答案是你的聊天机器人的基础。答案由一系列步骤组成，这些步骤由您在Flow Builder中创建和配置，或者是机器人开箱即用行为的一部分。每一步都代表机器人能够在对话中向客户显示的信息。
本文讨论以下步骤类型:
在了解了这里的元素之后，你就可以创建一个机器人并开始使用答案构建．
发送消息
“发送消息”在对话期间向客户显示一段文本。
用法:
发送消息在对话中插入一段预定义的文本。它可以是一句问候语、关于您的业务的有用信息，或者是针对最终用户的免费文本消息和快速回复选项选择的自动直接回复。
配置规则:
消息步骤可以添加到回答流程中的任何位置。在显示它们之后，它们会立即将对话转移到答案流的下一个步骤。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的例子中，客户输入了“接收错误‘不支持的平台’”，触发了关于支持平台的自动回复。该回复在Flow Builder中被配置为发送消息步骤;消息机器人评估了客户的自由文本条目，将预配置的消息确定为最有可能满足客户需求的消息，并将对话转移到这一步:
礼物的选择
“当前选项”显示多达六个预先配置的快速回复，客户可以在对话期间与之交互。
用法:
此步骤显示多达6个预先配置的快速回复选项，可以在对话期间提供给客户，允许他们选择可能的回复，而不是输入它。
这些选项可用于表示常见问题、分支对话或帮助客户在与消息传递机器人的对话中导航。您可以在Configuration面板中拖放选项以重新排列它们。
配置规则:
您不能使用Present options步骤结束应答流—它后面必须跟着其他步骤类型之一，在发布并移动到另一个步骤之前，也必须配置该步骤类型。在下面的示例中，三个选项后面分别是“显示帮助中心文章”步骤和“转移到代理”步骤。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的例子中，一位客户正在联系一家滑板车销售和租赁公司。因为该公司知道大多数客户想要购买、出售或租赁滑板车的信息，在最初的问候之后，他们立即提供三个选项:
请注意，作为对话快捷方式的结果，在上面的例子中输入消息“我想买一辆滑板车”将具有与单击快速回复相同的效果。
显示帮助中心文章
显示帮助中心文章在一次对话中向客户显示最多六篇帮助中心文章。
用法:
配置规则:
每个步骤最多可以配置6个项目。
要使用这种类型的步骤，您必须有一个活动的帮助中心，其中有公开可用的文章。这意味着:
- 文章权限必须具有对所有人可见选项选中。看到创建和编辑知识库中的文章亚博官方app有关文章权限的信息。
- 指南设置必须不有需要登录选项选中。看到将帮助中心的访问限制到已登录的最终用户获取有关指南限制的信息。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的例子中，客户选择了一个快速回复选项，“我想买一辆滑板车”，并收到了一个特定的文章推荐，其中还包括推荐之前的文本回复:
添加旋转木马
增加旋转木马显示多达10个信息面板，客户可以滚动通过，每个链接到外部URL。
用法:
添加传送带将面板数组插入到应答步骤中。每个面板显示可配置的文本和交互式链接。在显示传送带后，它将立即将对话移动到回答流中的下一个步骤。客户使用左右箭头图标在面板数组中滚动来与旋转木马交互。它们可以在消息传递对话期间的任何时间与旋转木马进行交互。
配置规则:
传送带可以添加到答案流的任何地方。
一个旋转木马必须至少有2个和最多10个面板。
每个面板必须包括:
- 一个标题
- 一个完整的URL
- 按钮链接的文本
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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询问细节
使用此步骤在对话期间收集有关客户的详细信息。
用法:
客户的响应将自动保存为变量，并可在进行API调用而且发送消息步骤，允许您创建量身定制的机器人体验。请参阅下面的示例，了解如何使用此步骤配置订单跟踪。
配置规则:
询问细节可以在回答的任何地方添加。该步骤必须包括:
- 标识步骤的名称。这对您的客户来说是不可见的，但将帮助您的团队确定步骤。
- Ticket字段(文本或下拉类型)用于捕获客户数据，如姓名、电子邮件和任何其他有助于收集的信息，以推动其余对话。
- 自定义票证字段必须是在管理中心创建才能将它们添加到步骤中。
- 票据字段的权限必须设置为可为最终用户编辑，并将是要求提交申请不管权限页面上的需求配置如何，最终用户都可以访问。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在下面的示例中，机器人为客户捕获订单信息并显示订单的发货状态。
