帐户管理员和所有者可以通过选择时区、定义营业时间和设置假日来为Zendesk Support实例设置日程安排亚博。
如果你不能为你的客户提供全天候的支持，你可以承认你的可用性，并让客户更好地了解他们什么时候可以期待对他们的支持请求做出个人回应。即使您提供24/7全天候支持，您也可以根据日程安排中的业务时间设置视图、触发器、自动化和报告，从而增强您的工作流程。
亚博Zendesk支持时间表不适用于聊天的运营时间。看到制定工作时间的时间表．
观看下面的视频，了解日程安排如何影响客户体验和团队报告。
为Zendesk支持设置时间表亚博
您的日程安排包括时区和特定的营业时间，每天在每周时间表Zendesk支持。亚博
您还可以将假期设置为日程安排中设置的工作时间的例外。您可以添加任意多的假期，它们将被视为营业时间以外的时间，不会计入您在营业时间内测量的任何指标。
设置好时间表后，您可以根据时间表中的业务时间创建业务规则。您还可以在报告中使用营业时间。
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>时间表． - 点击添加日程安排创建一个新的时间表。或者，单击已存在的时间表来修改它。
- 在日程表页面上，输入a表的名字然后选择一个时区．
- 在每周的计划，保持或修改预设的营业时间。
您可以每隔15分钟修改一次营业时间。
- 要移动一段时间，请在当天向上或向下拖动该时间段。
- 若要更改开始或结束时间，请拖动时间块的顶部或底部。
- 要从一天中删除小时，请单击时间块右上角的X。白天显示关闭．
- 要在关闭日添加小时数，请单击关闭日的任何位置。点击的地方会出现一个时间块。
您设置的时间是相对于您的Zendesk帐户设置的时区的(除非您使用的是企业计划，并且您为您的日程安排选择了另一个时区)。亚博看到设置Zendesk支持的时区和格式亚博．
- 完成后，单击保存．
- 如果要将任何假期设置为计划工作时间的例外，请选择假期然后点击添加假日．
你可以提前两年安排假期。
- 输入一个名字对于假日，单击第一个日期字段以选择开始日期，单击第二个日期字段以选择结束日期。
您可以选择一天(通过选择相同的开始和结束日期)或一个日期范围(通过选择不同的开始和结束日期)。你不能设定部分休息日。
- 点击确认．您可以通过单击添加多个假期添加假日再一次。
添加的假期按时间顺序出现在假期列表中。
- 点击保存．
- (仅限企业计划)点击后退箭头返回日程安排Admin页面，然后单击添加日程安排如果您想设置多个时间表。
注意:如果您设置了多个时间表，列表中的第一个时间表是您的默认时间表，并适用于所有门票。您可以创建触发器来将不同的时间表应用到票据(参见把你的时间表应用到机票上）.现在，您可以在业务规则、报表、Talk和Liquid标记中使用营业时间:- 有关基于营业时间的业务规则和报告的详细信息，请参见基于营业时间创建业务规则和基于营业时间的报告．
- 有关将Zendesk支持时间表分配给单个Talk号码的信息亚博，请参阅使用多个时间表的谈话．通话号码与Zendesk支持计划将只路由亚博呼叫在Zendesk支持计划的营业时间。
提示:如果你增加了假期，一定要看看Liz Rosen的社区建议，假日自动回复变得很容易．
删除时间表(仅限企业计划)
如果您使用的是企业计划，并且已经创建了多个计划，您可以根据需要删除一个计划。当你这样做时，它会立即从你的帐户中删除，并且你的Zendesk将使用日历时间，除非你有另一个时间表或将一个时间表添加回你的帐户。亚博
如果您想在您的帐户中停止使用营业时间，请删除所有日程安排。
删除时间表
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>时间表．
- 在计划列表中，将鼠标悬停在要删除的计划上。
- 在计划选项菜单中，单击删除．
管理你的假期
您计划的假期将按时间顺序显示在您的假期列表中。您可以单击任何假日来展开它并显示详细信息，或者折叠它并隐藏详细信息。
默认情况下显示即将到来的假期，但您可以根据过去的假期进行过滤。您可以编辑或删除任何即将到来的假期。
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>时间表．
- (仅限企业计划)单击日程表的名称日程安排管理页面。
- 单击假期选项卡。
- 在计划列表中，将鼠标悬停在要编辑的计划上。
- 在假日选项菜单中，单击编辑．
- 做任何你需要的改变。
- 完成后，单击确认．
- 在假期选项卡，单击要删除的假日旁边的选项菜单，然后选择删除．
- 点击删除的节日确认删除。
这个假期从你的假期列表中删除了。
将您的时间表应用于机票(仅限企业计划)
如果您使用企业计划并创建多个时间表，则列表中的第一个时间表是您的默认时间表，并用于所有门票。您可以创建触发器，将不同的时间表应用于票据。
您需要为您想要用于门票的每个时间表创建一个触发器。
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择业务规则b>触发器．
- 点击添加触发器．
- 在“添加新触发器”页面上，输入触发器的名称和可选描述。
- 为触发器添加条件。
条件将决定哪一个门票得到你在下一步设定的时间表。例如，您可以选择条件票务组为为指定组设置时间表。或者您可以决定根据机票的品牌或状态设置时间表。这取决于你。
- 添加动作票务:设定时间表，然后从下拉列表中选择一个时间表。
- 点击创建．
如果您需要找出哪个时间表应用于票据，您可以查看该票据的事件(参见查看票证的审计跟踪）.
