分和事件日志中。
- 如果您在24小时内没有回复，可能很难与最终用户重新联系。如果发生这种情况，你可能需要询问你的管理员，你的公司是否使用了WhatsApp的(付费)模板消息功能。
- 消息通过自动应答器自动发送符合WhatsApp 24小时响应时间的标准。
终端用户在移动设备上的体验
在WhatsApp中，回复被称为a消息和一个闲谈，聊天是发给单个联系人或群组的一系列消息。
重要的是要知道，如果最终用户从聊天中转发一条消息到你的WhatsApp电话号码，只有这条消息被转发到你的支持帐户。您不会收到聊天中所有早期的消息和附件，但是您的最终用户可能会错误地认为您收到了。
这里有一个例子。这是终端用户在iPhone上转发消息时发生的情况:
- 最终用户在聊天中点击一条消息并选择向前．
- 系统提示终端用户选择联系人。
这可以是个人联系人，也可以是与个人或组进行的现有聊天。
- 最终用户选择您的WhatsApp电话号码。
如果最终用户以前从未与您进行过聊天，则会创建一个新的聊天并立即打开。转发的消息出现在顶部。
如果最终用户之前与您聊过，则打开之前的聊天。此聊天包括最终用户发送到您的WhatsApp电话号码的所有消息。转发的消息出现在聊天中。
绕过24小时规则
如果你有阳光对话的许可证，你可以绕过WhatsApp的24小时规则。
有了Sunshine Conversations许可，账户可以设置和发送WhatsApp模板消息。看到关于WhatsApp模板消息的规则．
如果问题没有得到解决，您可以使用这些消息来跟进并重新吸引客户。
- 代理将能够通过发送模板消息重新与最终用户进行交互，即使是在最后一次最终用户响应的24小时之后。
- 帐户应该创建快捷键/宏SunCo速记用于模板化消息。
- 如果消息不是WhatsApp模板消息，则会有传递失败指示。
已知的限制
- 编辑器中将没有检查来验证消息是否是预先验证的模板消息。如果消息不是WhatsApp模板消息，则消息传递失败，并显示一般传递失败错误。
- 不支持使用自动化发送模板消息。
14日的评论
你好,
例如，如果我们需要将客户的查询升级到另一个部门，是否有可能将WhatsApp票据转换为电子邮件票据，合并之前的所有对话?
提前感谢
嗨Ksenia,
如果在请求者的用户配置文件中添加了电子邮件地址，那么您应该看到可以切换到电子邮件并通过电子邮件回复的选项。只需点击评论框/作曲家顶部的“仅限电子邮件”按钮。
关于合并门票，你需要手动合并其他的请求变成一个票证，然后通过电子邮件票证线程继续对话。
@……太谢谢你了，加布。感谢您的回复。还有一个问题，请允许我问一下，当一个what应用程序的票证通过，一个代理收到查询并在24小时内回复客户时，票证将自动分配给该代理。我们的回应通常是从客户那里获得更多信息，以便进一步帮助他们。因此，例如，当客户在几天后回复时，该回复是否会从最初提出的票据的背面发出?在这种情况下，票会默认分配给第一个代理吗?如果是这种情况，代理是否可以选择从票证中取消分配，以确保其他代理将以提示的方式拾取查询，而不是假设第一个代理仍然拥有查询?很抱歉，这是一个冗长的问题，如果需要进一步澄清，请联系我们。提前感谢
嗨Ksenia,
最终用户将能够在24小时窗口后回复同一票线程。是的，除非您更改机票的受让人，否则代理仍将是受让人。你可以手动或通过触发或自动化将WhatsApp票证重新分配给一个小组或另一个代理。例如，如果WhatsApp的票证在24小时后没有更新，你可以运行一个自动化程序，将票证重新分配给该组，这样它就会再次列在该组未分配的队列/视图下。您可以参考本节，了解在构建视图，触发器和自动化时可以用于WhatsApp票据的条件:调整WhatsApp门票的视图和业务规则．
你好,
为被视为公众评论的代理回复，计算为第一次回复。
我是一名管理员。我很难看到平均作为第一次回复报告，因为所有得到它没有回复括号。
谢谢你！
不幸的是，whatsapp目前还不能使用FRT，但社交通讯工具的FRT正在进行测试谈话和我们一起选择加入。
我想确认一下我们是否设置了Whatsapp的自动回复功能。哪个自动回复会将其视为第一个回复，而whatsapp消息将不适用24小时规则?
关于你的问题，24小时规则仍然适用。但在自动回复器的帮助下，它将被视为票证上的回复。
谢谢你！
亲切的问候,
所以如果周末有自动回复设置，代理仍然可以在周一跟进聊天，对吗?
因为即使设置了自动回复，24小时规则仍然适用，如果未能在24小时窗口内回复，则无法回复最终用户，直到最终用户发送另一条消息，重新打开24小时窗口。24小时周期将在终端用户每发送一次消息后重新开始。
座席仍然可以跟踪聊天，但如果他们在24小时后回复，回复仍然会添加到票务中并出现在票务界面中，但最终用户实际上不会收到回复(即WhatsApp中的回复或电子邮件票务通知)。
谢谢你！
亲切的问候,
谢谢你4月。这就引出了另一个问题。我们的客户将Owner配置为执行人员，我们认为这是一种风险，因为如果执行人员明天离开组织，就会妨碍工作。我的问题是:
1.如果我们必须更改所有者，我们应该先更改所有者，然后用生成的ID配置whatsapp号码，还是我们必须从您那里获得另一个ID ?你能帮忙吗，我们还没有配置
我确实看到这个ID可能会过期，我们将需要另一个ID。在这种情况下，您能够生成id吗?
谢谢你，
优
如果客户超过24小时没有回复whatsapp聊天怎么办?
座席还能发聊天吗?
大家好,
我刚刚看到Meta的一篇文章，其中24小时回复规则被延长到72小时。
以下是文件，如果我没记错的话，将于2023年3月1日生效:
https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing?locale=en_US
有人能确认这是否准确，如果是，请更新这篇文章吗?
嗨Ulises索托，
非常感谢您的评论!
回复您的消息=> 72小时窗口仅与页面上描述的特定广告用例相关在这里
(部分:对免费入口点对话的更改:2023年3月1日生效)
业务发起的消息将具有与过去相同的标准24小时响应对话窗口。
我希望这对你有帮助!
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