问问题是否解决了
“询问是否问题已解决”步骤类型会询问最终用户某个答案是否解决了他们的支持问题，并提供可供他们选择的响应选项。
用法:
“询问问题是否已解决”步骤提供了一种捕获最终用户数据的方法，以衡量每个答案的执行情况，并指示可以细化和优化哪些答案。注意:今年晚些时候将提供探索报告，该报告捕获了发送的反馈请求的数量，以及最终用户留下的响应的数量和类型。
step类型将一段文本插入到对话中，然后是两个快速响应样式选项，每个选项后面依次是一条消息或额外的步骤。
配置规则:
此步骤不能作为应答的第一步，也不能添加在“传输到代理”步骤之后。
默认情况下，当您将此步骤插入到答案中时，以下文本将出现在每个元素中:
- “这有用吗?”(问题解决的机器人留言)
- “是的，问题解决了”(解决的回答)
- “不，我还需要帮助”(未解决的回答)
- “好了。知识就是力量。你可以随时问我其他问题。(回复已解决的回复的后续消息)
- “明白了。试着重新措辞你的问题。(未解决的回复的后续消息)
这些元素必须出现在步骤中，才能成功地发布答案。
上面的文字可以根据需要定制。此外，后续消息可以被其他步骤类型删除和替换。
虽然问题解决和响应消息中的文本是可定制的，但最终用户响应的解决状态是固定的。也就是说，当最终用户选择第一个/左边的选项(“是的，问题解决了”)时，它被认为是一个积极的或解决的响应。第二个/右手选项被捕捉为一个消极的，或未解决的响应(例如，“不，我仍然需要帮助”)。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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进行API调用
可以使用Make一个API调用步骤将对话细节推送到CRM，或将产品信息拉到机器人消息中，等等。
用法:
当您希望机器人在响应中呈现外部数据(如从IMDB的API检索电影评论)或将数据推入外部端点(如Amazon Event Bridge或谷歌Analytics)时，将使用此步骤。当客户请求定期更新或特定于他们的信息(如系统状态或当前等待帮助的时间)时，它尤其有用。它还可以用于发送事件进行分析或跟踪，例如将事件发送到谷歌analytics或Pendo。
配置规则:
API调用步骤可以添加到应答流中的任何位置。添加这个步骤将流分成两个分支:
- 如果成功，在查询外部源并返回受支持的信息时出现。
- 如果失败了，当API调用失败时，由于客户端或服务器错误，或者如果响应不被流生成器支持，就会出现。
从查询源返回的信息必须为JSON格式，且小于2MB。
管理员必须在步骤配置中包含以下信息:
- 支持的HTTP请求方式。支持的HTTP请求方法如下获取，发布，放置，修补，删除
- POST, PATCH和PUT必须包含与请求一起发送的Body字段
- GET和DELETE操作没有Body字段。
- 端点URL，外部源的URL。
在发布流之前，管理员必须在每个分支之后添加步骤类型。
管理员可以在配置此步骤期间创建变量，这些变量可在此步骤之后创建bot消息时使用。
添加API调用步骤有许多配置选项，可能需要团队开发人员的帮助。看到使用API调用步骤获取更多信息。
例子:
假设客户选择了快速回复选项“Zendesk office location”，该选项触发了Make an AP亚博I调用步骤。API调用被配置为从谷歌的Places API获取信息。
如果外部系统返回响应，Success分支将被触发，信息将被插入到由管理员创建的响应框架中，并呈现给最终用户。
如果没有返回响应，或者Flow Builder不支持响应，则采用Failed路径，并将由管理员定义的回退行为呈现给最终用户。
你可以使用下面的URL作为端点来测试Make和API调用步骤:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
转让给代理人
转移到座席将会话升级到座席。
用法:
在此步骤中添加将会话转移给人工代理。对于Web Widget实现，还可以使用它在升级之前收集关于客户的信息。
配置规则:
在此步骤中，您可以配置:
- 初始消息。
- 票务字段(仅限文本或下拉类型;其他字段类型不可用)来捕获客户数据，如姓名和电子邮件，以及其他对进入对话的代理有帮助的信息。
- 自定义票证字段必须是在管理中心创建才能将它们添加到步骤中。
- 票据字段的权限必须设置为可为最终用户编辑，并将是要求提交申请不管权限页面上的需求配置如何，最终用户都可以访问。
- 在会话转移时添加到创建的票据中的标记。它们可用于票据路由和其他业务规则。看到关于标签．
- 您可以在回答中的每个转移到代理步骤中添加最多10个标签。