基于营业时间和假日创建业务规则
您可以根据业务时间创建视图、SLA策略、触发器和自动化。您可以基于假期创建触发器。
任何基于营业时间的视图、触发器或自动化都要考虑预定的假日，并将它们视为在营业时间之外，除非您设置了假日触发器。
还可以在宏、触发器和自动化中使用Liquid占位符表示营业时间。
ticket.in_business_hours基于营业时间的视图
您可以使用任何“hours since”条件创建基于营业时间的视图:
创建小时数
营业时间
等待时间
等待数小时后
解决数小时后
关门时间
分配后的工作时数
更新后的小时数
请求者更新后的小时数
受让人更新后的小时数
截止日期后的小时数(对于类型设置为Task的票)
截止日期前的几个小时(对于类型设置为Task的票)
上次违反SLA后的小时数
距离下次违反SLA还有几小时
然后，选择“(业务)”选项之一，以根据您的业务时间计算时间。
如果您使用企业计划并且有多个日程安排，则基于营业时间的视图将使用应用于票证的日程安排。
有关创建视图的信息，请参见使用视图管理票证工作流．
基于营业时间的触发器
您可以使用“票据:在营业时间内”条件创建基于营业时间的触发器。
这使您能够根据事件是在工作时间内发生还是在工作时间外发生来构建触发触发器。例如，您可以创建一个触发器来升级VIP客户在工作时间以外提交的票据。
如果您使用企业计划并且有多个日程安排，则基于营业时间的触发器将使用应用于票证的日程安排。
有关创建触发器的信息，请参见为自动票证更新和通知创建触发器．
基于营业时间的自动化
您可以通过使用任何“hours since”条件来创建基于营业时间的自动化:
创建小时数
营业时间
等待时间
等待数小时后
解决数小时后
关门时间
分配后的工作时数
更新后的小时数
请求者更新后的小时数
受让人更新后的小时数
截止日期后的小时数(对于类型设置为Task的票)
截止日期前的几个小时(对于类型设置为Task的票)
上次违反SLA后的小时数
距离下次违反SLA还有几小时
然后，选择“(业务)”选项之一，以根据您的业务时间计算时间。
如果您使用企业计划并且有多个日程安排，则基于营业时间的自动化将使用应用于票证的日程安排。
有关创建自动化的信息，请参见使用基于时间的事件和自动化简化工作流．
基于假期的触发器
您可以使用“Ticket: on a holiday?”条件创建基于假日的触发器。这使您能够构建基于事件是否在假日期间发生的触发器。
此条件将在假日的全天设置为yes，而不仅仅是在当天的正常工作时间。例如，如果您周一放假，而周一的正常营业时间是上午9点到下午5点，则该假期被视为整个日历日，包括正常工作时间以外的时间，例如晚上10点。
如果您使用的是企业计划，并且有多个日程安排，则此条件尊重应用于机票的日程安排中设置的假期列表。
基于多个计划创建触发器(仅限企业计划)
如果您使用企业计划并创建了多个计划，则可以基于多个计划创建触发器。
使用“Ticket: Schedule”条件来构建触发器，该触发器基于应用于票据的时间表而触发。
使用“Ticket: Within schedule”条件来构建基于选定时间表的触发器。
您可以使用“票证:设置时间表”操作将时间表应用于票证。有关更多信息，请参见把你的时间表应用到机票上．
基于营业时间的报告
您可以使用Zendesk亚博 Explore根据日程安排中设置的营业时间构建报告。
如果您使用企业计划并设置了多个时间表，则基于营业时间的报告将使用为票证设置的时间表(请参阅为你的机票制定一个时间表）.要找出哪个时间表应用于票据，您可以查看该票据的事件(参见查看票证的审计跟踪）.
