问题
如何排除常见的SLA问题?
回答
本文涵盖:
- 没有显示新策略
- SLA仅适用于某些票据
- 第一个回复时间指标不工作
- 当票据状态为pending时，SLA不会暂停
- 目标小时显示不正确
- 新应用的SLA执行额外的违约事件
- 为什么机票上有SLA策略，我却看不到SLA徽章?
没有显示新策略
亚博Zendesk没有将新创建的SLA策略应用于现有的票据，或者Zendesk没有将更新的SLA策略应用于已经使用该SLA的票据。
解释
sla是基于票据事件的。要使SLA策略匹配票证，必须在票证上发生票证创建或票证更新等事件。否则，票据将不显示SLA信息或一直显示旧的SLA信息。
在下面的示例中，没有应用SLA策略，因为在上次更新票据时没有可应用的现有策略，或者票据不满足策略的条件。
在下面的示例中，在更新票据、创建策略或更新票据以满足现有策略的条件之后应用SLA策略:
SLA仅适用于某些票据
SLA不会应用于满足所有SLA策略条件的票据。
解释
这种情况发生在票没有固定的时候票优先。要应用SLA目标，票证必须具有优先级。票据优先级必须为系统默认字段。sla不使用自定义票证字段应用。
SLA策略可以根据票证优先级具有不同的目标时间:
如果票据的优先级与SLA策略中设置的目标时间不匹配，则不会应用目标时间，并且在添加优先级之前不会显示定时器。
在下面的示例中，Zendesk没有应用SLA亚博策略，因为票据是在没有优先级的情况下创建的。
将同一票证更新为具有优先级后，Zendesk将应用SLA策略。亚博
第一个回复时间指标不工作
新创建的票据不会显示第一个应答时间指标的计时器，即使它满足SLA策略的所有标准。
解释
当代理代表最终用户创建一个票证并且第一条评论是公开的时，就会发生这种情况。第一个回复目标在票务创建时完成，因为第一个公众评论是由代理提交的，被认为是第一个回复。
在下面的示例中，没有应用首次应答时间指标，因为票据是由代理创建的。
当票据状态为pending时，SLA不会暂停
当票据状态变为Pending状态时，SLA定时器不暂停。
解释
发生这种情况是因为票证正在等待您的代理完成第一个回复时间或下一个回复时间指标。回复指标不会根据票证状态而改变。只有当代理对请求者作出公开答复时，它们才能被履行。
第一个回复时间和下一个回复时间始终使用最终用户评论作为起点，并使用公共代理响应作为端点。有关更多信息，请参阅文章:定义和使用SLA策略。
目标小时显示不正确
具有业务时间目标的SLA的票据显示的小时数高于SLA指标应该设置的小时数。
解释
SLA时间目标始终以一个度量单位显示:日历小时。虽然您可以选择以营业时间计算目标时间，但计时器仍将以日历时间显示时间，而不会考虑非工作日或节假日在你的账户中设置。
有关详细解释，请参阅本文:为什么我看到SLA目标小时的差异?
新应用的SLA执行额外的违约事件
当Zend亚博esk将新策略应用于已经违反SLA的票据时，即使它只是现有策略的修改版本，系统也会在更新时记录另一个违反事件。
下面的示例有一个违反当前策略的票据。4月20日11点06分添加到机票上的新政策应该在4月15日12点违反。在这种情况下，SLA目标计数器显示的不是SLA应该违反的实际时间，而是新SLA张贴在票证上的时间，即4月20日11:06。
解释
从技术角度来看，系统不能修改过去的票务事件历史。当出现新的SLA应用程序时，SLA计数器始终从该点开始向前看。
为什么机票上有SLA策略，我却看不到SLA徽章?
SLA标识不会出现在应用了SLA策略的票证上有几个原因。有关更多信息，请参阅文章:为什么SLA徽章没有出现?
15个评论
关于第一次答复时间和下一次答复时间的sla，是否可以通过将票证移动到保持状态来暂停这些sla ?
嘿@……！将票据移至“保持”状态不会暂停sla的“第一次回复时间”和“下一次回复时间”。
对于代理为最终用户创建票证的示例，我理解为什么第一次回复时间不可用，因为代理做出了第一个公开评论，但是我们如何分配SLA?我们可以添加定期更新吗?