- 每个标签最多可以有80个字符。
- 空格和特殊字符，如#，@和!不允许出现在标签中。
- 输入上述详细信息后显示的最后一条消息。
在此步骤中，您可以向bot消息添加以下富内容元素:
转让给代理是一种最后一步，这意味着它是对话的最后一步，在它之后你不能再添加任何步骤。作为该步骤的一部分(客户看不到)，将创建一个票据，其中包括他们的对话历史，以帮助代理解决问题。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
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例子:
在这里的示例中，客户选择了一个快速回复选项，表示他们需要帮助升级他们的计划，这需要代理参与:
按条件分支
根据条件分支步骤允许您根据特定条件分支出流程，从而个性化机器人响应。
用法:
可以配置按条件分支，以计算存储在变量中的数据，然后根据为每个分支定义的条件确定会话应该关闭哪个分支。计算的数据类型包括询问细节步骤而且做一个API调用步骤在相同的应答流程中调用step。
配置规则:
按条件的分支步骤可以添加到应答流中的任何位置。
默认情况下，Branch By条件步骤有两个分支:
如果这个:如果条件满足，会话将沿着这个分支进行。
其他的:如果会话在其他分支中不满足任何条件，则会话将沿着该分支进行。此分支无法移除。
另外还可以添加四个分支，每个步骤最多可以配置六个分支来表示条件评估。每个条件包括一个变量、一个操作符和一个值，并且可以在条件中嵌套条件。
在创建步骤期间，管理员不能为条件创建变量。
分支按照它们在步骤中包含的顺序被检查。在多个分支中满足条件的最终用户将遵循具有匹配条件的第一个分支中的路径。
按条件分支步骤有更多的配置选项和注意事项。看到通过条件步骤使用分支获取更多信息。
示例用例:
使用“询问详细信息”步骤从最终用户收集的信息可用于决定应该显示“转移到代理”步骤还是“物品”步骤。
您可以使用从API调用到外部系统的变量来查找包的交付状态，以个性化机器人如何处理交付失败或成功的情况。如果您希望机器人根据客户的VIP状态提供不同的响应，也可以使用它们。
添加营业时间条件
添加营业时间条件允许您使用您的时间表来分支对话。
用法:
此步骤可用于配置机器人，使其根据业务可用性做出不同的响应。添加此步骤将把应答流分成两个分支:
- 当打开，在预定的营业时间内显示给最终用户
- 当关闭，在预定的营业时间之外显示给最终用户
配置规则:
你必须制定时间表为了包括一个营业时间条件步骤。一旦您设置了时间表，您将在配置面板中看到您的营业时间的预览，以指示客户将根据一天中的时间被送到开放或关闭的分支机构。请注意，假期不会显示在预览中，但会受到条件的尊重。
如果您已经设置了多个时间表(仅在企业计划中可用)，则配置面板中将出现一个下拉菜单，以选择适当的时间表。
不能使用业务时间条件步骤结束应答流。它后面必须跟着其他步骤类型之一，必须在发布之前对其进行配置。在下面的示例中，在开放和关闭的分支中，营业时间条件步骤后面都是转移到代理步骤。消息内容在每个分支中配置不同。
| Flow Builder视图 | 客户视图(打开时) | 客户视图(关闭时) |
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例子:
在下面的例子中，代理传输步骤在打开和关闭时配置不同，以解释在每个上下文中接下来会发生什么:
| 在营业时间内的最终用户体验 | 在工作时间之外的最终用户体验 |
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56个评论
是否有一种方法可以增加我们可以传递给代理的字段的数量，这是一个非常强大的工具，我们可以通过减少代理由于字段限制而不得不询问信息的需求来自动化大量客户与我们的支持团队的交互
你好,
是否有一种方法可以在传输代理步骤中删除文本字段的128个字符限制?也可以字包装在多行字段(也许允许多行字段)?
因为我们相信这是一个可怕的用户体验，我们的客户能够写一大块文本，然后被迫减少到128个字符后，他们按下继续，并不能看到全文在文本字段
是否有任何更新来增加下拉值的数量超过20?6个月前就有人说过它将在几个月后发布。
在流程构建器中，有任何计划增加票字段的数量超过7个吗?这个用例是我们的一些会话流程有超过7个问题，例如15个，如果我们可以配置回答机器人来收集所有15个票证字段问题，这些问题将填充我们在代理工作区中的表单，那就太好了。
代理的工作效率大大提高，同时会话的数量增加到每个代理超过3个聊天。客户对此反应非常好，特别是那些想要及时与我们完成业务的客户。
你好，Morad Benmoussa，
谢谢你的跟进!