您可以使用以下任何一种Explore指标基于营业时间构建报告:
- 第一次回复时间-营业时间-从票证创建到第一个公共代理在营业时间内回复票证之间的持续时间。
- 首次解决时间-营业时间-从创建票证到在营业时间内第一次解决票证之间的持续时间。
- 全分辨率时间-营业时间-从票证创建到其在营业时间内的最新解决之间的持续时间(以分钟为单位)。
- 请求者等待时间-营业时间-票证在营业时间内处于新建、打开或等待状态的分钟数。此数字仅在票证状态从新建/打开/等待更改为待处理/已解决/已关闭后测量
- 等待时间-营业时间-在营业时间内机票处于等待状态的总时间，以分钟为单位。
- 座席等待时间-营业时间-票证在营业时间内处于待处理状态的总时间。它测量座席在工作时间内等待客户回复的时间。
有关Explore的信息，请参见亚博Zendesk资源探索亚博电脑端．
87条评论
我正在努力设定假期。我试过各种浏览器(Edge、Chrome、FireFox)，结果都一样。问题是，即使点击“保存”后，取消/保存按钮仍然存在:
如果我切换到另一页并回到日程安排，假期不会被保存。
如果我点击取消，我被告知我有未保存的更改:
似乎无论我做什么“保存”按钮不工作?
我做错了什么?
你好,
我们是Zend亚博esk的专业订户，但我在设置中没有看到“日程安排”选项?我错过什么了吗?
嗨Yedudah,
谢谢你的帮助。根据您的电子邮件地址，您的帐户将订阅团队计划。如果这是一个错误，请联系您的客户经理澄清，您应该订阅专业。您是正确的，对于专业订阅及以上，业务计划设置是可用的。
欢呼,
我的代理有不同的时间表，但我们的营业时间是分开的(所以一个代理可能朝九晚五工作，但我们的营业时间比这更长)。我怎样才能使SLA不会因为代理不工作时没有响应而惩罚他们呢?换句话说，设置一个代理的时间表，它与营业时间分开，这样对所有代理都是公平的。希望这是有意义的，谢谢!
嗨@……-
谢谢你的帮助!因此SLA通常是一个以终端用户为中心的度量。也就是说，即使代理脱机，最终用户仍在等待应答，因此SLA仍有被违反的危险。这里的最佳实践是让团队在接近违规的票据上进行协作。当然，还有其他选项，例如将票据设置为pending，这将强制(某些)SLA计时器暂停，但在一天结束时，您的客户仍在等待答案。希望这对你有帮助!
布兰登
谢谢你的快速回复。@……．我明白您所说的SLA是面向客户的，而不是衡量代理性能的方法。谢谢!
嗨。
假设一个代理通常工作在周一到周五，上午9点到下午6点(我们称之为Schedule1)。但在某一天，他的日程安排被延长了，改为周一至周六，上午9点至下午6点(姑且称之为Schedule2)。而当这个新的时间表启动时，这个代理仍然有一些旧的票是空的。因此，这些较旧的票证开始几天被标记为Schedule1，但在其生命周期的中间，代理的时间表更改为Schedule2，这反映在这些票证上。
问题是:
Zendesk将如亚博何计算所有常见的kpi(全分辨率、初始回复等)?完全基于Schedule1?完全基于Schedule2?还是根据每个时刻表的票标日期来计算?
我们通常会因为活动而改变很多日程安排，所以我想知道Zendesk在这些情况下的预期行为是什么。亚博
谢谢你！
嗨卡洛斯·桑托斯-
如果您有一个商务时间表，它将自动应用于每张机票。当您定义了多个业务计划时，您可以灵活地指定通过触发器将哪个业务计划应用于哪个票证以及何时应用。因此，理论上，您可以设置一个触发器，上面写着:如果Ticket被更新并且Assignee被更改为Agent，则将Schedule设置为X。
话虽如此，我们传统上看到的时间表与任何一个代理的营业时间更一致(即，我们从周一到周六9点到6点开放)。这样，您关于业务时间的sla与您的实际业务时间相关联，而不是与任何一个代理的时间表相关联。
在一天结束的时候，我们倾向于从客户和代理商的角度来考虑SLA。如果您正在寻找更多的WFM工具，我建议您查看分层TymeShift在上面。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
你好,
请问“基于多个时间表创建触发器”中的“票证:时间表”和“票证:时间表内”条件有什么不同?