谢谢你给我们发信息。您确实可以添加定期更新SLA，但是，即使在Pending状态下，SLA也将处于活动状态。但这将满足您的用例。
您可以在这里查看更多关于SLA的信息:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866-Defining-and-using-SLA-policies
不相关的问题，但你找不到这页。
我想了解更多关于你们与ZD客户的SLA。
在过去的三个月里，我一直在等待解决方案，每次我询问SLA时，我要么被忽视，要么最终得到一张签名表，上面写着我提出的问题，现在不得不等待别人给我回复。
抱歉使用了这个页面。你的代理人并不关心这个问题是否在私下进行。
请协助或建议以下文章询问SLA问题。
谢谢你！
首先，请接受我对你目前的经历的道歉。我明白，如果你问的问题没有得到一个清晰及时的答案，这可能会令人沮丧。我很乐意为那些联系Zendesk客户支持的人提供一些关于sla的信息。亚博
由于我们已经转向消息传递体验，您可能熟悉最初的自助服务提示，这些提示试图让您更快地找到解决方案。当问题或议题需要更多的关注时，我们的倡导者就会进来。鉴于您问题的性质，您可能需要立即与代理交谈，或者您可以稍后得到答复。对于想要立即交谈的客户，我们尽量在短短几分钟内优先回应他们。对于那些可以等待回复的客户，我们仍然珍惜他们的时间，所以我们会尽量在几个小时内回复。
就一张票的完整解决方案而言，这就是事情开始发生变化的地方。鉴于票据的紧迫性和复杂性，我们理解票据的解决可能在几分钟或几天之间。我们试图优先考虑的一件事是设定适当的期望并保持沟通渠道的畅通。换句话说，如果有一个问题需要更长的时间来解决，我们希望尽可能多地分享为什么会这样。
我希望这些信息是有帮助的!
嗨Hervine,
谢谢你的回复。遗憾的是，这些信息没有帮助，因为这是你的代理在被问及SLA时总是发送的相同回复!
我知道有些案件很难解决，但我们等了21天才得到答复，这是不可原谅的。此外，我们有一个企业协议，但你的代理告诉我们，我们的协议类型没有SLA，并表示如果我对SLA感兴趣，我可以查找PRIME交易。当我去提交我被提到的页面上的请求时，它只是一个时事通讯订阅和一个联系请求，但在过去的十天里没有人回复我。
关于短信，我从来都找不到人。最长的一次我等了2个小时。我并不总是收到你对所有请求的回复，有些请求没有得到答复就解决了，有些需要两天或更长时间才能收到你的第一个回复。
奇怪的是，像ZD这样的公司没有SLA，案件可以拖上几个月。
我在上面说过，“我想更多地了解你们与ZD客户的SLA”，这一点没有改变。你能不能把这些信息发给我，而不是通常的“你正在尽你所能来帮助我”?
SLA不能是“我们尽了最大的努力”，而必须有严格的指导和限制，并在最坏的情况下对违约进行处罚。
另外，请让我知道是否有一篇针对ZD SLA客户的文章，或者我们是否应该继续讨论多篇文章，直到这些信息公开。
这张票不是在等我的回复，而是等你的回复。如果您继续这样做，我将不得不将对话转移到多篇文章中，因为ZD对其客户隐藏了信息。发送此消息是为了将票证状态移动到打开状态。
嗨米洛斯岛,
对于你到目前为止在Support的经历，我真的很抱歉。虽然我们没有SLA，但你的票要花这么长时间才能解决，这是不可接受的。我理解你的沮丧。
我将与我的经理合作，以确保您的票得到解决(我确实看到有一些运动，它正在接近)。
我真诚地为您所面临的负面经历道歉，并将尽我所能确保此类事件不再发生。我上周确实给你发过信息关于总理的支持这将有助于解决机票时间过长的问题，但这是一项付费服务。很高兴在任何时候进一步讨论这个问题，并再次为巨大的不便表示抱歉。
最好的
斯宾塞
嗨！
我很困惑为什么这是一个设计选择:
，我想既然这已经适用于解决时间-它也应该适用于回复时间?
这在SLA系统返工的路线图上吗?
谢谢你！
有人能解释一下为什么旧的SLA策略似乎永远不会脱落吗?我已经更新了一个策略，以删除请求者等待时间的度量，但即使在更新之后，票据仍然反映该度量的SLA。
您是否还可以解决“我如何知道正在显示哪些SLA目标?”
我认为当您修改了SLA策略时，目标仍然是活动的。这应该对将使用该政策的门票有效。
此外，如果您需要了解每个票证中的SLA标记以及目标所显示的内容，则没有直接的方法可以做到这一点，只能查看最近的票证SLA票事件。
我遇到了一个问题，当一个“内部”注释被放在一个票证上，然后分配，SLA时间没有得到应用。知道为什么吗?
目前，SLA指标不考虑内部记录，计划在将来将此功能添加到SLA中。
我发现了一个与此相关的现有功能请求，我们的一位产品经理在这里给出了回应:基于内部笔记的SLA。我还建议你给这篇文章投票，并在你的用例下留下评论。我们的产品经理积极监控我们的反馈线程。谢谢你！
如果请求者是最终用户，并且票据是用私有注释创建的，则SLA第一个应答时间目标从票据公开后最终用户的第一个公共注释开始。这意味着第一个回复可以在公共代理评论之后开始。它仍然运行，直到最终用户之后的下一个公共代理注释。如果票据中没有最终用户的评论，则不能应用第一个回复度量。关于SLA指标的更多细节可以在这里找到:了解您可以度量哪些SLA度量标准。
请登录留下评论。