不幸的是，我们不得不把这个问题推出来，但它仍然在我们的积压中/在9个月的路线图中需要解决。目前我还不能提供一个确切的日期，但希望很快!
——米兰达。
有没有计划增加机器人流程中用于消息传递的票证字段的数量?目前是7，哪里都不够。
是否有可能引入一个规则来检查agent Workspace中是否有可用的或在线的代理，而不是一个严格的业务日程规则?
这将在日常的基础上更有活力和更准确
下拉框似乎不支持嵌套类别，如帮助中心表单或代理表单，这是有意的行为吗?
WebWidget形式:
Helpcenterform:
如何将聊天中存储的变量传递给API请求URL?
例如，是否有可能将客户问题存储为变量，以便在URL中作为参数传递?
也许这将通过“收集信息”步骤来实现，但我知道这还不可行?
你好。
为了完成你的要求，Zendesk必须发布亚博另一种类型的步骤，称为“收集信息”，通过这一步，你将能够将你的客户端在机器人中输入的数据发送到一个URL。
现在我们不得不等待……我希望他能尽快获释……我的回答对你有帮助。
真诚。
理解。谢谢你，丹尼尔。我有预感。我们将继续关注…
我困了!我只能将姓名和电子邮件作为我在“转移到代理”体验中请求的字段，但我希望能够要求用户描述他们遇到的问题。我尝试创建这些自定义字段，使它们对最终用户可编辑，但它们仍然从未出现在“转移到代理”的下拉选项中。我一直在文档中兜圈子，但没有什么能让我清楚地知道我需要做什么
是否可以完全删除文本框?我们使用流量生成器在其基本形式，只有可点击的问题/答案，而不是允许用户输入自己的问题-避免任何困惑的用户，是否有可能完全删除文本框?
你好,露西,
我恐怕这是不支持在这个时候，我们将感激它，如果你开始一个帖子在这里关于这个反馈。我们的产品经理不断监控反馈请求，以收集未来实现某个功能的可能性。
嗨露西的丈夫，
我是米兰达，Web Widget产品经理。这里只想说一下，我们目前正在考虑如何在对话的某些部分禁用消息编写器。
给你的一些问题可以融入到需求中:
我们渴望了解当您希望禁用作曲器。
谢谢,
——米兰达。
我如何翻译默认字段名称和电子邮件?
有机会将数字自定义字段添加到机器人吗?
嗨Zerviz管理，
抱歉，但仍然不可能在传输到代理步骤流中添加数字自定义字段。目前只支持文本和下拉字段。
是否有办法预先填充用户的姓名和电子邮件地址?
米兰达Burford回复你的问题:
在会话流的某些部分禁用消息编写器(例如:禁用直到升级到代理，等等)对您来说很重要。
现在，即使机器人正在问问题来路由聊天，客户也可以写一条消息，客户得到的消息是“我没有得到那个。”试着重新措辞你的问题或者重新开始。”一遍又一遍。
谢谢
埃尔莎
我想为机器人集成流程构建器。我对此有疑问。
我已经在我的应用程序中有用户电子邮件地址和客户id，因为用户已经登录。是否有一种方法将该信息填充到自定义字段，在流的开始。我不想在预报单里再问客户同样的信息。
有什么办法可以实现吗?
供杰里米和其他可能对投票感兴趣的人参考，我创建了反馈帖子要求Zendesk改善最终用户在亚博消息传递中的代理传输体验:
下午好,
天蚊异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵异卵天蚊Perú:
证据su solución mesjora的进程。Sería todo un éxito poder usar su bot con toda la calidad que ofrece la herramienta SUITE como客户企业。
即使与认证的最终用户，它仍然不可能显示文章从帮助中心限制访问?谢谢
对于帮助中心步骤，一个主要要求是项目权限必须具有对所有人可见选项选中。
嗨,淡紫色,
谢谢你分享这么好的反馈。我希望更多的用户参与其中。
你好,印度央行的
当用户通过JWT进行身份验证时，应该跳过邮件捕获。请按步骤操作在Web Widget和移动SDK的消息传递中验证最终用户．
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