使用本文中的示例
如果条件是
票务:时间表|是|美洲支持时间
我认为触发器将过滤门票适用于“美洲支持时间”的时间表。
那么，条件有什么不同呢?
票务:在预定的b|美洲支持小时内
这个条件是否过滤了不同的票?如果为真，它过滤的是哪种票?
嗨翁胜文，
很乐意帮忙。第一个例子确定了具有美洲支持时间时间表的票证。第二个示例允许您将票证更新时间与任何时刻表，不仅仅是时刻表适用于机票。因此，虽然为两者选择美国支持时间应该产生相同的票，但您可以在时间表内获得更多细微差别。例如，您可以将Shift A设置为8A-12P，将Shift B设置为12P-5P，然后对门票采取特定操作(添加标签，到组的路线等)。如果票证是在一个特定的轮班计划中创建或更新的，而不必担心违反您的sla，这很可能是基于您的“美洲支持时间”计划。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
一天是指(相同的开始和结束日期)11/26整个24小时。(11/26 - 12:00 am 11/26 - 11:59 PM)甚至它说在一天结束之前就过期了，对吗?
嗨安妮塔·拉库马-
这是正确的。复选框将在休假开始时触发，但对全天有效。
布兰登
你好,
是否只有帐户所有者才能安排假期，或者是否有一种方法将其转移给管理员?
谢谢你！
萨姆埃文斯-
任何具有管理员角色的人都应该能够开箱即用地调整时间表和假期设置。如果你没有在你的终端上看到这个，我建议你使用产品内的“获得帮助”功能与我们的宣传团队成员联系。谢谢!
布兰登
我应该删除已经过去的假期吗?这是否会影响任何指标?
嗨，Dave，谢谢你的回复。你的回答完全有道理，我可以肯定地看到删除一个最近的假期的危险。我想的更多的是过去几年的假期;比如2020年的假期早就过去了，我看不出有任何理由会影响任何身份的门票。
好吧，几年后，我可以想象出一个长长的过去的假期列表，我必须滚动过去才能到达列表的底部。
需要更正:
下一段“Admin Center”下的链接是不正确的:
设定你的时间表
干杯!
是否存在为管理员以外的自定义角色启用计划设置的设置?
在一些假日，我们会减少工作时间(例如，只工作朝九晚五而不是朝七晚七)。有什么办法能解决这个问题吗?现在看来，我们要么把它标记为假日，要么因为超出了当天的时间表而受到惩罚。
谢谢!
Josh，不幸的是，Admin角色之外的自定义角色没有可用的Schedule权限。我们的文档详细介绍了具有自定义角色的代理可以拥有的权限，但没有列出该设置。更多信息可以在这里找到:创建自定义代理角色
Fiona，我很抱歉这个限制，但目前没有办法为修改后的营业时间设定假期。节假日的唯一选择就是将某一天定为休业日。你的一个选择是提前记下哪一天你会减少工作时间，并提前修改每周的时间表(一天左右)。我知道这并不理想，但这是在不受干扰的情况下保持度量和业务时间的一种方法。
嗨,所有
Zendesk(企业版)支持多少日程安排?亚博
嗨Chad Susa (亚博Zendesk顾问)
在Enterprise中，您可以根据需要创建尽可能多的时间表。但是请注意，Zendesk从客户的角度与亚博座席的体验来考虑日程安排。例如，您可能有一个在美国运营的部门和另一个在英国运营的部门，需要两个不同的时间表。换句话说，你不会为每个员工制定一个独特的时间表，而且你的公司可以在多少个不同的时区运营，这有点像玻璃天花板。话虽如此，我从未见过日程安排的上限。希望这对你有帮助!
布兰登
有没有办法让假期每年都重复出现?例如，每年的1月1日将是一个假日。现在我有一个每年更新的提醒，但如果我能自动化其中的一些就有意义了。
到目前为止，重复假期还不是一个受支持的功能。我建议创建一个社区的帖子与您的用例分开，以帮助获得更多的可见性和对想法的投票。然后，其他人可以分享他们的用例，以进一步推动对该特性的需求。此外，市场上也有一些第三方应用程序具有相同的功能。
你好,
我想在星期六对一组票做一个特定的动作(使用特定的表格)。意思是我在这个表格上收到的所有票(从周一到周五)，在周六做一些行动。我怎样才能做到这一点呢?谢谢你！
我们已经在ZD制定了时间表，但仍然需要手动打开和关闭我们的电话线…是否有一种方法可以根据此时间表自动在IVR中打开“我们的办公室已关闭”消息传递?谢谢。德里克。
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